目录
人事制度
借款及报销制度
档案管理制度
安全保障制度
办公用品管理制度
计算机及网络设备管理制度
人事制度
第一章总则
第一条本手册所称本公司员工，系指本公司正式录用的员工，及试用期间的新进实习员工而言。
第二条因业务需要而延聘的技师、特约人员、顾问，依合同另行约定有关事宜。第二章雇用
第三条本公司雇用员工，由用工单位提出用工计划送人事部，经批准后，办理招聘或内部调配。
第四条本公司应聘人员须经体检、考试或测试合格，并经审查核定后方得雇用。
第五条凡应聘人员有下列情形之一者，不予雇用：
(一)政府规定不得雇用者。
(二)经本公司医疗或指定医院实施体格检查不合格者，或经发现有恶性传染病者。
(三)经人事部审查有关证件不实者。
(四)依需要作工作性测验或专业知识测验不合格者。
(五)用人部门的面试、笔试未通过者。
(六)主管领导审查、面试未通过者。
第六条除总经理批准外，新员工一般试用期为三个月。
第七条应聘人员经核准雇用，应于接到通知后，按其指定日期及地点亲自办理报到手续，并缴验下列证件，否则视为拒绝受雇，该通知因而失其效力：
(一)人事资料卡;
(二)身份证;
(三)学习经历证件
(四)职称证;
(五)一寸照片;
(六)结婚证(含计划生育证)或未婚证明;
(七)劳动合同;
(八)介绍担保书(由公司视实际需要面定);
(九)其他经济指定应缴验的证表。
第八条本公司雇用人员除特殊情形经部经理核准免予试、缩短试用期者外，均应试用三个月(含受训期间)，在试用期间，请事、病、伤假不予列讲;试用期间公司派专人辅导或培训，并作试用考核送人事部。经考核不合格者不予雇用，不发任何补偿费，试用人员不得提出异议;经考核合格者，于考核合格之翌月一日起转正为公司正式员工。
第九条经本公司雇用经管财务的人员、电脑工作人员、或其他经公司认定其经办职务或担任工种有觅保的必要者，应于到职七日内办妥连带保证手续，其保证人应具有下列资格：
本市户口。
经本公司认定有正当职业者。
第十条被保证人任职本公司期间，如有下列情形之一者，连带保证人应负连带赔偿的责任，此责任明定于连带保证书：
侵占或亏欠公-款(物)者。
不法毁损公物者。
不法毁损、拷贝、转移电脑软件或数据资料者。
不依本公司规定擅自越权处理业务，致公司发生损害者。
第十一条人事单位接到保证书应即予对保，如有不合格者，应立即通知换保。
第十二条被保证人中途换保，应俟新保证书经人事单位对保合格，并经过六个月之后查本规则第十条情形者，始得取回原保证书。
第三章一般服勤需知
第十三条本公司员工应忠于职守，努力干好本职工作，遵守纪律，服从各级主管合理指挥，接受工作调配。
第十四条本公司员工应爱护公物，维护环境卫生，讲求文明礼仪，文明生产，安全生产。
第十五条本公司员工应树立高度工作责任感，认真提高业务水平，保证质量，追求经济效益。
第十六条本公司员工进入厂区或工作岗位，应着本公司制服，或配戴员工识别卡。
第十七条本公司员工未经许可，不可在工作时间内会见亲友，影响工作，若必须会客时，应在指定地点，时间以不超过十五分钟为原则。
第十八条本公司员工应按时上、下班，并亲自打卡或登记出勤，不得迟到、早退或旷工。
第十九条本公司员工不得在仓库、禁烟厂区内吸烟，在工作场所内切忌随地吐痰，乱抛垃圾或大声喧哗，每天下班后，应将环境打扫干净。
第二十条本公司员工因故必需请假时，应按请假规定办理，完成手续后，始得离开工作岗位。
第二十一条本公司员工的加班应事先得到员工认可，加班一律领取加班费，不办理同等工时补休。
第二十二条本公司员工应了解分层负责精神，对于职务及公事的报告，均应循级而上，不可越级报告，但紧急或特殊状况不在此限。
第四章奖惩
第二十三条本公司员工的奖励分为下列五种：
嘉奖，加发当月二天底薪。
记功，加发当月六天底薪。
记大功，加发当月十八天底薪。
奖金。
晋级。
第二十四条有下列事迹之一者，得予嘉奖：
工作努力，生产积极，适时完成任务突出者。
遵法守纪，听从指挥，互相协作，事例突出者。
热爱本职工作，热心服务，有具体事迹者。
工作认真负责，足为其他员工学习者。
第二十五条有下列事迹者，得予记功：
对于生产技术、生产工艺或管理制度，提出具体建议方案，经采行确具成效者。
节约费用开支或对废料利用成绩显著者。
遇有事故或灾变，勇于负责，并措置得宜，免于损失，或减少损失者。
举发违规或侵害公司利益的案件者。
有其他事迹，足为其他员工的榜样者。
第二十六条有下列事迹之一者，得予记大功：
遇有意外事件或灾变，奋不顾身，极力抢救因而减少重大损失者。
维护公司重大利益，竭尽全力，避免重大损失者。
具有其他重大功绩，足为其他从业人员的规范表率者。
第二十七条奖金是指：
年终盈余奖金。
研究发明奖金。
工龄奖金。
改善提案奖金。
节约物料、费用奖金。
特殊功绩奖金。
竞赛、考核奖金
非经常性奖金。
第二十八条有下列事迹之一者，得颁发奖金或予以晋级：
年终评比总结成绩优秀者。
研究发明，对公司确有重大贡献者。
服务满十年、十五年、二十年、二十五年，考绩优良，未曾旷工或未受记过以上处分者。
对公司作提案改善，经实施结果能创造公司利润或减少损失者。
对公司目标管理的达成，经营效益的提高，成效卓著者。
一年内记大功三次者。
具有其他特殊贡献者(或斟酌列入公司年鉴、史册)。
第二十九条本公司员工的惩罚分为下列五种：
警告，减发当月二天底薪。
记过，减发当月六天底薪。
记大过，减发当月十八天底薪。
降级。
解雇。
第三十条有下列情事之一经查证属实者或有具体事证者，得予警告：
在工作时间谈天、嬉戏、阅读无关职务工作的书报杂志或从事规定以外的工作者。
在工作时间内撤离工作岗位者。
因过失导致发生工作错误情节轻微者。
妨害现场工作秩序或违反安全卫生规定者。
初次不服从主管人员合理指挥者。
浪费公物，情节轻微者。
检查或监督人员未认真执行职务者。
出入厂区不遵守规定或携带物品出入厂区而拒绝保安或管制人员查询检查者。
破坏环境卫生者。
初次穿着拖鞋进厂上班者。
在饭堂就餐不排队、不守纪律、无理取闹者。
外出办事不填写外出登记表者。
品行不正，不文明礼貌，辱骂他人者。
私自拆装宿舍照明电线、插座、或使用电炉、电热水器者。
进入厂区不着工作服又不配戴工作识别卡经查获者。
受指定受训人员无故不参加培训中心指定必修课程研习者。
第三十一条有下列情事之一经查证属实者或有具体事证者，得予以记过：
对上级指示或有期限的命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不当者。
因疏忽或工作马虎致机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人者。
在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作者。
未经许可擅带外人入厂参观者。
携带危险物品入厂者。
在禁烟的工作场所吸烟、丢烟头者。
投机取巧隐瞒蒙蔽谋取非份利益者。
对同仁恶意攻讦、或诬告、伪证而制造事端者。
在工作时间，躺卧睡觉者。
第三十二条有下列情事之一经查证属实者或有具体事证者，得予记大过：
擅离职守，致生产变故使公司受重大损害者。
泄漏生产或公司机密者。
携带违禁物品入厂不听制止者。
遗失经管的重要文件、机件、物件或工具者。
初次撕毁公文或公告文件者。
擅自变更工作方法致使公司受重大损失者。
拒绝听从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者。
违反安全规定措施致使公司受重大损失者。
工作时间在工作场所制造私人物件者。
造谣生事，散播谣言致公司蒙受重大不利者。
一个月内累计旷工达三日者。
私自拆装宿舍照明电线、插座、灯头或使用电炉、电热器，致发生危害者。
初次代人打卡或托人打卡者或伪造出勤记录者。
恶言吵骂同事或怂恿相骂或打骂者。
第三十三条有下列情事之一经查证属实者或有具体事证者，得不经预告径予解雇除名：
于订立劳动合同时为虚伪意思表示，使公司误信而遭受损害者。
凡动手打人、出手帮凶、打架时防卫过当造成对方身体伤害等使用武力或携带凶器威胁恫吓他人安全、实施暴行或有重大侮辱的行为者。
工作服务态度恶劣，损害消费者或客户利益者。
故意损耗机器、工具、原料、产品或公司其他所有物品或故意泄漏技术上、营业上的秘密，致公司蒙受损害者。
受政府判刑或受拘留处分情节重大者。
无正当理由，或一个月累计旷工达四日者，或年度内无故旷工积满六日者。
聚众结伙，妨害生活秩序、生产秩序者。
张贴、散发煽动性文字、图书，足资破坏员工与公司关系者。
在厂区、集体宿舍内赌博者。
偷窃同仁或公有财物价值在人民币壹佰元以上者。
资用公司名义在外招谣撞骗，致公司名誉受重大损害或伪造、变造、盗用公司、部门的印信者。
侵占公有财物营私舞弊者，利用职务收赂者。
第二次代人打卡或托人打卡或伪造出勤记录者。
在禁烟区内吸烟或引炎，造成公司损害者。
在工作中酗酒滋事妨害生产秩序者。
年度内积满二次大过未经功过相抵者。
依据劳动合同调派工作，无故拒绝接受者。
非法罢工、怠工或煽动他人怠工、罢工者。
未经本公司书面同意，在外从事相同业务或与本公司利益冲突的工作者。
第三十四条同年度的功过得予以抵销：嘉奖与警告，记功与记过，大功与大过视而不见为同等功过。
第三十五条奖惩依下列规定计算：
三次嘉奖相等一次记功，三次记功相等一次大功。
三次警告相等一次记过，三次记过相等一次大过。
第三十六条员工的奖惩应填具员工奖惩申报审批表叙明具体事实移送人事部调查核定。
第三十七条本手册未规定的奖惩而必需执行时，由总经理、副总经理、总经理办公室主任、人事部经理、管理部经理，事由单位经理议决，或提报上级有关部门核定。第五章薪资
第三十八条本手册所称薪资系指员工因工作所获得的报酬，包括底薪、效益浮支工资或按计时、计日、计月、计件，以现金或实物等方式给付的奖金、津贴、加班费及其他经常性给与者均属。
第三十九条本公司员工的薪资系按工作繁简难易，职责轻重及所需专业技能，绩效标准订定，或由员工与公司签订劳动合同时双方议定。
第四十条本公司依营运经济效益及员工劳动贡献度，核发效益浮动工资，而其效益浮动工资为该员工底薪的百分之四十。
第四十一条薪资以八小时为一日作日计算。
第四十二条本手册所称(加班工资)的计算，乃按平日每小时底薪加给二分之一。
第四十三条本手册所称(法定节日加班工资)的计算，乃按平日每小时底薪加给一倍。
第四十四条本公司员工的薪资于次月十日发给，而薪资发放日适逢放假日时，得于放假日前后一日发给。
第四十五条本公司员工的职阶、职等、职级，按公司薪资管理办法实施。
第六章考核与考绩
第四十六条本公司对所属员工每月作定期百分考核，考核项目与评分标准如下：
出勤态度：占百分之十。
遵纪守法，服从指挥，互相协作：占百分之十。
爱护公物，勤保养、维护设备：占百分之十。
文明礼貌，文明生产：占百分之十。
安全生产：占百分之十。
工作效率，产品质量：占百分之二十。
工作任务，产品完成：占百分之二十。
节约：占百分之十。
第四十六条根据以上八个项目作考核：
其中有一项目分数为零或总分低于50分者，不发其当月浮动工资。
分数在50分至70分者，发放该员百分之五十的当月浮动工资。
分数在71分以上者，按实得分数比率计发该员当月浮动工资。
一、 企业简介、理念
1、企业简介(关于____品牌的介绍)
(一) 公司简介
“____“品牌是某某实业有限公司的主导产品，自__年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。
(二) 品牌背景
产品定位于3-16岁左右年龄层儿童，95%以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的____。
“____”自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。
(三) 品牌文化
“____”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。
通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。(每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事)
二、 发展规划
1、“____”自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场[如：太阳广场、中信城市广场(吉之岛)、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等]设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。
2、企业理念
1) 品牌标语：可爱、精细，你我的____!
2) 品牌文化：体现人间的真、善、美!
3) 经营理念：团结、创新、积极、进取!
4) 经营目标：稳重求进，实现双赢!
5) 经营定位：以3-16(身高100-160cm)的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。
三、 专卖店日常工作流程
1、营业前
1) 人员出勤，清洁店内卫生;
2) 特卖标志的放置;
3) 新进商品的陈列;
4) 入口处是否清洁;
5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好;
6) 卖场灯光是否控制适当;
7) 收银台零用钱是否准备;
8) 前一日销售报表是否已发出;
9) 准备好营业所需的各种票据;
10) 准备好零用钱(每台收银机每日的零用金应相同)
11) 了解当日促销品及促销品的价格;
12) 打扫负责区域内的卫生(包括地面、货架)
13) 检查备用工具(剪刀、皮尺)
14) 查阅交接班记录;
2、营业中
(1)店长(专卖店)
1) 货品是否丰满?是否需要紧急补货;
2) 营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员聊天或无所事事;
3) POP牌是否脱落;
4) 卖场中是否有污染品或破损品;
5) 是否进行中途存款;
6) 价格卡与商品陈列是否一致;
7) 交接班人员是否正常运作;
(2)收银员(专卖店略)
1) 为顾客做结帐及商品入袋服务;
1) A、收受顾客现金时，需口述“收您__元”，“找您__元”，“请您收好”;案例如下：
一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”
收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下;
B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪;
C、当顾客使用非现金支付时(折价卡)，应确认是否有效;
D、退回商品需退回付款时，应填写退款单;
E、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋;
F、在包装货品前，主动请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。
2) 收银员有事要离开收银台
收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。
案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。
(3)导购员
1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况;
2) 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作;
3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议;
4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为;
案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来?”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。
(4)待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会;
1)正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼;
2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜;
3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。
4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。
5) 不正确的待机行为有：
A、躲在商品后面看杂志、化妆。
B、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。
C、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。
D、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。(动作散慢、无神)
E、吃零食。
F、专注的整理商品，无暇注意顾客。
3、营业后
(1)店长(专卖店略)
1) 是否仍有顾客滞留;
2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭;
3) 当日营业现金(指银行关门后的收入)是否全部锁入保险柜;
案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”?门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。
4) 当日盘点
5) 填写销售日报表，并传真至总公司
(2)收银员
1) 整理各类票据及当日促销券;
2) 结算当日营业额
3) 整理收银区卫生，
4) 协助其他工作人员做好营业后工作;
(3)导购员
1) 负责打扫区域内卫生;
2) 检查劳动工具;
3) 认真填写交接班记录;
4) 进行当日盘点;
四、 仪容、仪表及服务礼仪
营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。
1、服装统一整洁
1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗;
2) 做到干净、整齐、笔挺;
3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚;
4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)
5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起;
6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象;
7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗;
8) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服;
9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链;
2、身体健康卫生
1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽;
2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物;
3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西;
4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;
5) 坚决不允许随地吐痰;
3、仪容自然温馨
1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象;
2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉;
3) 营业员要化淡妆，涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸张色;
4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油;
5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友;
4、举止和谐得体
1)立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜;
2)坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开;
3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦;头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。
4)说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。
5)听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉;不可似听非听，表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。
6) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。
7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。
五、 紧急事件的处理
1) 电脑系统出现故障(略)
2) 火患
3) 停电
4) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。
5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：
A、首先避免人员伤害;
B、保持镇定;
C、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征;
D、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒使用车辆)
E、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理;
F、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示;
G、尽快向授权人报告情况;
案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱!”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这样的情况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。
6)仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。
7)经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。
六、 产品知识
1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛;
棉：特性;质软而且坚韧，吸温力强，可抵抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉，缩水及易燃。
毛：特性;手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。
2、一般纤维的混合情况;
3、标识识别(提问)
标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。
4、量体知识(实战)
5、污损妙法：(也可提供给购物顾客，单独文件)
七、 导购员认识
1、导购员的自我认识
案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。
案例：一天，我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我马上要出差，错过这个机会多可惜呀!于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”?“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。”
“真的吗?不会是为了营业额吧?”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽误下班时间吗?”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。
案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。
从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色：
1)商店(企业)的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。
2) 信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。
3)顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。
4)“服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：“我是一个为顾客服务的导购员。”
2、导购的服务意识
1)现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。
2)不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。
3、导购员的基本素质
每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：
1)充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。
2)做事的干劲，对本职工作能用心去投入。
3)参与的热忱，在工作中寻找乐趣。
4、导购员的角色
1)从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。
2)从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。
5、认知何谓顾客
第一线接触顾客的员工服务认识
1) 公司里最重要的人是顾客。
2) 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。
3)心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。
4) 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。
5) 顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。
案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。
掌握顾客的方法：必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系：
A、能最迅速地满足顾客的要求;
B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应;
C、面对面地解决顾客的问题;
D、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。
6、卖场服务规程:
全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。
1)一般服务规程
A、 笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：
有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好!”“欢迎光临!”您好，我能帮你做什么?“欢迎光临____”等，或静候顾客观览、询问和选择;
有介绍声：主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等;
有道别声：“请走好!”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。
B、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。
C、 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。
D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。
E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。
F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。
2) 送宾规程
当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：
A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。
B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。
C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。
D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。
3)卖场形象清洁规程
卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。
A、专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。
B、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。
C、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。
D、 试衣间必须干净整洁、无杂物。
E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。
F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。
八、 货品管理
货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。
1、 次货处理
1)何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因)
2、换货
1) 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：
A、保持微笑，有礼貌、有耐性;
B、查询及聆听对方换货原因;
C、礼貌地请顾客出示收据;
D、检查顾客带回的货品状况。
E、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货;
F、新取的货品，请顾客试穿或检查质量;
G、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序;
2)若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应：
A、保持微笑，有礼貌，及有耐性;
B、倾听对方投诉货品出现的问题;
C、检查货品状况及购物收据;
D、请顾客稍候，交由主管以上人员处理;
3)货仓管理：
4)进货作业流程大体分为：订货作业、进货验收作业、退换货品作业;
九、 销售技巧
1、顾客购买心理示意图：注视---兴趣---联想---产生欲望---比较---信任---行动---满足
1)注视 邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装;
2)兴趣 从产品特性、优点、好处介绍给顾客;
3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反馈信息;
4)行动 介绍新货以及畅销货品、提供容易搭配的推广期货品、服务顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程;
2、销售内容---仅限商品交易的有关问题，避免谈及私人事务;
1)简单明确，让顾客一听就懂;
2)耐心、细心地听顾客意见;
3)聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬;
4)听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话;
5)听顾客说话时，不可当面指责;
6)听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺;
7)回答顾客问题，避免极端用语;
8)不可与顾客发生争执;
9)抱定顾客永远是对的心态;
10)站在顾客的立场设想问题;
11)避免使用过分专业的行业术语;
12)保持适度的幽默感;
十、 顾客管理
1、将服务品质视为企业经营首要目标;
2、把顾客视为企业的合伙人，永远站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通;
3、了解顾客进店动机，并满足顾客的需求;
1)胸有成竹型;
2)纯粹闲逛型;
3)巡视商品行情型;
4)因店面设计，吸引顾客;
4、了解顾客购买动机，并满足顾客的要求(影响顾客选择某种商品的原因，就是购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要)
1)求实、购买动机“实惠”“实用”
2)求谦购买动机，“价格”。
3)求方便购买动机;
4)求安购买动机，“安全，健康”;
5、严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练;
6、订定服务品质的目标与水准，严格执行奖惩办法;
7、顾客资料建档、管理、分析并运用;
8、顾客遗忘物品要妥善保存，及时报告，设法归还;
9、如发现顾客有偷窃行为：
专卖店的导购人员在服务顾客的同时也要注意商品的安全，认真细致的负责态度将会减少小偷作案的机会;
1)导购员确定顾客携有未付款商品走出收银台，应立即向领班汇报;
2)操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前询问顾客，请问您是否还有商品未付款?切忌用不礼貌的语言。
3)有些顾客立即承认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常途径处理，个别顾客马上表示不满，开始大吵大闹，此时领班应立即采取措施以避免事态在公众场合复杂化，可要求其到办公室处理。
4)进入办公后，店长应让所有当事人到场，以有力的证据让偷窃者承认其行为，并要求他将自己的所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案;如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。
5)对于那些无理取闹，顽固抵抗的顾客，可交由公安、司法机关处理。
10、客无大小，不要冷落孩子;
11、顾客抱怨：
1)顾客抱怨立即处理，顾客对商家(企业)的信赖和期待，顾客抱怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是商家的薄弱环节。
2)顾客的抱怨是珍贵的情报，对于顾客的抱怨应做好详细的纪录。
3)顾客在抱怨时想得到什么：受到认真的对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿、希望得到受感激的态度。
4)抱怨未得到正确处理的后果：
顾客本身所想：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传。对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商店的生存受到威胁、竞争对手获胜。 对导购员的影响：收入减少，工作稳定性降低、没有工作成就感。
5)如何预防抱怨的产生：销售优良的商品
在经过充分调查，比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。
要确实掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时给顾客提供更多的咨询。
严格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。
6)如何接受顾客的抱怨
要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，顾客生产抱怨一定是他在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生抱怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种情绪及心理状态必须理解。
要真切诚恳地接受抱怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。
要从顾客的角度说话。
7)有效地处理顾客抱怨
处理抱怨的原则：树立“顾客永远是正确的”观念、克制自己，避免感情用事、迅速、诚意，说明事件的原由。
处理抱怨的要点：妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪，尽早了解顾客抱怨背后的希望。巧妙应付情绪激动者，如果较严重的事情，商店应马上派人登门拜访。
8)如何对待顾客的错误
对待顾客错误应采取的态度：应尊重、体谅顾客、应委婉地安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见。妥善处理好被污损的商品。
9)处理顾客过错
请顾客折半赔偿;
全部由店方负责;
十一、营业员具备的表达能力
营业员的表达能力是指与顾客接触时的待用语言，表达传递有关信息的能力，营业员的良好表达能力是与其记忆能力、想象能力及品质能力联系在一起的，这些能力的作用表现在：
1)记忆能力：能使营业员对营销活动所涉及的知识，技术能记得牢，在实际活动中可以迅速地运用，敏捷地传递和服务于顾客。
2)思想能力：能使营业员对商品各个方面引鲜，有利于传递和服务。
3) 想象能力：能使营业员对商品的个性和象征性等构成部分的特点与寓意理解透彻，以其想象通过语言表达感染顾客。
第一章 总则
第一条 为规范员工在生产区域的职业行为，树立并保持良好的形象，依据公司管理制度、各项规章规定以及有关法律法规，特制定本规范。
第二条 员工应自觉遵守国家的政策、法律、法规和公司的各项规章制度，坚守职业道德、劳动纪律，爱岗敬业，努力弘扬和实践“诚信、进取、高效、创新”的核心价值观，努力完成本职工作任务。
第三条 本规范是员工进行社会交往、开展日常工作与管理、提升个人修养的行为规范。全体员工应当熟知并遵守。
第四条 公司各级管理人员要以身作则带头遵守行为规范，并抓好所辖单位员工的行为规范监督管理工作。
第五条本规范分为总则、行为纲要、行为准则三个章节，其中行为准则分为社会公德规范、职业素养规范、进厂行为规范、工作行为规范、公共区域管理、出厂行为要求六个部分。
第六条 员工须遵守本守则，如有违反将按相关规定予以处罚。
第七条 本行为规范由公司生产调度部负责解释。
第二章 行为纲要
要遵章守纪，严格自律;不违法乱纪，恣意妄为;
要仪表端庄，言行得体;不举止失态，蛮横无理;
要诚实守信，公平正直;不弄虚作假，徇私舞弊;
要爱岗敬业，勤勉尽责;不玩忽职守，敷衍塞责;
要服从命令，敢于担当;不阳奉阴违，推卸责任;
要团结协作，包容豁达;不推诿扯皮，挟私报复;
要勤学精进，勇于创新;不自满懈怠，因循守旧;
要勤俭节约，廉洁奉公;不铺张浪费，损公肥私;
要保护环境，爱惜资源;不随意破坏，非法占有;
要注意安全，严守秘密;不麻痹大意，见利忘义。
第三章 行为准则
第一节 社会公德规范
第一条 树立正确的价值观、人生观、世界观;爱岗敬业，勇于进取，乐于奉献。
第二条 遵纪守法，自觉维护公共秩序;见义勇为，抵制不良行为，敢于同坏人坏事作斗争。
第三条 待人诚恳谦和，讲文明，懂礼貌。
第四条 倡导团结友爱之风，乐于助人，尊老爱幼，团结同事。
第五条 养成良好习惯，不酗酒、不赌博、不做危害社会的事。
第六条 美化环境，爱护公共设施，维护公共卫生，养成不乱扔垃圾，不随地吐痰的良好习惯。
第七条 讲话声音适当，不影响他人。
第二节 职业素养规范
第一条 爱岗敬业，忠于职守;热爱企业，高度认同企业文化，坚持公司利益高于一切，具有集体荣誉感和主人翁意识。
第二条 员工须严格遵守公司颁布的各项规章制度。服从上级指挥，严格执行公司的决定和决议。
第三条 严格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。
第四条 与工作无关的私物不得随意带入岗位，不得将公司资料、办公用品用作私用，如需携带外出须得到批准。
第五条维护公司利益是员工的义务，员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害，员工应及时向上级领导汇报，不得拖延或隐瞒。
第六条 遵章守纪，廉洁奉公，克已奉公，不循私情，不以职权和工作之便牟取私利，正确行使职权;坚持原则，敢于同违章违纪行为作斗争。
第七条 顾全大局，团结协作。以大局为重，正确处理公司与个人的利益关系;增强公司员工间的交流，建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系。
第八条 尊重客户，注重礼节，提供最优质的产品和服务，不断提高客户满意度。
第九条 员工未经公司安排或同意，不得在外兼任与公司同类型的工作或业务指导。
第十条 勤俭节约，艰苦创业，要自觉培养节约意识，树立勤俭节约的观念。
第三节 进厂行为规范
第一条文明乘车，不得与司乘人员发生争执，不在车内抽烟、脱鞋、吃东西、吐痰、扔壳皮纸屑，保持车内环境卫生，不大声喧哗。
第二条 骑摩托车上下班的员工须检查车况，并确保“二证三费”齐全，正确佩戴安全帽，不违规载人，并严格遵守交通相关法律法规。
第三条 摩托车入厂后须停放在指定车棚，并确保停放整齐、方向一致，严禁将摩托车驶入生产区域。
第四条 驾驶小轿车上下班的员工须检查车况及随车证件，并严格遵守交通相关法律法规。
第五条上班期间员工应着公司统一制服。进入生产岗位，须按照工作特点和岗位的环境因素佩戴其他相应的劳动防护用品(如：安全帽、护目镜、耳塞、防毒面具、防酸服等)，工作服应穿戴整齐，劳保用品应按要求佩戴。
第四节 工作行为规范
第一条 按时参加班前会，掌握上一班工作完成情况，并与上一班人员认真做好交接。
第二条 上班前、工作中不饮酒。
第三条 工作期间应认真工作，不允许在工作区内大声喧哗，不得妨碍他人工作，不得擅自离开工作岗位，不可做与岗位无关的事情。
第四条 工作时，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。
第五条 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保工作环境的安静有序。
第六条 严格执行岗位操作规程，精心操作，按时巡检并及时记录工艺指标，出现指标异动时及时通知当班班长或车间主任。
第七条本岗位内的运转设备和禁止设备均需做到无尘、无油垢，配电柜无灰尘，表体整洁，刻度清晰;设备周围环境整齐、清洁，无跑、冒、滴、漏(有标志、有检修措施、计划除外)，设备管廊、管道、阀门、螺栓等基本无锈蚀，外观整洁。
第八条 非本人分管设备不得擅自动用，设备异常情况时及时通知包机人员或值班人员，非紧急情况不得自行处理。
第九条 单岗人员暂时离岗须告知相邻岗位人员或当班班长。
一、总则及范围
1、总则为增加全体员工的凝聚力和工作责任感，激发员工的工作积极性和创造性，体现奖惩有据、奖罚分明的原则，对员工出现的不符合行为规范的行为，将给予相应的纪律处分。
2、范围本规定适用于超市杂货处所有员工。
二、对于有以下表现之一或类似行为的员工，将给予口头警告或书面警告处分，视情节轻重罚款和通报批评，记入员工个人档案
1、当月迟到、早退达3次或未签退超过3次;
2、无故旷工半日以内;
3、未按排班上下班、私自调休;
4、借用他人工装、胸卡;上班时间不按规定佩带工作牌，经指出仍未改进;
5、不遵从部门领导安排的上、下班及用餐时间;
6、工作时间超出工作范围到其他部门闲逛，擅离工作岗位接待亲友或处理私事;
7、工作时间倚靠商品堆头或货架、嘻笑打逗、扎堆聊天、擅自串岗离岗脱岗;
8、工作时间吃零食、阅读非工作需要的的刊物、写读个人信件及听广播、看电视、玩游戏、哼唱歌曲等做与工作无关事情;
9、非购物时间购物;
10、在工作场合喧哗、打闹，影响正常工作秩序;
11、工作开始时不能进入工作状态或下班时间之前就收拾准备离岗;
12、员工出入员工通道不主动出示随身物品及不接受检查;
13、不服从工作安排或工作调动，影响工作秩序;
14、对同事、领导使用不礼貌语言;
15、所辖区域卫生不佳、故意破坏环境卫生，在公共场所乱写、乱画;
16、未经许可将私人物品带入店内或办公区域;
17、无理由不参加部门会议;
18、服务意识差，在顾客询问时，推诿责任，造成顾客投诉;
19、工作时间遵守仪容仪表规范(包括着装、仪容、举止)及佩带胸卡;
20、着浓妆、涂指甲油、用浓烈香水;
21、奇异发型、染发、蓄胡须;
22、奇异服饰，着装暴露，穿无领、低领、无袖服装、裙装过短，穿拖鞋;佩带夸张饰物;
23、工服或衣着不整有失端庄、干净整洁、稳重;
24、佩带胸卡位置不正确、胸卡无照片或信息不完整;
25、工作时间精神倦怠、无精打采;
26、长时间不接听电话或接听电话态度不佳;
27、滥用敬称或不规范称谓;
28、在其他管理制度中明确规定应予以警告的其他不良行为。
三、对于有下列表现之一或类似行为的员工，将给予书面警告，罚款并进行通报批评;情节较严重、但未构成严重影响的还将给予最后警告(记过失)处理;情节严重、影响极坏的予以降职或开除处理。
1、一月中被口头警告或罚款达3次;
2、旷工一日除扣3日工资外，给予书面警告处分，当月旷工累计2次，给予辞退;
3、未履行请假手续或未经批准擅自不出勤;
4、故意损毁、涂改考勤记录或伪造休假证明;
5、工作调动不服从，未按时到岗且未履行请假手续;
6、工作调动时，对工作事项交接不清或拖延不移交;
7、私分打折商品、私自存储商品或赠品、转换商品;
8、对顾客不使用敬语，隐瞒或不理会客户的投诉;
9、未及时维护区域内卫生或操作不符合卫生标准;
10、擅自不参加工作会议、集体组织的培训、例会等其他各项活动或在考核时作弊;
11、在公司内部污言秽语、大声喧哗、说笑、打逗、相互追逐嬉闹;
12、未经许可在公告栏张贴、涂改或移去文告，妨碍内部信息流通;
13、在员工中传播谣言、鼓惑员工、传播不良文化;
14、破坏团结、挑拨是非、损伤他人名誉;
15、议论上级、评论公司政策、散布不满情绪;
16、保密性文件管理者保管措施不当，致使文件泄密;
17、违反操作规程、损坏设备、工具、浪费耗材及用品、能源，造成损失;
18、不服从主管领导合法合理的工作分派或指示，拒不执行或故意消极怠工，妨碍工作进度;
19、工作不负责任，因过错造成损失;
20、工作过程中不能遵守相关工作制度、流程;
21、对其他员工或顾客的违规行为不主动制止或通知防损部门，视而不理或逃避作证;
22、拾遗不报，使他人蒙受损失;
23、私自参加供货商、客户宴请、收取财物馈赠;
24、公司管理制度中明确规定应予以书面警告的其他行为。
四、对于有下列表现之一或类似行为的员工，将予以开除，如给公司造成损失的，将追究其相关赔偿责任或刑事责任。
1、代人签到、签退，伪造考勤;
2、一月内旷工达2天(含2天)者;
3、对本人姓名、年龄、住址、学历、经历及户籍等资料使用不正当方法取得，欺骗公司;
4、曾受到记过失处分，在处分有效期内再次受到同等或更严重处分的;
5、违反劳动纪律，不服从工作调动，无理取闹，影响正常工作秩序;
6、将公司的机密文件透露给其他公司人员者或未经许可私阅他人保密性文件者;
7、正式员工在工作期间从事第二职业者;
8、唆使他人或代他人签名，伪造文件、单据者;
9、盗取公司或他人财物，为偷盗提供便利条件或知情不报者;
10、收受供货商贿赂或索要物品，勒索客户给公司造成不良影响及经济损失者;
11、挑拨是非、破坏团结、损害他人名誉和领导威信，影响正常工作秩序及公司信誉者;
12、工作时间带有醉态或于工作时间饮酒、服食麻醉药物者;
13、在商店禁烟区吸烟或引火者;
14、擅自携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入公司;
15、在工作属地赌博、争吵、殴打他人或相互打斗;
16、对同事、公司上级使用辱骂性、威胁性的语言，影响恶劣;
17、浪费公物且情节严重者，蓄意损耗、破坏商店财物、设备;
18、未经授权，越级行事;
19、工作过程中不能遵守公司制定的相关工作制度、流程;
20、出现严重的工作失误，给公司造成极坏影响或重大经济损失;
21、违反安全操作规定，导致伤害事故或其他损失;
22、部门领导私罚员工或其他人员现金，贪污、私分或私设帐户;
23、犯有其他不良行为，公司管理制度中明确规定应予以此项处分的。
五、处罚按公司员工手册规定的处罚条例执行。
六、员工因违纪给公司造成经济损失的，公司保留采取相应方法向员工本人追索损失的权力。
物业公司的员工手册
前言
员工手册旨在为您在物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。
随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。
本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。
物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度;通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。
员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是：
员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。
每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。
物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。
物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。
向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。
本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。
总经理致词
各位同事：
欢迎大家加入物业管理有限公司工作。
物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。
编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。
如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。
物业管理有限公司
物业公司总经理 谨启
人事宗旨
物业管理的目标是使其成为一个关心员工，不断向前发展的企业。员工是物业公司的“重要财富”，是为物业公司辛勤工作，具有良好的素质，富有青春活力和创造力的企业主体。
物业公司的员工都是经过认真筛选，量才录用，并安排在与其能力相适应的工作岗位上。
物业公司为员工提供与其工作岗位相适应的报酬和补贴，同时为员工提供各种岗位的专业培训和个人的专业发展机会，为员工提供良好的工作环境，根据工作表现给予员工奖励或处罚。
物业公司为全体员工提供一个能够促使员工努力工作，提高工作效率的环境;我们鼓励团结合作，参与管理，相互沟通;激发个人和集体信念，以实现大的市场营销目标和利润指标;我们培养员工对工作的高度自觉性以及为物业公司工作而感到自豪的荣誉感。
每个在物业公司工作的员工，人格都会受到尊重，我们自觉地维护每个员工的尊严，每个员工的人生价值都会得到体现。
管理架构
一、 物业简介
略
二、 管理架构
劳动条例
一、受聘手续
1.所有员工都必须认真填写申请表及附免冠近照，同时按综合管理部要求提供个人身份证件。
2.员工在申请职位时所提供的资料必须详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随时做解雇处理，且不给任何补偿。
3.员工若有个人资料发生变动，须于变更后一个星期内通知综合管理部，并提供有关证明。
二、员工类别
1.试用期员工
员工的试用期为1～3个月。部门主管或综合管理部认为有必要时，可延长试用期。试用期满后，根据员工工作情况与公司签订工作合同或劳动协议并享受物业公司提供的劳动待遇。试用期内若违反本手册规则或不称职者，将被随时辞退，公司不给任何补偿。
2.合同制员工
合同制员工即物业管理主管以上人员、工程技术人员、文档财务管理员。合同制员工的合同期一般为一年、三年或五年，每月按岗位发给工资并享受公司的相应劳保福利。
3.劳动协议制员工
劳动协议制员工即临时工，指安全管理员、保洁员。签订劳动协议，期限一般为一年，每月享受物业公司的工资待遇。
三、 体格检查
员工入职前必须到公司指定的市卫生防疫站进行体检，身体检查合格，拿到健康证后方能录用，员工体检将会每年进行一次。
四、 工作时间
物业公司员工实行每周5个工作日，每日8小时工作制度(不包括用餐时间)。因工作性质决定必须实行轮班制的工种的工作时间，将根据国家有关政策和物业公司规定相应作出安排。具体工作时间由部门经理安排。
五、 超时工作
如有需要，物业公司可要求员工超时工作，超时工作按物业公司规定给予补假或发放加班工资。
六、 工作考评
物业公司综合管理部每年将根据各部门对员工工作情况的评价作出总评，配合各部门负责人对员工作出全年工作鉴定，切实掌握员工实际工作情况。
七、 升职与降职
物业公司综合管理部将根据各部门经理提出的建议，对员工进行升职、降职的考评，并结合全年工作鉴定，提出意见报总经理审批。
八、 工资分类
工资分类表
岗位名称 基本工资 岗位工资 职务津贴 全勤奖 合计。
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