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国家开放高校电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单选题（每题2分．共20分） 1．依据二八原则，企业在推行客户忠诚支配时，应将重点关注( )。
A. 80%的低价值客户 B．20%的高价值客户 C．全部客户
D．80%的低价值客户 2．企业与客户接触的干脆渠道的基本模式为( )。 A．生产者——中间商——消费者
B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商 3．互动营销强调( )。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B．企业和消费者间交互式沟通的双向推动 C．企业对消费者的单向推动
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编号： 时间：2021年x月x日 学无止境 页码：第2页 共9页 D．以上均正确
4．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。
A．公司远景和公司战略 B．企业价值 C．业务流程设计 D．企业文化
5.汽车品牌专营店一般接受前店后厂的方式，接受统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。
A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B．整车修理、备件供应、修理服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、修理服务和信息反馈 6．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标记是( )。
A.客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望 C．客户的关系价值
D．客户忠诚度 7．客户对供电公司所供应的电力服务的运用是基于以下( )类型的忠诚。
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编号： 时间：2021年x月x日 学无止境 页码：第3页 共9页 A．垄断忠诚
B．亲友忠诚 C．惰性忠诚
D．信任忠诚 8．关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。
A.渠道和接触点可以相互补充 B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C．渠道包括电话、传真、邮件等 D．接触点只有干脆接触点和间接接触点两种 9．在ACSI模型中可以看到，客户满足度与客户对产品的感知价值( )相关。 A．干脆负向
B．干脆正向 C．间接负向 D．间接正向 10．下列属于客户交易性数据的有( )。
A.客户交货要求 B．客户的工作类型 C．客户收到的电话促销
D．客户的性别 二、多选题（每题2分，共20分） 11．客户关系管理对企业的作用表现在( )。
A．营销智能
B．提高效率 C．销售自动化
D．节约购买成本 E．增加产品的附加值 12．提高客户满足度时，
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编号： 时间：2021年x月x日 学无止境 页码：第4页 共9页 须要留意的方面有( )。
A．从点滴小事上关切客户 B．预料客户的需求 C．寻求有效的外部刺激 D．增加客户的选择时间 E．客户的重复购买次数增加
13．对企业来说，销售渠道的作用包括( )。
A．产品本身增值 B．物流 C．资金流 D．信息流
E．增加产品的附加值 14．依据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为( A．零售消费者 B．企业客户 C．代理商 D．小客户 E．内部客户
15．客户合作管理划分为(
)，对企业客户合作流程的优化和再造就是围围着这三个方面开展的。
A．销售流程管理
B．业务信息系统 C．联络中心管理
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编号： 时间：2021年x月x日 学无止境 页码：第5页 共9页 D．Web集成管理 E．市场营销管理
16．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。
A．客户合作管理再造
B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造
17．客户数据库包括的客户类型有( )。
A．现有客户
B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无关客户 18．客户关系管理的营销特点是( )。
A．充分挖掘客户的价值
B．关键是数据库的运用 C．核心是以客户为中心 D．主要特征是集成 E．是一种营销创新
19．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其
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编号： 时间：2021年x月x日 学无止境 页码：第6页 共9页 中，4C除了购买的便利和沟通外，还包括下列两项( )。
A．消费者需求
B．价格 C．消费者获得满足的成本 D．销售渠道 E．数据挖掘
20.我国汽车服务企业的营销模式发展战略为( ) A．汽车交易市场短期内仍将存在 B．汽车专卖店为主流 C．多品牌经营快速发展
D．汽车连锁店会有所发展 E．汽车交易市场即将推出历史成本 三、填空题（每空1分，共20分）
21．客户让渡价值是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。 22．建立客户忠诚的基础是客户感到满足。
23．客户的期望受很多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争环境的影响 和客户特征。
24．一般来讲，数据库营销一般经验数据采集、数据存储、数据处理、找寻志向消费者、运用数据和 完善数据等六个基本过程。 25．数据库营销的本质是供应了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现
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编号： 时间：2021年x月x日 学无止境 页码：第7页 共9页 有顾客的品牌忠诚度和发觉潜在顾客。
26．为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必需留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低贡献客户淘汰负值客户
27．从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经验了产品竞争、经销网络竞争和品牌／文化竞争三个阶段。
28．目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。
四、简答题（每题5分，共10分） 29．简洁分析客户忠诚度的影响因素。
答：客户忠诚度的影响因素主要有三个：满足、愉悦、信任。 (1)客户感到满足是建立客户忠诚的基础； (2)客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键； (3)客户产生信任是建立客户忠诚的终点。 30．简述客户数据库的特点。 答：客户数据库的特点有：
(1)动态整合顾客数据管理和查询系统；
(2)基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统； (3)基于数据库支持的忠诚顾客世界系统； (4)基于数据库支持的顾客购买行为参考系统；
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编号： 时间：2021年x月x日 学无止境 页码：第8页 共9页 (5)特性化服务。
五、论述题（每题15分，共30分） 31．结合实际，分析论述如何提高企业的客户满足度。
答：包括从客户动身、限制期望值、限制额外要求、关切客户、预料需求、有效刺激六个。（3分）
从客户动身：指重视、调查、驾驭、满足用户的要求；可以海尔为例。（2分）
限制期望值：既要有效引导、把握、限制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有爱好，高了就会悲观。（2分）
限制额外要求：指不要承诺额外的责任，特殊是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外的责任：(2分)
关切客户：特殊是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和便利。（2分）
预料需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预料用户的需求，走在用户的前面。（2分）
有效刺激：指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。（2分） 32．举例说明客户细分的必要性。
答：只有不断地发觉和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信任，供应应客户各种特性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。（3分）
有些服务性企业将客户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标
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编号： 时间：2021年x月x日 学无止境 页码：第9页 共9页 准进行分类；(2分)也有很多的生产型企业依据客户的消费额将自己的客户分为零售客户和批发客户，（2分）
不同的客户能够为企业供应的价值是不同的。比如，同样是移动用户，经常打电话的和成天不开机的两种客户价值确定不一样。（2分，举出其他例子也可）很多企业已经不再简洁地追求客户数量，而是更多地追求客户的“质量”。（2分）“质量”较好的客户原委是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“质量”较高的客户，就成了企业亟需解决的问题，也成为确定客户关系管理成败的关键。另外，经济全球化和互联网的广泛应用使得企业可按触的客户范围扩大了，同时，电子信息技术的快速发展也使企业了解每个客户的信息成为可能。（2分）但是，一个企业的资源终归是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必需考虑的。（2分）所以在进行客户关系管理时，必需对客户进行细分。
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