试卷代号2417国家开 放大学2017年秋季学期“中央电大开 放专科”期末考试-客户关系管理试题及答案2018年1月

试卷代号:2417座位号rn国家开放大学(中央广播电视大学)2017年秋季学期\"开放专科\"期末考试客户关系管理试题(开卷)2018年1月口1. CRM是指()。四五/、手'\"I ，巳A、.14~当4+I I 一、单项选择题(下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。20小题，每小题1分，共20分)A.客户关系管理B.企业资师、计划D.人力资源管理)。C.供应链管理2.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A.客户对企业产品的感知质量C.客户的关系价值B.客户的期望D.客户忠诚度3.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?( A.垄断忠诚c.惰性忠诚4.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(B.亲友忠诚D.信赖忠诚)。) A.购买时的挑选时间c.对品牌的关注B.对价格的敏感程度D.客户购买产品的次数较少5. ( )越大，客户满意度就越高。B.客户让搜价值D.客户关系价值八.公司价值C.客户忠诚度6.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()因素决定的。A.客户的期望和感知C.产品的质量和价格B.客户的抱怨和忠诚D.产品的性能和价格834 7.客户满意的纵向层次中，最基础层次是()。A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意8.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由()决定的。A.企业核心能力B.企业规模c.生产的纵向链条D.生产的横向链条9.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘10.公司核心理念与公司价值观的关系是(A.公司价值观是公司核心理念的外化B.公司价值观与公司核心理念完全一样C公司价值观和公司核心理念无关系D.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式11.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是()。A.一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户B.零售消费者;企业客户;代理商;内部客户C. VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型;关怀型;适应型;冷漠型12.企业业务流程再造时，组织应该以()为中心。A.服务B.产出c.任务D.信息13.企业业务流程的起点是(A.客户服务B.客户的需求c.客户满意D.以上均对14.企业业务操作流程主要由()三部分组成。A.营销、销售和客户服务B.采购、生产和销售c.采购、营销和客户服务D.生产、销售和客户服务15.关系营销的特征不包括(A.双向沟通B.合作C.双赢D.提供优质服务835 16. CRM营销的核心是(A.以客户为中心c.数据库应用)。B.集成D.数据挖掘17.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列(A.面向主题B.集成)。C.相对稳定18.关于客户数据的说法中，正确的是(A.只能来源于企业外部B.只能来源于企业内部D.不反映历史变化)。C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部D.以上均错19.下列属于市场促销性数据的是()。A.客户类型c.公司名称B.礼品发放形式D.行为爱好20.客户关系管理营销策略成功实施的关键是(A.发掘潜在顾客C.保持客户忠诚度)。B.留住低贡献客户D.培育负值客户二、多项选择题(在每小题的备选答案中，选出二个以上的正确答案，并将其序号填在括号内。多选、少选、错选均不得分。10小题，每小题2分，共20分)2L客户忠诚度最重要的影响因素有(A.垄断)。B.满意C.愉悦E.惰性D.信赖22.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(A.处于最高层的是公司远景和战略)。B.企业价值观和文化建设是企业的\"指路灯\"c.基础信息系统是最低层次D.人力资源管理属于企业文化建设E以上均对23.企业整个业务流程的核心是() ，整个业务流程就是围绕这几个目标进B.以客户利益为中心行的。A.以企业为中心C.以员工为中心D.以效率和效益为中心E以市场为中心836 24.对企业来说，销售渠道的作用包括(A.产品本身增值B.物流C.资金流D.信息流E.增加产品的附加值25.汽车服务企业竞争的焦点包括(A.品牌竞争B.集团化竞争c.技术突破D.人才E.服务26.市场营销的变量正在传统的\"4P\"基础上增加围绕客户的\"4C\"，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项()。A.购买的方便B.价格C.沟通D.销售渠道E数据挖掘27.客户数据库包括的客户类型有(A.现有客户B.潜在客户C.分销商D.流失的客户E. VIP客户28.关系营销的特征包括()。A.双赢B.合作c.双向沟通D.亲密E.控制29.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下()方面。A.汽车经营模式的改变B.管理理念的更新C.汽车客户差异化需求的拉动D.市场竞争的加剧E.新技术的推动30.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括()。A.品牌专营店B.汽车交易市场c.多品牌汽车经营店D.汽车生产厂E.汽车连锁店三、判断题{判断下列词语解释正确与否，在括号内正确打~，错误打x 0 10小题，每小题1分，共10分}31.客户管理就是为了满足所有客户的需求，并保证客户满意度不断提升，最终成为企业的忠诚客户。() 32.企业只有实现了客户让搜价值的增值，才能保证客户真正的满意。() 33.生态营销的观念认为在满足消费者的需求取得利润的同时必须注意维护社会公众的利益。() 837 34.搜集客户满意度数据可以通过问卷调查的面访和电话调查来完成，但前者数据比后者数据可靠。() 35.有价值的关键客户是指那些客户总数比例较低，但却能为企业带来大部分利润的顾客群。(36.传统的社会营销观念强调消费者利益、企业利益和社会利益三者有机结合，而绿色营销将生态环境利益的保证看作是前三者利益得以持久保证的关键所在。(37.汽车保险属于汽车金融服务，但不属于汽车售后服务。(38.客户购买的总成本包括货币成本、时间成本和精神成本。() ) ) ) ) 39.沃尔沃卡车推出\"全感动\"服务品牌凝聚了\"八全\"的核心功能。(40.将客户视为企业的资源，客户就不再是一个外在的不可控因素。(四、填空题(15空，每空2分，共30分}41. CRM的终极目标就是42.客户满意度的概念可以分为一一-一与一一一43.客户定位四步法，第一步是;第二步是;第三步是;第四步是o44.我们依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为一一一、45.汽车售后服务体系中的\"店模式，4S指的是、五、简答题(2小题，每题5分，共10分)46.什么是-对一营销?47.简述汽车服务业的三个突出特点。六、论述题(1小题，10分)48.结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。838 试卷代号:2417国家开放大学(中央广播电视大学)2017年秋季学期\"开放专科\"期未考试客户关系管理试题答案及评分标准(开卷)(供参考)2018年1月一、单项选择题(下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。20小题，每小题1分，共20分)l.A 2. A 3. A 1. D 5. B 6. A 7. B 8. A 9. B 10. D 11. C 12. B 13. B 14. A 15. D 16. A 17. D 18. C 19. B 20. C 二、多项选择题(在每小题的备选答案中，选出二个以上的正确答案，并将其序号填在括号内。多选、少选、错选均不得分。10小题，每小题2分，共20分)21. BCD 22. AC 23. BCD 24. BCDE 25. ABCDE 26. AC 27. ABCD 28. ABCDE 29. BCDE 30. ABCE 三、判断题(判断下列词语解释正确与否，在括号内正确打..J'，错误打x0 10小题，每小题1分，共10分)31. X 32. -.J 33. X 31. X 35. .J 36. -.J 37. X 38. X 39. -.J 40. -.J 四、填空题(15空，每空2分，共30分)41.帮助企业满足客户的需求42.承诺信任43.准确识别谁是你的客户区分客户群中的不同客户与最具价值的客户一对-的高质量互动提供个性化产品(服务)，提高购买力，加强客户关系44.屈从型关怀型适应型冷漠型45.整车销售售后服务零件供应信息反馈839 五、简答题(2小题，每题5分，共10分)46.什么是一对一营销?答:所谓\"一对一营销\"，是指在系统中建立人文关怀流程(1分)，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户(2分)，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化(2分)。47.简述汽车服务业的三个突出特点。答:(1)汽车服务业涉及的内容非常广泛。(1分)(2)汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润也大。(2分)(3)汽车服务业提供的就业机会很多，社会效益较好。(2分)六、论述题(1小题，10分)48.结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。答:为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意:(1)从客户的角度出发。(1分)(2)客户的期望值比产品质量更重要。(2分)提高客户满意度的关键是:企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自己产品或服务的期望值。(3)不要承担额外的服务义务。(1分〉(4)从点滴小事上关心客户。(1分)(5)预测客户的需求。(1分)(6)寻求有效的外部剌激。(1分)总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部剌激吸引客户，企业的客户满意皮定能够不断提升。(3分)840