论6σ管理理论对学校管理的启示

论６σ管理理论对学校管理的启示

[摘要]6σ管理是一种真正关注学生、追求“零缺陷”、无边界的通力合作及主动的管理方法。在学校经营管理中使用6σ管理方法可以使6σ管理与ISO9000相互支持、相互补充和相互协调，了解学生的真正的需要，实现从横向职能部门运作向横向职能部门合作的转变，建立有效的学校现代组织结构模式。

[关键词]6σ管理 学校管理 启示

一、 6σ管理

1．6σ管理方法起源

6σ管理方法在20世纪80年代诞生于摩托罗拉公司。从实施6σ方法的1987年到1997年的十年间，摩托罗拉取得了以下成绩：销售额增长5倍，利润每年增加20%，节约额累计达140亿美元，股票价格平均每年上涨21.3%。

随着6σ管理方法在摩托罗拉公司和通用电器公司的成功实施，6σ管理在全球迅速传播开来。如今，有越来越多的服务性企业采用了6σ管理战略来提高服务质量、维护客户的高度忠诚度，所以6σ管理已不再是一种单纯的、面向制造性业务流程的质量管理方法，同时也是一种有效地提高教学业务流程的管理方法和战略。

2．6σ管理的方法和工具

彼得•潘德和莱瑞•荷普认为，6σ管理是过程或产品业绩的一个统计量、业绩改进趋于完美的一个目标、能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统。换句话说，6σ管理方法是指在追求6σ目标（生产或服务质量达到百万分之3.4的缺陷率——相当于“零缺陷”）的过程中，寻找提高学生满意和降低学校经营成本的一种系统管理方法。

六西格玛是系统地解决问题的方法和工具。在对现有流程进行改进时通常使用DMAIC。DMAIC包括界定、测量、分析、改进、控制四个阶段。

界定(Define)：陈述问题，确定改进目标，规划项目资源，制定进度计划。

测量(Measure)：量化学生CTQ，收集数据，了解现有质量水平。

分析(Analyze)：分析数据，找到影响质量的少数几个关键因素。

改进(Improve)：针对关键因素确立最佳改进方案。

控制(Control)：采取措施以维持改进的结果。

二、6σ管理对学校管理的启示

中国入世以来，中国的教育面临着更加激烈的来自世界的竞争，同时，飞速发展的信息化将从根本上改变学校的组织结构和学生的选择，如何在这种新的经济环境中生存、成长、壮大是对每一个学校领导人的挑战。6σ管理法由于其严谨的方法和实施步骤以及其面向学生来建立运营体系的管理方法，为中国教育建立卓越的管理体系，获取并保持在国际市场上的竞争优势提供了一个非常有益的思想和指导。结合当前我国学校实际，6σ管理理论对搞好学校管理有着许多重要的启示。

1．6σ管理与ISO9000的结合

我国有些学校已经按IS09000标准建立了自己的质量体系。并且这个体系在学校管理中正发挥着重要的作用。我国目前已有60多家教育组织通过了ISO9000质量管理体系认证。但一些组织担心引入6σ管理会与IS09000产生矛盾。其实，6σ管理与IS09000质量体系是相互支持，相互补充的。

首先，IS09000标准2000版中要求组织建立持续改进的过程，其中特别指出要建立测量、分析和改进的过程，使组织持续不断地改进质量。但是，IS09000标准中只提出了这个持续改进过程的一般框架和要求，并没有提出具体的实施模式。而在这方面，6σ管理为学校提供了一套优秀的过程改进模式，6σ管理的DMAIC流程，以及流程中提供的工具和方法，对学校实现IS09000的要求提供了很好的解决办法。此外，六西格玛还可以帮助学校更好地满足质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现等领域的体系建设方面的要求，加上测量、分析和改进的要求。6σ管理全面支持IS09000标准中的八项管理原则，它的实施将有效地提升IS09000质量体系的有效性，促使这个体系不断提高它的管理水平。

同时，IS09000质量体系也为6σ管理的实施提供了有价值的支持，IS09000

是将管理过程规范化的有效手段。IS09000的应用在很大程度上促进了流程的规范管理，对管理体系的运行起到了很好的保持作用。而在实施6σ管理的过程中，也非常需要有这样一个保持体系。特别是在6σ管理项目结束之后，它需要不断保持其效果，才能持续地产生收益。在这方面，6σ管理需要IS09000质量体系给予支持。

事实上，当学校将它的管理体系与IS09000以及6σ管理很好地融合在一起时，它们是相互支持、相互补充和相互协调的，将它们充分融合所建立的综合管理体系，将使学校在保持和改进的循环中稳步地提升它的管理水平。

2．了解学生的真正的需要

倾听学生之声不但是6σ管理最基本的价值观，也是现代管理理论和实践的基本原则。六西格玛管理强调“倾听学生的声音(Voice of Customer,VOC)”和“倾听市场的声音(Voice of Market,VOM)”。在实际工作中，教育领域的行家往往认为自己是知道学生的需求的。但是，当将视角移到教育的角度，会发现学生的真正要求与通常认为的不尽相同。经验数据表明，一般来说，某个领域的行家在没有对学生进行客观的调查、倾听它们的声音之前，他对学生需求和要求最多能说准70%。这意味着应该从外向内来寻找改进教育的机会。应该首先从学生开始，从学生最重要的需求和要求开始，然后向学校内部追寻，从中找到对学校来说是至关重要的改进机会。6σ管理强调，学校应该采取切实的方法来了解学生、社会的真正需求，这些需求也许比学校所想象的要更为复杂和富有变化。学校需要做的是向学生、社会调查，需要用数据而不是猜测。

3．从纵向职能部门运作向横向职能部门合作的转变

在学校宏观运行层面，6σ管理强调系统观，强调识别和建立实现学校战略目标的核心教育流程及其子过程。强调通过核心教育流程和子过程将学校内部连接起来，正是这些过程的能力构成了一个学校的核心竞争力。

传统上，学校是通过一系列纵向组织结构——职能部门运作的，以保持有效运转和一定的效率。对大多数学校来说，这些职能部门的运行并没有像管理者想象的那样使学校获得预期的效率。一个以职能的方式运作并试图通过部门的优化而获得效率的组织，在工作中常常会遇到各种障碍。学校的纵向结构对实现有序管理具有一定的作用，但在很多学校内部，这些纵向结构如同在不同的职能部门间设立了一道道障碍，常常导致各部门以自己的利益为思考和行动的依据，努力使本部门的子目标最大化，而把问题推给其他的部门，使学校在横向上失去了协调。实际上，很多问题之所以长期得不到很好的解决，并不是学校不具备技术上的能力和条件，而是管理上的不协调造成的。

在6σ管理看来，大量改进机会正是存在于这种横向的流程之中。因此，6σ

管理强调跨职能的协作，如在下列两种模式（模式Ⅰ及模式Ⅱ）中可清楚地看出跨职能协作的重要性。模式Ⅰ如图1所示：

在模式Ⅰ中，学校的行动以校长为中心，学校的文化是集权式管理模式。信息传输沿着学校管理的层级方向流动，教师得到的信息通常要经过相当长时间。而且不一定能反映出校长的原意，最终导致教师在操作过程中出现质量偏差；学生、家长所反馈的意见和建议又通过各个层级向上汇报，照样造成信息的损耗和失真。这样，表扬通常被夸大，而批评却被层层被淡化，学校很难听到教师的真实意见，教师也很难听到校长的鼓励；学生向教师求助，而教师因能力有限爱莫能助，使学生不信任教师，他直接向校长投诉，而得到的答复通常是校长外出不在或在开会，这样学生误会迁怒于教师，从而造成教师的挫折感，于是教师尽量回避与学生打交道，主动服务学生的意识被削弱。

再来看另一种模式Ⅱ：

在模式Ⅱ中，信息传递的通道是开放的、网络式的，只要是为学生服务，教师认为有必要可以跳过中间环节直接向主管领导寻求援助和支持。这样，教师对服务学生的信心和积极性就会大大提高，优质的教学质量从而得到确保；教师是学校最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。在这种文化下，校长腾出时间和教师沟通交流，验证学生的需求，了解学校最起初的状态，也加强了教师的团队精神。应用六西格玛管理理念，积极改造管理模式，如模式Ⅱ所示，拥有一个好的管理流程，使学校具有良好的管理方式和管理行为，就能实现对教学质量的有效控制，提高学生满意度。

4．建立有效的学校现代组织结构模式

一个学校中拥有大批学生，有为学生服务的众多一线教师，也有基层部门的员工，有辅助支持的部门，有职能部门及中层领导、高层领导。如果用一个梯形把这个学校的组织结构勾画出来，原有的思维模式就如同下面的梯形：

表面上看，似乎这个梯形的组织机构很稳定，因为底座很大。校长是学校的核心，是掌舵人，中层领导的人数比例在员工中也很小，故把校长及其高层领导放在金字塔顶理所当然。下来是各职能部门及中层领导们，再就是辅助支持部门，再下来是基层单位及教师，这一部分是学校中最基础和人员最多的部分，放在梯形底部似乎最为合适。

但这个图形正好反映了学校的文化理念仍是传统模式的。在这个图形中没有把一线教师专门标注出来，说明传统管理模式中认为一线教师的重要性还不足以专门标出；同时也没有标出学生，因为传统管理模式认为学生是学校以外的，当然不能放在组织结构中来。这些思维方式足以说明学生“以学生为中心”的口号只

是一句空话。

在6σ管理理念中，这个图形刚好倒了过来。如下图所示：

这是一个倒梯形，反映“以学生为中心”的现代组织结构图。这个图形中不仅有了学生，而且首先是学生，体现出了学生至上的理念。学生在倒梯形的最上端，占的面积也最大，意味着学生越多，对学校越有利。图形中有了与学生打交道的一线教师，这说明一线教师的重要性得到了体现。一个优秀的一线教师在与学生接触时会为学校树立起良好的形象，而一个不合格的一线教师往往会破坏学校的形象和声誉。高层领导及其校长放在倒三角的最下端，这部分所占比重本来就很少，放在这个位置比较合适。从校长、高层领导、中层领导到辅助支持部门一级为一级创造好环境条件，都在支持着学校的一线教师，使一线教师为学生提供更好的服务。总之，学校的目标就是使学生完全满意。而6σ管理就能帮助学校达到这一目标。

参考文献：

[1]Peter S.Pande,Larry Holpp etc.What is Six Sigma.McGraw-hill,2002.6-10.[2]何晓群主编.六西格玛及其导入指南[M].北京:中国人民大学出版社,2003，6.[3]程凤春.教学全面质量管理[M].教育科学出版社,2004.21.[4]杨跃进.六西格玛管理成功导入的路线图[M].北京:中国计量出版社，2003.11-6.[5]丁晨.管理上策：心理激励管理技术革新[J].2003，（1）.