前 言………………………………………………………………………1 总 则………………………………………………………………………2 执行标准操作指导
店长工作操作指导…………………………………………………………4 厨师长工作操作指导………………………………………………………5 前厅经理工作操作指导……………………………………………………6 员工福利操作指导…………………………………………………………7 员工例会流程操作指导……………………………………………………8 荣誉勋章管理制度…………………………………………………………11 员工投诉管理制度…………………………………………………………20 行政会议管理制度…………………………………………………………22 温情基金管理制度…………………………………………………………24 布草清洗管理制度…………………………………………………………26 仪容仪表管理制度…………………………………………………………29 服务技能操作指导 迎宾服务技能训练
迎宾岗位职责………………………………………………………………31 迎宾站姿标准………………………………………………………………32 迎宾手势操作标准…………………………………………………………32 鞠躬操作标准………………………………………………………………33 迎宾电话接听规范…………………………………………………………34 迎宾订餐标准………………………………………………………………35 迎宾部操作流程与标准……………………………………………………37 服务员操作技能训练
摆台要求及摆台前准备……………………………………………………41 餐前服务-点菜服务流程标准……………………………………………45 餐中服务—茶水服务流程标准……………………………………………47
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餐中服务-酒水服务标准…………………………………………………48 餐中服务—上菜服务规范…………………………………………………54 餐中服务-撤换餐具服务规范……………………………………………57 餐中服务—其他席间服务规范……………………………………………59 餐中服务—结账服务标准…………………………………………………61 餐尾服务—送客服务标准…………………………………………………63 餐尾服务—餐厅情景服务用语……………………………………………65 撤台程序与标准……………………………………………………………69 收尾程序与标准……………………………………………………………69 传菜员操作技能训练
传菜员餐前工作流程标准…………………………………………………70 轻托操作标准………………………………………………………………70 重托操作标准………………………………………………………………73 传菜员餐中工作流程标准…………………………………………………75 食品卫生操作指导
员工卫生健康管理制度……………………………………………………77 员工个人卫生要求…………………………………………………………78 食品原材料验收制度………………………………………………………78 食品库房、食品储存管理制度……………………………………………79 粗加工间、砧板间管理制度………………………………………………81 烹调加工管理制度…………………………………………………………82 面点间管理制度……………………………………………………………82 冷荤间管理制度……………………………………………………………83 餐用具清洗消毒制度………………………………………………………84 交叉污染的预防……………………………………………………………85 害虫、鼠的控制……………………………………………………………86 废弃物的处理………………………………………………………………87 员工手部的清洗与消毒……………………………………………………87 主要原料感官验收标准……………………………………………………88
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前 言
时光如梭，转眼间我们大鸭梨已走过了十几个春秋，可谓硕果累累，其中包含了多少人的心血与汗水，凝聚了多少人真诚无私的付出。她是一群拓荒者拼搏奋斗的历程,也是一场没有硝烟的战争，更是餐饮行业道路上的辉煌卓绩。
从萌芽期、创业期，到今天的高速发展期，从某种程度来说我们已取得阶段性成功。但餐饮市场竞争日趋激烈，消费者也愈来愈成熟理智，市场同质化严重，我们不能为现有的成绩沾沾自喜。市场证明：不进则退。我们必须保持冷静的头脑,审视自身不足，提高企业整体危机意识.但危机之中蕴含着机会，当下将是我们进行第二次飞跃，完善企业精细化管理体系的关键时刻。企业的一切效益与企业管理密不可分，管理精细化、标准化、规范化程度将直接决定连锁餐饮的菜品、就餐环境、服务、营销及品牌内涵的高度!深耕市场、夯实基础、精细管理体系将是企业管理升级的核心。
综上所述，连锁企业的升级管理第一阶段是标准化,企业将阶段性的推行标准化，以先导入、再督导、检查、评估、改进的思路逐步实施。具体共分为训练指导篇《营运督导标准、指导手册》及检测评定篇《营运检测及评定手册》，公司将阶段性的完善、推行我们的《营运督导管理体系》，但在完善管理体系的过程中离不开我们店面的精英管理团队和一线家人的贯彻执行。
最后，我们坚信大鸭梨的全体家人将成为我们企业管理精细化战略发展的践行者、推动者，因为大鸭梨是我们物质与精神的乐园,是我们在事业上铸就辉煌成绩的平台,更是我们生命绽放光芒的一部分！
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总 则
一、 目的
为规范大鸭梨连锁经营的各项工作，保证各分店日常工作的顺利进行，维护大鸭梨营运质量的标准执行，规范各级人员工作过程中的标准，特制订本《营运督导标准操作指导手册》. 二、 原则
1、公正客观、坚持原则
2、绝对服从、执行第一、不找任何借口 3、第一推动力 4、内向思维 三、 意义
1、确保公司的各项营运标准在店面贯彻实施，从而提高顾客的满意度、忠诚度、美誉度、推动企业品牌发展。
2、促进店面环境、出品、服务、营业额、毛利率、人员发展等各项指标的达成与提高,从而推动企业战略目标发展。 四、 方式
1、各分店在关键岗位设立训练员，并开展对本岗位的培训及训练、考核工作.
2、各级管理人员在实际过程中以本手册为工作指导。 五、 使用范围 1、各分店管理人员 2、营运督导部工作人员
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店长工作操作指导
一、 每早组织管理人员提前二十分钟上班在门口迎接员工。
二、 每晚组织召开行政会，并形成日程指令;参加每日大例会，负责传达公司
文件及店内日程指令。
三、 忙场期间，必须在现场指挥协调,不得擅离工作岗位，并做到每周六及节
假日留在店内值班；周六及节假日必须为员工打员工餐,其余时间视工作情况而定.
四、 随时抽查店内前厅、厨房日常工作完成情况（如卫生等）;每周二同厨师
长检查员工宿舍的卫生、安全隐患等;每月1日、15日对员工宿舍进行夜查;员工宿舍检查工作可视情况适当增加检查次数。
五、 随时与员工沟通，收集员工思想及生活上的困难,解决员工所反映的问
题，并公开、公平、公正的处理员工所反映的问题;当员工生病时，协调厨房做好病号餐,并亲自为生病员工送餐。
六、 每月第一个周一早8：30召开全体员工大会,在大会上，对上月工作进行
总结，发布问题的解决方案，制订当月工作目标，安排当月的工作计划，与员工进行“阳光工程”；在员工大会上，评选出《荣誉榜》所列各项先进榜样。
七、 每月第四个周三晚,会同厨师长共同主持举办当月员工生日会，准备蛋糕
等生日会所需物品，且需全程参与。
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厨师长工作操作指导
一、 每天早上提前二十分钟上班在门口处迎接员工。
二、 每晚参加行政会，提出需要前厅协调的事项等；参加每日大例会，做好
厨房菜品推销安排等；
三、 忙场期间，必须在现场指挥协调,不得擅离工作岗位，并做到每周日及节
假日留在店内值班;周日及节假日必须为员工打员工餐,其余时间视工作情况而定。
四、 随时抽查店内厨房日常工作完成的情况（如卫生等）;每周二会同店长共
同检查员工宿舍的卫生、安全隐患等；每月1日、15日对员工宿舍进行夜查；员工宿舍检查工作可视情况适当增加检查次数.
五、 随时与员工沟通，收集员工思想及生活上的困难，解决员工所反映的问
题，并公开、公平、公正的处理员工所反映的问题；当员工生病时，安排厨房做好病号餐,并亲自为生病员工送餐。
六、 在与前厅人员沟通工作问题时，能够平和、热情的进行平等沟通，不得
有不耐烦、骂人等情况出现。
七、 每日的员工餐要做到公司要求的标准(两菜一汤），员工餐的满意度要做
到60%以上。
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前厅经理工作操作指导
一、 每晚参加行政会,提出需要厨房协调的事项；参加每日大例会，对前厅工
作在例会上进行总结与安排.
二、 每日上班前，组织前厅管理人员会议：总结、分析前一天的工作，沟通
如何避免前一天所发生的问题,安排好当天的工作，并对其言语鼓励。 三、 每日上午10：30－11:00组织前厅员工进行培训或团队训练，以提高前
厅员工的业务技能及团队凝聚力。
四、 每日前厅餐前准备工作结束后，组织前厅管理人员对前厅进行交叉式检
查,也可组织服务员相互检查、提醒。
五、 开餐期间对前厅的工作进行巡视，解决顾客投诉，在员工遇到问题时，
及时解决与帮助；结合实际情况审批前厅员工请假单，并做好考勤监督工作。
六、 每晚20：30前组织汇总意见卡.并对意见卡所出现的问题给予沟通、协
调.
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员工福利操作指导
一、 每月15日由店长负责发放洗衣粉，每人一袋. 二、 每季度的第一个月15日每人发放一双工鞋。 三、 每月16日前必须发放员工工资。
四、 员工餐保证达到二菜一汤标准（满意度达60%)。 五、 员工有权利了解工资涨幅及间隔时间。 六、 店长、厨师长每月书写家书并张贴于员工天地.
七、 每个月第一个周一的员工大会上,由店经理组织员工进行“阳光工程”，
员工可以对店内的工作情况或员工生活提出自己的看法与建议；由员工参与投票,评选《荣誉榜》各项先进榜样。
八、 每月第四个周三晚，组织员工为当月生日的员工举办生日会,店长负责准
备蛋糕等生日会所需物品,店长、厨师长亲自主持并全程参与. 九、 每年公司会举办全公司员工海选，优秀的员工可以通过此次机会给自己
提供一个发展平台，通过海选预赛者，公司培训部将对其进行管理技能培训。
十、 每年至少一次组织员工旅游,旅游期间须由店经理或厨师长带队。 十一、公司每年不定期组织各级员工的培训，如:《超越训练营基础班》、《超越
训练营中级班》、《超越训练营高级班》。
十二、公司每一位员工每月都会上交一定的“温情基金”,当员工遇到困难,超
过自身承受能力时,可以按规定程序向公司申请“温情基金\公司将根据实际情况给予温情基金的发放（详见《温情基金管理制度》)。 十三、如员工的福利待遇受到侵害或发现店内管理人员未按工作内容执行,员
工有权进行逐级投诉，公司将为投诉人员保密，对打击报复现象予以严惩(详见《员工投诉管理制度》）。
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员工例会流程操作指导
一、 主持人：晨会时间已到，30秒内集合完毕，掌声响起来。
二、 主持人:以主持人排头为基准，向左向右看齐，向前看，稍息、立正、跨
立（向主持人方向跨一步,两脚之间距离与肩同宽,左手握拳，右手握左手手腕,置于丹田处，迅速摆头向主持人行注目礼).
三、 各位亲爱的伙伴：大家早上好！ （好）（手刀)感觉怎么样（好极了）（手
刀），感觉怎么样(棒极了）(手刀），感觉怎么样（爽极了)（手刀）。我们的三大作风是：（认真、快、坚守承诺）。（手刀）
四、 今天是Ｘ月Ｘ日，星期Ｘ，很高兴由ＸＸ为大家主持今天的例会，希望
我今天的主持能够给大家带来收获多多，快乐多多的一天,好不好!（好！）（手刀）把掌声送给自己一遍（爱的鼓励）.
五、 主持人开场白:…………………………，大家有没有……。（有）（手刀)
（主持人可自编开场白，激励语言）.
六、 下面各部门人数汇报（报告,ＸＸ部应到Ｘ人，实到Ｘ人,ＸＸＸ请假、
工休、迟到，报告完毕)（举手）。
七、 接下来由我带领大家诵读大鸭梨公司价值准则。（主持人提问，其余人回
答）。
大鸭梨的愿景: 成为天下人的美食厨房 大鸭梨的使命： 为宏扬餐饮文化而努力奋斗 大鸭梨的信念： 可以成功,可以失败，但决不放弃 大鸭梨的宗旨： 推动百姓时尚健康饮食 大鸭梨的客户观： 一切以客户的满意为根本 大鸭梨的产品观： 实惠 绿色 健康 大鸭梨的人才观: 忠诚正直 专业进取 大鸭梨的作风: 认真 快 坚守承诺
大鸭梨的准则： 保证完成任务，决不找借口 大鸭梨的司训： 一流的员工成就一流的企业
八、 把目光聚焦在对方伙伴身上，首先工牌有无佩带，皮鞋够不够亮?服装是
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否符合公司规定要求，女士有没有化淡装？正所谓对同事的客气是对他最大的污辱，严格就是大爱，所以我们一定要认真检查，有无需要成长的伙伴？［没有／有]．请我们的ＸＸ伙伴接受成长，请直接主管连带８０％的责任.把掌声送给接受成长的伙伴.
九、 下面是素养礼仪展示，立正,行礼（素养礼动作标准:立正姿势，双手平
行于裤缝,行礼时,上身倾斜４５度，眼睛注视对方脚尖时间：前倾１秒,停留１秒，起身１秒)，起。 十、 下面各部门有无相关事宜通报。
１、（有）掌声有请ＸＸ（前厅经理／厨师长） ２、没有，掌声通过（一遍爱的鼓励）
十一、各领导有无工作指示 （有)掌声有请XX。没有,掌声通过 十二、全体立正，请举起我们的右手，我们的宣言：．．．．．．
我们的目标是中国餐饮第一品牌！
我们在这里郑重宣誓！
我们不做语言的巨人，我们要做行动的践行者!
我们的目标尚未达成，我们必须努力！ 在行动中去检验、去完善、去提高！
我们不怕挫折，不怕失败！ 无论遇到再多的困难,我们也要勇往直前! 为了我们的目标，努力！努力!努力！！！
十三、礼毕。
十四、下面用三句话给予我们鼓励，各位伙伴，今天的心情怎么样（好极了)《手
刀》，今天的沟通怎么样（棒极了）（手刀），今天的目标怎么样（实现了）（手刀）
十五、开始行动，履行承诺．(是的）(手刀）
十六、行动咒语准备（迅速看齐并保证左右距离在２０公分），行动咒语3遍开
始.(承认是我的能力,不找借口,承担是我的格局,保证结果） 十七、歌唱大鸭梨之歌：《前进、光荣的大鸭梨人》
十八、下面用一句话结束今天的例会，大鸭梨，(加油）(握拳下拉至肩），加油
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（大鸭梨）（握拳下拉至肩）散会（击掌一次）.(各队列指定专人下达口令，向左、向右转，进入工作场所)。 附表：
例会评分表
日期： 年 月 日 评 分 项 目 口令清楚，声音洪亮 主 持 人 例会准时开始 主持无缺项 主持人主持流畅性 主持人精神面貌 集合掌声响亮 参与人员认真度 参 与 例 会 人 员 列队、整队速度 摆头动作整齐划一 人员列队看主持人 手刀动作统一 掌声响亮整齐 准则熟记 宣言熟记 歌词熟记 行动咒语动作整齐 合 计 分值 5分 5分 5分 5分 5分 5分 10分 5分 5分 5分 5分 5分 10分 10分 10分 5分 100 评 分 标 准 未做到，全部0分 未准时,全部0分 每缺一项扣1分 5秒/次扣1分 无激情扣5分 1－5分 1－10分 一人/次扣1分 一人/次扣1分 一人/次扣1分 一人/次扣1分 1－5分 一人/次扣1分 一人/次扣1分 一人/次扣1分 一人/次扣1分 得分合计 得分 备注 评语：
评分人：
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荣誉勋章管理制度
一、 目的:为提升各店服务水平，建立荣誉激励机制.每位员工通过努力将有
机会获得荣誉勋章，荣誉勋章须佩戴在左胸前(工牌上方）,在店内树立销售榜样、微笑服务榜样、执行榜样，使员工有一种荣誉感，同时在店内形成一种比、学、赶、帮、超，争当先进、向榜样学习的良好工作氛围。通过奖励方式提高店内销售额、服务品质。 二、 荣誉类型:销售之星、微笑服务之星、执行之星 三、 评定日期：每月26日至次月25日 四、 评定标准： 1、销售之星
（1） 当日店内有需要急推的菜品时，及时推销菜品数量的冠军可授予一枚
销售之星勋章。（以日为单位）
（2） 一周销售菜品冠军可授予一枚销售之星勋章。（以周为单位) （3） 一月酒水销售冠军可授予一枚销售之星勋章。（以月为单位) （4） 一周或一月菜品、酒水销售量最差的，则扣除一枚销售之星勋章；如
员工原本就没有获得销售之星勋章,则需记录扣除该员工一枚销售之星勋章。（以便按记录数量进行负激励） 2、微笑服务之星
（1） 因服务或微笑，日累积受到顾客表扬2次（以顾客当面向管理人员表
扬该员工并留下姓名及联系电话为准或意见卡、表扬信为依据)可授予一枚微笑服务之星勋章。
（2） 自第3次受到顾客表扬起(依据同上),每表扬一次，授予一枚微笑服
务之星勋章。
（3） 能按服务流程操作、并且做到各店要求专项服务内容的，授予一枚微
笑服务之星勋章。（每周评选一次，在管理人员会议上,由各区负责人提名，经全体管理人员投票决议）
（4） 如受到顾客批评或投诉，则需扣除微笑服务之星勋章1枚.如员工原
本就没有获得微笑服务之星勋章，则需预先记录扣除该员工1枚微笑
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服务之星勋章。 3、执行之星
（1） 每周评定一次，在管理人员会议上,由各区负责人提名,经全体管理人
员投票决议。
（2） 重大任务的执行结果符合管理人员要求，且命令发出人较为满意的,
由命令发出人在管理会议上进行提名，经全体管理人员投票决议.
五、 奖励方案（此奖励为工资奖金以外的奖励）
1、勋章数量按三类总和计算，奖励方案按所得勋章数量分3、5、8三档区分奖励标准。
2、3枚(不含)以下的，不予奖励，每月25日自动作废。 3、3枚（含）以上，不足5枚的，按3枚计算。奖励30元奖金。 4、5枚（含）以上的，不足8枚的，按5枚算，奖金50元奖金。 5、8（含）枚以上的,按8枚算，奖金100元奖金。
6、每月勋章总数前两名自动转入优秀员工，不再参加优秀员工评选 7、每季度,在三个月内获得勋章数量总和最多的员工，则给授予一枚季度荣誉勋章一枚，并将工资上调一档。
8、在一年内获得勋章数量总和最多的员工，授予年度勋章一枚，奖励现金1000元，由公司高管组织旅游一次，与公司高层亲密接触。 六、 其他要求：
1、每月发放奖金人员的数量不得超过全员的20％。 2、发放荣誉勋章时需填写《发放记录表》，并进行公示。 3、每月填写《荣誉勋章发放汇总表》。
4、店内每月发放记录及《发放汇总表》必须保存一年以上，以便于评选季度及年度冠军。
5、每月需按名单发放奖金，在每月26日当天发放,举办现场奖励仪式，全员参与,以现金形式发放。
6、各店需将奖励名单和顾客表扬信及相关顾客评价信息于每月26日至30日随工资表统一上报至人力资源部。人力资源部将进行复核，对弄虚作假者，给予200元罚款并通报批评.
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7、如发放给员工的荣誉勋章有丢失现象，则由责任人赔偿,10元/枚。 8、如店内荣誉勋章丢失现象严重或数量不足，可致电公司企划部进行补充。 七、 启动日期:自2009-7—26开始正式启动.
在检查过程中发现如有违反上述要求者，将对责任人（店长）处以过失200元/项。
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意见卡管理制度
一、 《顾客意见收集卡》收集对象 1、大客户 2、老客户 3、重要客户
二、 《顾客意见收集卡》收集方法 1、以区域为单位进行划分。
2、在区域内指定专人（部长级别以上）收集。
3、每日分配收集数量任务(每周意见卡A类店达140张，B类店达105张以上）。
三、 《顾客意见收集卡》收集注意事项 1、填写完整。
（1） 在顾客意见卡左上角注明填写日期（如2月28日）. （2） 在台号处注明此《意见卡》是在哪一台顾客填写。 （3） 在顾客填写完毕后,必须在意见征集人处签写姓名。 （4） 要求征集人字迹工整。 2、追问根源。
（1） 如顾客对服务评价为“不满意”，意见征集人应继续询问顾客,服务工
作中的哪些失误而导致顾客的不满意.
（2） 如顾客对我们的菜品品质或菜品速度不满意时，我们应继续询问顾客
具体到哪个菜,什么问题。 3、语言感谢和安抚。
（1） 感谢。无论顾客给予我们什么样的评价，我们都应感谢顾客能够中恳
的给予我们评价意见.
（2） 安抚。如顾客对我们意见较大，我们要借用意见征集时给予顾客安抚，
尽量留下顾客联系方式,以便于我们后续回访服务. 4、真实有效.
（1） 管理得当,专人负责管理空白《意见卡》的发放，作以详细记录。 （2） 序号完整，不得有丢失,遗漏现象。
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（3） 不得有弄虚作假现象. 四、 顾客意见收集后续工作
1、汇总整理。将已做好的《顾客意见收集卡》在每晚八点三十分前上缴至前厅经理处，由前厅经理或前厅主管进行统计汇总，制作《顾客意见每日汇总》（详见《单店单日样本》）。
2、处理.在当晚店内行政会议召开时，将汇总意见进行讨论和分析.针对顾客对前厅服务、环境卫生及厨房菜品速度、菜品品质等方面提出的意见进行讨论，寻找责任人和原因,针对实际问题在行政会上拿出解决方案，指定负责人。并将其记录进入《行政会议记录》。
3、跟踪、落实.在第二天的工作中，针对昨日顾客意见，由店长、前厅经理、厨师长三人随时跟踪问题的解决方案和执行情况。
4、汇报。在第二天行政管理会议上，由责任人进行汇报执行结果，再次对解决方案进行完善或肯定. 五、 上报公司
每半月，由区域总经理将本区域内所有分店半月意见进行汇总(详见《区域半月样本》），上报至公司，由公司进行分析后,安排、协调厨政、培训、营运督导等部门对分店实施协助、培训或督导。 六、 处罚
在检查过程中，如发现有未执行《顾客意见收集卡》或未及时分析解决的，将对责任人（区域总经理、店长、前厅经理）处以过失。分别处理如下：店长200元/次，前厅经理50元/次，区域总经理连带管理监督责任，过失100元/次。
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《意见卡》执行要求
一、 上交时间：每月14日、29日由各分店指定相关专人将顾客意见卡原
件送至公司（外地店可邮寄到公司），顾客意见卡上所登记顾客信息，各店自行备份。
二、 如未按规定时间上交意见卡，每次对店经理、区总处罚200元，并通
报批评一次。
三、 公司将对各分店上交意见卡进行抽样评比，抽样后进行统计顾客满意
度,具体评比标准如下:
4个90%以上(即各项指标全为90%以上）——优异 3个90%以上——良好 1个或2个90％以上——差 全部在90%都以下—-极差
四、 在检查或抽样检查中如发现有做假,将对店长成长500元/次,区域总
经理连带成长500元/次. 五、 意见卡收集后绪工作：
1、整理、分析:将意见卡汇总后，进行数据分析（见样本）。
2、落实：将顾客意见转入各责任部门（前厅、厨房），对客人所提意见逐一落实,设定整改标准及责任人，对表扬的员工要及时在大例会上进行公开表扬，做到表扬公开，对受到批评的员工也要及时在大例会上进行公开批评，做到奖优、罚劣。
3、顾客意见反馈：根据顾客所提供意见和联系方式,及时运用订餐宝后台软件给顾客反馈。
六、 区总每月要将所在区域各店意见卡进行汇总整理，并上报公司,公司将
根据各店上报的意见有针对性的派出相关部门下店督导，以帮助各店改正问题。
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附表
分店单日样本 北京大鸭梨餐饮有限责任公司
顾客意见分析统计
时间：
分店 项目 前厅服务 菜品价格 菜品质量 上菜速度 环境卫生 有效意见： 份（NO. ――NO。 ） 统计人：
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满意 ％（ ) 偏高 %（ ） 满意 %( ） 满意 ％（ ） 满意 ％（ ) 一般 %（ ） 不满意 %（ ) 适中 ％( ) 较低 ％（ ） 一般 %（ ） 较差 %（ ） 慢 ％( ） 太慢 ％( ） 一般 %（ ） 不满意 %（ ） 分析统计比例（份数） 其他意见： 附表
分店一周样本 北京大鸭梨餐饮有限责任公司
顾客意见分析统计
时间：
分店 项目 前厅服务 菜品价格 菜品质量 上菜速度 环境卫生 有效意见： 份（NO。 ――NO. ） 统计人：
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分析统计比例(份数) 满意 ％（ ） 一般 ％( ） 偏高 %（ ） 适中 %( ） 满意 ％（ ) 慢 %（ ) 不满意 ％（ ） 较低 ％（ ） 太慢 %（ ） 满意 %（ ） 一般 %（ ） 较差 ％（ ） 满意 ％( ） 一般 ％（ ） 不满意 ％（ ) 其他意见： 附表
区域半月样本 北京大鸭梨餐饮有限责任公司
顾客意见分析统计
时间： 统计人：
分店 项 目 前厅 服务 满意 一般 不满意 偏高 适中 较低 满意 一般 较差 满意 慢 太慢 满意 一般 不满意 ％（ ） ％（ ） ％（ ） %( ） ％（ ） ％（ ） %（ ) %( ） ％（ ) ％( ） ％（ ) %（ ） ％( ） %（ ） %( ） %（ ) ％（ ) %（ ） %( ） %（ ） %（ ） ％（ ） %（ ） ％（ ) %（ ) %（ ） %（ ) %（ ） %（ ） ％（ ) ％（ ) %（ ） %（ ） %（ ） ％（ ) ％（ ） ％（ ) %( ） %( ） %（ ） %（ ） ％( ） ％( ） %（ ） %（ ） %（ ） ％（ ） %( ） ％( ） ％（ ） %（ ） %（ ） ％（ ) %（ ) %（ ） %( ） %（ ） %（ ） %（ ) ％（ ） 菜品 价格 菜品 质量 上菜 速度 环境 卫生 备注：
有效意见 份（NO. ――NO. ) 有效意见 份（NO。 ――NO。 ）
区域总经理：
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员工投诉管理制度
一、 目的与范围
1、公司鼓励员工从工作角度出发，认真、负责地向公司提出合理化建议，以帮助改进公司工作,与此相对应，也接受员工因不满而导致的投诉,并提供正当、畅通的渠道与公开、公正的方式来受理投诉，以保证公司的一切工作在规范、有序的轨道下进行.
2、投诉与合理化建议为不同的概念,合理化建议是指希望公司工作得到改进,从而实现更好。合理化建议并不需要特指某一项工作、过程或事件。而投诉指的是针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护公司、部门或自身利益而进行的要求立即改正。
二、 允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉 1、对配送物品不合理的质量和价格。 2、对公司管理员工下店时的不合适行为. 3、对各店管理层人员违反公司规定的行为.
4、公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门员工个人的正当利益受到损害。
5、不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事。
6、其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度言行，无论其后果是否已经发生。
三、 投诉方式：面对面方式、电话方式(包括手机短信）和递交(或邮寄）材
料方式.除此之外的任何其他方式，如转述、在公司各种信息渠道中贴大小字报等,公司均视为不正当方式。通过不正当方式进行的投诉公司不予受理,并视为违规行为加以处理。
四、 投诉渠道：任何投诉必须按照规定的方式正当渠道进行，公司人力资源
部致力于正当方式与正当渠道的建设，以保障员工合理正当的表达和投诉的权利.许可的正当渠道为：
1、员工直接向上级主管、经理、区总、口头及书面投诉。 2、员工直接向公司人力资源部口头及书面投诉。
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3、员工直接向公司邮箱书面投诉. 五、 投诉工具 1、投诉专线电话
一级投诉:总办(400-732—8080）:早09:00—晚21：00 二级投诉：总经理助理（15110231241）早09：00—晚24：00 三级投诉：总经理（18901319999) 早09：00—晚21：00 2、邮箱投诉：dylzjlzl@126.com
六、 投诉处理
1、处理原则：公司将对投诉人及投诉材料严格保密 2、设定投诉接待人:由专人接听投诉电话并整理投诉材料
3、受理程序：接到投诉后于24小时内决定并告知投诉人投诉是否已被受理。3个工作日内组织调查并做出处理决定。将决定告知被投诉人,24小时内决定是否复议;处理决定生效后及时答复投诉人。 4、处理流程：
（1） 投诉接待人接到投诉后，询问投诉事由,整理投诉材料，并告知投诉
人是否受理及答复时间。
（2） 形成文字材料后上报人力资源部总监。 （3） 人力资源部组织调查相关事宜并提出处理意见。 （4） 将处理意见上报公司经营副总，形成决议.
（5） 由人力资源部将处理决定告知被投诉人，并告知申诉期限。 （6） 处理决定生效后，由投诉接待人告知投诉人。
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行政会议管理制度
一、 会议与培训的目的: 1、统一思想与政策 2、制定统一的规范与标准 3、跟踪和解决问题
4、提高自身及部门的管理水平与标准
二、 行政会议前的准备：每晚20：20之前收集部门所发生的问题、进行汇总： 1、前厅经理
（1） 当天或近期前厅发生的问题：已解决的问题进行汇报。自己不能解决
的问题向上级请示。
（2） 可将前厅特殊事宜或案例在会上与厨房一起共享。
（3） 与厨房沟通后未能解决或解决未能达标的事宜在会上提出上交店长。 （4） 开市时收集客户及员工意见,及时给予解决,未能解决的问题上交店
长并提出合理化建议。 2、厨师长
（1） 当天或近期厨房发生的问题：①已解决的问题进行汇报;②自己不能
解决的问题，及时向上级请示。
（2） 可将厨房的特殊事宜或案例在会上与前厅一起共享。
（3） 与前厅已沟通了但未能解决或解决未能达标的事宜在会上提交店长
并提出建议。 3、店长
（1） 对前厅、厨房两部门的发言进行总结并指出各部门在当日的未达标情
况及失误情况，就此情况拿出处理方式及解决方案、确定责任人，每日行政会上不能解决的问题需上交至区总。 （2） 制定次日工作计划及完成时间、确定责任人. （3） 对于近日表现好的人和事进行表彰。
（4） 对于近日表现差的人和事进行批评,根据事情的性质，店长自定是否
点名批评或处罚。
三、 行政会议流程
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1、发言顺序
前厅经理（主管)→厨师长（副厨、主管)→店长 2、当前厅经理、厨师长发言后,由店长进行解答与讲评。 3、共同总结，萃取各部门次日“日程指令”。
四、 每周（不得超过１５日)至少召开一次管理人员会议（前厅部长级以上、
厨房主管级以上）,准备工作及会议流程同每日行政会。
五、 每月至少召开一次全体员工大会.对本月的工作进行总结，对表现优异的
员工进行表扬，对表现不佳的员工进行鼓舞，让大家有一个良好的心情上岗。制定下一月的工作计划。
六、 区域总经理下店后要检查该店的行政会议记录是否完整，跟踪落实情况
并签字确认.
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温情基金管理制度
一、 目的
1、体现公司人文精神及爱心 2、体现团队互助精神 3、体现中华民族的仁爱精神 4、增强企业的凝聚力及核心力 二、 基金来源
1、集团公司提供启动资金100元/店
2、每位员工每月从工资中拿出3-5元，大工、主管级8—10元，副经理级以上每月拿出15元。（由财务在工资代为收集) 3、管理人员罚单 4、其他自愿捐献的金额 5、未尽事宜，据日后情况定
三、 用途
1、用于员工在本店工作满一年以上职工的结婚、生子。
2、用于员工在本店工作满半年以上员工的直系亲属（配偶、父母、子女、 兄弟姐妹）白事。
3、用于员工在本店工作满半年以上因病付医药费超过本人工资三倍，并有正规医院开据的正式药费报销单，视病情给予支付。
4、参加公司举办的各种活动，经公司领导同意可发放奖励的给予支付。 5、职工工伤需领导探望可给予支付：
6、其他特殊事宜经全体职工、公司领导一致同意，认为可支付的给予支付。 四、 审批流程
1、本人申报.申报温情基金的员工须将申请表交至部门负责人（各店店长）处。本人须同时提供以下相关材料的复印件： 诊断证明;费用清单； 当地民政(政府）部门提供的证明（函)。
2、员工所提交的申请表须经部门负责人(各店店长）及区域总经理核实签
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字，然后再将所有材料报送至公司人力资源部。
3、人力资源部接收到各部门（分店）提交的材料之后,须调查员工的工作业绩、工作态度、工作能力及发展前途等相关背景,各部门负责人(各店店长）必须如实反映员工情况，全力配合人力资源部的调查工作，从而便于公司结合实际情况确定员工的报销金额。
4、公司人力资源部在接收到员工材料的三个工作日内，给予相关部门负责人（各店店长）答复，告知其是否受理员工的申请请求。
5、公司人力资源部受理员工的申请后，把相关材料报送公司经营副总批复,然后在七个工作日内给予相关部门负责人（各店店长)答复.如果员工的申请报销金额超过2000元人民币，须将相关材料报送公司董事长批复，批复时间不超过十五个工作日.
6、公司主管领导批复后，员工的申请材料转送至公司财务部，由公司财务总监会同人力资源总监到相关部门（各店）发放温情基金。 五、 审批规定
1、明确使用性质与用途：救急不救穷。 2、一般性审批要充分展示公司企业文化的关爱。 3、温情基金的申请范围与条件各级管理人员要认真阅读。 4、违反公司或国家各项法规受伤者，不予受理。
5、另需明确的是基金审批权：凡200元以内的申请由区总批准执行。 6、无区总店及各职能部门申请，需报总办室由办公室主任和财务总监共同批准执行。
7、每月30日前统一将已批复的温情基金相关材料发送至公司人力资源部。
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布草清洗管理制度
布草清洗协议
甲 方： 注册地址： 负 责 人： 联系电话：
乙 方： 注册地址: 负 责 人： 联系电话：
因甲方营业需要，甲方店内布草需要每日清洗,乙方自愿承包甲方布草清洗任务。本着互惠互利的原则，经甲乙双方协商，产生本协议。 一、 协议期限
1、本协议开始时间: 年 月 日 2、本协议终止时间： 年 月 日 二、 甲方责任
1、甲方设兼职布草管理员一名: 负责全店布草的收发等工作,收集、清点数量与乙方交接,填写交接清单。在收集过程中发现破损,进行登记并交付乙方进行修补。
2、甲方每月26日至30日为乙方结账，每月清洗费用为 元。 3、甲方在结账时不得无故扣除乙方钱款。 4、不得无故向乙方要求提供赞助.
2、如总公司在盘点布草时，发现布草数量丢失或破损，经责任界定为甲方责任，则由甲方负责人及布草管理人员共同赔偿同等数量、质量的布草。 三、 乙方责任
1、乙方保证用正确清洗方法，使甲方布草使用期限在24个月以上。 2、乙方将布草送达到甲方必须达到甲方要求. （1） 保证数量的完整。
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（2） 保证布草的完整（不得有破口、撕裂等现象）。 （3） 不得有清洗不彻底、有油污等现象。 （4） 不得有潮湿等现象。 （5） 无褪色、色淡等现象。
（6） 分类清楚:按不同型号布草严格进行分类。 （7） 烫线平整、挺直、对折整齐。
3、乙方与甲方在交接干净布草时，发现破损或数量丢失，一旦认定为乙方责任造成布草丢失或破损的,由乙方负责赔偿同等质量、数量布草，并额外对乙方处以过失200元/次.
4、甲方在接收干净的布草时，发现布草未清洗干净，存在油污、污渍等现象，将对乙方处以过失100元/次。
5、台布等各类布草使用寿命均为24个月。在布草使用寿命期间，发现有因乙方责任造成撕裂、破口等现象出现时，由乙方负责赔偿同等质量、数量布草,并额外对乙方处以过失200元/次。
6、在布草使用、清洗过程中，发现因乙方为节约成本而造成的毛边、脱边、开裂等现象，由乙方负责对毛边布草进行重新包边,如无法再次进行包边，则由乙方赔偿同等质量、数量布草，并额外对乙方处以过失200元/次。
7、乙方与甲方约定每日送货时间为 ,保证在约定时间内送达,以保证甲方正常营业.如每日 前未送达且影响了甲方正常的营业，将对乙方处以过失200元/次。
8、甲方服装在换季时，由甲方布草管理员 将服装收集齐全交由乙方进行统一清洗，在与乙方进行交接时，发现破损，必须进行登记备查并要求乙方进行修补。在清洗完毕后,由甲方布草管理员进行统一验收。如清洗完毕后，发现有因乙方造成的破损或损坏，无法再次发放员工，则由乙方赔偿同等质量、数量的服装,并额外对乙方处以过失200元/次. 9、在甲方公司领导或职能部门巡店检查过程中发现台布等布草存在问题时，经责任界定确定为乙方责任时，将对乙方处以过失500元/次. 四、 乙方权利：如乙方发现甲方未按甲方责任执行,乙方可向总公司进行投
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诉，投诉电话：62988703
五、 本协议一式两份,甲乙双方各执一份。 六、 本协议自签订日起生效. 七、 本协议具有法律效力。
甲方（盖章） 乙方（盖章） 负责人： 负责人：
日期： 年 月 日 日期: 年 月 日 附表：
布草交接单
日期： 年 月 日 名 称 4人正方台 4人长方台 6人圆台 8人圆台 10人圆台 15人圆台 椅套 衣服罩 口布 台裙 其他( ） 昨日送洗 （块） 今日送回 （块) 差 量 （块)
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今日送洗 （块） 备 注 布草管理员: 清洗商：
仪容仪表管理制度
一、 共同部分：
1、男性头发做到：前不盖额，后不及领，侧不耷耳,上不冲天。同时做到无鬓角胡须。
2、女性头发做到前额无头帘，无散发、无乱发，长发必须盘起。 3、指甲:不超过0。5毫米。
4、工服:保证工服干净、整洁、无褶。不得有少纽扣,不系扣现象.必须扣好领口、袖口纽扣,且内衣不得外露。
5、工鞋：穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿旅游鞋上岗。前厅女员工必须穿黑色平跟或中跟布鞋，前厅管理人员必须穿皮鞋。前厅人员及保安人员穿黑色皮鞋时，必须保证皮鞋表面光亮、无油污、无水渍。 6、袜子：黑色，夏季女员工着裙装时必须穿着3号肉色连裤袜。 7、工牌:员工在上班期间必须配戴工牌，配戴位置如下：
（1）、前厅员工配戴工牌位置：工牌下端与第三枚纽扣相齐,右侧距离第三枚
纽扣约十公分。
（2）、前厅管理人员工牌位置：工牌下方与左胸口袋上方相齐，右侧与左胸
口袋右侧绗逢线相齐。
厨房员工配戴工牌位置：工牌下方与左胸口袋上方相齐，右侧与左胸口袋右侧绗逢线相齐。
（3)、保安员工配戴工牌位置:工牌下方与左胸口袋上方相齐，右侧与左胸口
袋右侧绗逢线相齐.
8、除耳钉、手表、结婚戒指外不得有其他首饰，夏季前厅女性管理人员着敞领套装时，可配戴较细项链。 9、迎宾在上班期间必须佩戴礼宾手套. 二、 前厅管理人员（含店长、出纳、库管）
1、白色衬衣，黑色或深蓝色西服套装，系好上两扣，最下方一扣不系（女性管理人员全扣）。女性管理人员在夏季可穿黑色或深蓝色西服套裙.女性管理人员在着大领衬衣时，将衬衣衣领翻至西服外。夏天着白色半袖衬
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衣，衬衣下摆必须束进腰带内。 2、接近于西服颜色领带.
3、女性管理人员穿肉色袜子(夏天），肉色长筒袜（着套裙时)，黑色袜子(冬天).男性管理人员着黑色袜子。 三、 保安人员
1、皮带配戴方法：武装带小带左肩斜挎，立正姿势时，紧贴于前后身体，大腰带系于胯部以上约5公分处。腰带系紧后,松紧度为以插进一掌为限. 2、保安人员上衣口袋的上盖必须扣上. 3、上班期间必须佩戴手套。 四、 厨房人员:
1、厨房员工在上班期间必须系围裙。
2、冷荤间、明档片鸭员工在上班期间必须配戴口罩. 3、厨房人员在上班时必须佩戴无纺布厨帽,并保证头发包起. 4、厨房人员所着工裤必须为黑色或深蓝色工裤。 五、 以上规定,各分店人员必须严格遵守。
服务技能操作指导
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迎宾服务技能训练
迎宾的岗位职责
一、 负责迎宾厅、等位厅地面、立面、装饰等清洁工作。 二、 对自己区域内的花草饰物及其他饰物进行特别护理工作 。
三、 热情主动地问候客人，根据每桌顾客的不同需求,将客人引领到合适的位
置。
四、 熟悉店内所有服务项目及当天的营销政策，并能够准确流利的为客人介绍
和解答各种疑问。
五、 做好预订信息的记录、当班访问要事记录，并准确及时传递工作。 六、 做好候餐顾客的服务工作.
七、 做好店内邮件及报刊的接收工作，传送及时、准确。
八、 做好每日顾客档案的汇总与回访工作，有特殊要求的给予特别备注。 九、 发放代金券并做好记录、核算。 十、 完成部长安排的其他工作。
工作的优先次序及团队精神
优先原则：从顾客角度来观察，寻找餐厅问题点并马上进行改善，优先解决直
接影响到顾客方便性或感觉不适的事情。
例如：1、顾客提出的需求。
2、顾客在门口张望无人接待。
3、顾客在门口接待区等人却无人问好倒水。
4、老人、小孩、残疾人的搀扶、引导、照顾的特殊工作。 其次：再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情。 例如：门口地面有污渍垃圾、玻璃有污渍不够洁净,明亮； 团队间主动协助，互相支援；
例如：当有饮料打翻时,主动协助正在处理的伙伴拿拖布； 例如：协助日,周，月清洁工作；
迎宾员站姿标准
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一、女士
收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平视前方、微笑大方、自然、得体、打开双肩，双臂自然下垂,双手五指并拢在腹前相握，右手搭在左手虎口上，后脚跟并拢，两脚尖之间距离约一拳。 二、男士
收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平视前方、微笑大方、自然、得体、打开双肩,双臂自然下垂,双手五指并拢在腹前相握，右手搭在左手虎口上， 双脚分开约与肩同宽.
迎宾员手势操作标准
一、动作名称：小臂下垂式
操作要领:五指并拢、手臂伸直，手掌和小臂成一条直线，掌心向上斜型45度，小拇指距离腿部约25厘米，站在顾客右侧45度角. 何时使用：引领客人下楼梯或路面提醒时使用。 配合用语：先生/美女您好：小心台阶 / 小心地滑 二、动作名称：小臂上扬式
操作要领：五指并拢伸直，小臂向上和手掌成一条直线,指尖约与肩同高,掌心向侧前,上倾15度角,站在顾客右侧45度角 何时使用：平层引领或指引方向时使用。 配合用语:先生/美女您好：这边请。 三、动作名称：大臂平直上扬
操作要领：五指并拢伸直，小臂向上和手掌成一条直线，指尖约与头部同高，掌心向侧前，上倾15度角手臂弯曲约120度. 何时使用：引领客人上楼时使用。 规范用语:先生/美女您好:楼上请。
鞠躬操作标准
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一、操作要领：在标准站姿的基础上，做到头颈背成一条直线，注视对方，前倾30度、40度、75度、目光落于体前，倒数3秒再慢慢抬起，注视对方 何时使用：客人和自己都在行走时行30度鞠躬礼
1、行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方,在与对方目光交流的时候行礼. 2、行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。
二、操作要领:在标准站姿的基础上，做到头颈背成一条直线，注视对方，前倾30度、40度、75度，目光落于体前，倒数3秒再慢慢抬起,注视对方 何时使用：客人是动态，自己是静态时，欢迎客人光临时，行45度鞠躬礼。 1、行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼, 2、行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的.
三、操作要领：在标准站姿的基础上，做到头颈背成一条直线，注视对方，前倾30度、40度、75度、目光落于体前,倒数3秒再慢慢抬起，注视对方. 何时使用：送客人时/道歉时行75度鞠躬礼
1、行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼, 2、行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。
四、操作要领:女员工蹲下时，应左脚在前右脚在后，左小脚垂直于地面。全脚着地，右脚跟提起,两腿靠紧向下蹲，男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当距离。
何时使用:捡在地上的物品时。
迎宾电话接听规范
一、电话服务流程
1、所有来电,必须在电话铃响三声内拿起接听。
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2、报企业名店名及节日祝福语：您好!大鸭梨光彩店，我是XX号迎宾员很高兴为您服务（如遇节日;:您好，元旦快乐,大鸭梨光彩店很高兴为您服务） 3、确定来电人身份:顾客、政府部门、公司人员、VIP贵宾等
4、订餐电话：了解订餐人的详细信息（姓名、人数、时间、电话、就餐形式、特殊需求）
5、重复来电要点：相关订餐信息、重要事件内容等。
6、感谢来电：感谢您的来电,大鸭梨光彩店恭候您的光临。
全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见\确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
7、给客人或别人拨打电话，应先问候对方，并做简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名，确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语，确认对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。 8、电话接听的注意事项
（1）接听或拨打电话时必须使用普通话，语调应亲切、悦耳，发音清晰、
准确,语速、音量适中,并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否\"、“能否代劳”、“请稍等”、“对不起”、“再见”等。
（2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人听不明白,造成误
解，如：VIP（重要客人）
（3）听到电话铃响，若沟通其他事项，必须马上调整情绪至平稳后再接电
话。
（4）对方拨错电话时，要耐心的告诉对方对不起，您拨错电话号码了,千万
不要得理不饶人，造成客人不愉快.自己拨错电话时,一定要先道歉，然后再挂线重拨。
(5）接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明，如：“对不起,
请稍等\"；继续通话前,须先向对方说：“对不起，让您久等了”。 （6）任何时候不要用力掷话筒。
（7）不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话.
（8）内部通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先,可以让对方稍
后打来。
电话订餐标准
1、 嘟嘟…….两声。
2、 迎宾：您好：大鸭梨光彩店，我是XX号迎宾员，很高兴为您服务！
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客人：给我定个房间，8个人的。
3、 迎宾：好的，先生，马上帮您看一下!先生请问您贵姓?
客人:免贵姓李！
4、 迎宾：抱歉李先生，刚才已经有一位姓李的先生定了一个房间，为了避免
把您或您的贵宾带错房间（开始搜集客户资料) 所以请您留下您的全名,可以吗？ 客人：好，李伟
5、 迎宾：李先生您好,请问您预定什么时间的包间呢？大概几点到呢？
客人：今天晚上六点左右吧；
6、 迎宾：好的,我给您预留到六点半可以吗？
客人：好的
7、 迎宾：李先生，请问:“您是家庭聚会还是商务聚餐呢”？
客人：家庭聚餐！
8、 迎宾:好的，这次聚会有老人和小孩吗?
客人：有老人和小孩！
9、 迎宾:好的，我帮您安排在一楼！这样老人和小孩行动起来比较方便！您的
房间名称是“大西瓜”能坐10位，可以吗？
客人：可以
10、迎宾：请问，李先生您经常来我们店吗？（意在询问是否是老顾客）
客人：去过几次
11、迎宾：感谢您一如既往的支持与关注大鸭梨！请问李先生店内有您熟悉的
服务员或要点名的服务员为您服务吗？ 客人：不需要了
12、迎宾：非常感谢您的预订，稍后我会以短信的形式将您的预订信息发送到
您的手机上,麻烦说一下您的手机号好吗? 客人：189—————
13、迎宾：好的，给您重复一下您的预定信息：李伟先生,今天晚上六点左右是
8位的家庭聚会，给您预留的房间名称是“大西瓜\我们给您预留到六点半！您的联系电话是：189—-—-— 客人:对的,没错
14、迎宾:请问李先生您还有其他需求吗？比如说:“生日，结婚纪念日等”我们
可以为您安排一下!
客人：没有了
15、迎宾：好的李先生,我是迎宾员XXX很高兴为您服务，大鸭梨光彩店恭候您
的光临！待会见！ 客人：好的 16、迎宾：再见！
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当顾客来电订餐没有房间时候的话术
1、嘟嘟…….两声.
2、迎宾:您好：大鸭梨光彩店,我是XX号迎宾员，很高兴为您服务！ 客人：给我定个房间，8个人的
3、迎宾：好的，先生请稍等，马上帮您看一下!先生，请问您贵姓? 客人：免贵姓李
4、迎宾：抱歉，李先生由于今天是节（假）日，目前您需要的房间没有了,您看
给您安排在大厅比较安静的8人桌可以吗？
5、客人：不是太喜欢，想找个房间···
迎宾:那实在不好意思,李先生您看这样行吗？如果客人有退订的房间我们在
及时联系您,麻烦您留个联系电话可以吗？
6、客人：好的，联系电话是189-———-
迎宾：好的李先生,我是迎宾员XXX很高兴为您服务，大鸭梨光彩店恭候您
的光临！待会见!
7、客人:好的 迎宾：再见！
迎宾部操作流程与标准
一、迎宾值班人员9:00到岗。
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二、负责接听来访电话，接待来访人员，做好记录. 三、做好迎宾部基础卫生工作。 1、补充代金券 2、接受杂志、报刊 3、迎宾厅设施设备检查
（1）订餐电话：记录详细的订餐信息（订餐人姓名、联系方式、就餐人数、
就餐形式、来店时间、记录人、特殊要求等）。 （2）员工家属来电：做好登记。
(3）应聘电话：通知应聘者带上身份证等相关证件来店面试。 (4）业务电话:作好记录,留下联系方式或资料，上交店经理。 4、餐前卫生
（1） 地面：无杂物,无污渍,无水渍。 （2） 墙面：无污渍，墙壁完好。
（3） 桌面：物品摆放整齐，无杂物,无灰尘。
（4） 花草：底座无渣滓,花盆洁净，无黄叶，无烟头，无灰尘。
（5） 接待设施：功能完好，无破损，无污渍，无灰尘，按可视化要求归位。 （6） 电梯：正常运转,电梯壁光亮无指纹、无污渍，地毯无杂物、无污渍. 5、餐前物品准备
（1） 提前准备不同面额的代金券(盖章并签字）。 （2） 等位物品（等位卡、等位椅、等位瓜子、花生）。 （3） 可用雨伞、伞套. 6、接待来访
（1） 员工家属：登记、通知员工。
（2） 政府机关：通知店内领导，期间做好接待工作(泡茶等)。 （3） 销售人员：留下相关资料和联系方式，上交店经理.
（4） 应聘人员：确定其应聘岗位并让其填写应聘表，通知店长前来
面试。
7、营销方案
（1） 确保每一名迎宾员都能流利讲解。
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（2） 向来电预定的顾客进行介绍活动。 （3） 向前来订餐和消费的顾客进行介绍。 8、顾客档案统计
（1） 将收集到的客人信息根据其姓名、消费水平、单位、职务、家庭住址、
有意义的纪念日（如结婚纪念日、生日等）、打折类型收录在顾客档案中。
（2） 每一位迎宾员及管理人员都应该熟记顾客信息,以便更好地服务. 9、电脑订餐系统
（1） 整理订餐人员资料,并录入电脑，确保该顾客再次消费时能第一时间调
出个人信息和来店消费的次数、金额、折扣等级信息. （2） 所有协议单位、个人和持卡顾客的信息登记及折扣等级整理。 10、参加培训
（1） 参与店内或公司既定的培训，提高自己的技能和素质。 （2） 参加部门自行组织的案例分析讨论会，互相交流，共同提高. 11、订餐信息传递
（1） 将各服务区的订餐信息传递给该区的管理人员或包间服务员，以便做
好相关准备工作。
（2） 订餐信息有变化时，迎宾员要互相传达，做好信息更新工作。 （3） 店经理及公司管理人员订餐或帮助顾客订餐时，需要通过迎宾部按照
正常流程进行，不允许直接通知服务员订餐，以免有重复预定或漏订现象出现。 12、部门例会 （1） 仪容仪表检查. （2） 特殊事件通知。
（3） 昨日工作总结和积极案例分析。 （4） 今日工作安排。 13、站位迎宾
（1） 店经理协同所有管理人员一起迎客，以便更好地交流顾客信息。 （2） 有自己认识的顾客一定要介绍给店经理或前厅经理.
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（3） 店经理、服务经理在接到迎宾员或领班介绍顾客时,要亲自带领到指定
位置,并参与服务。
（4） 根据预订的情况及时填写“每日预订登记表”，熟练掌握当日用餐预
订客人的桌号或包厢号，牢记客人的姓氏等用餐信息。
迎宾操作标准
行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方,在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑,没有微笑的鞠躬礼是失礼的. 1、问候语及鞠躬礼
（1） 根据预订的情况及时填写“每日预订登记表”，熟练掌握当日用餐预订
客人的桌号或包厢号,牢记客人的姓氏等用餐信息。
（2） 看到客人走来了，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方2m
处向客人问好:“您好，欢迎光临！\"
（3） 问候或引领客人以第一客人为先,或遵循“女士优先、官员或领导优先”
的原则。语言清晰，声音悦耳，音量适中(或根据环境来处理音量）。 2、确定预订
（1） 向宾客问候后，立即使用敬语向宾客询问:“请问您是否有预定”？ （2） 如果没有预订，应根据宾客的人数、宾客喜好、年龄、身份等选择餐位，
并礼貌地询问客人意见，引领客人到满意的餐台，不能让客人久等。
（3） 如果餐厅中没有餐位，询问客人意见后将客人安排在候餐区，并告知客
人需要等候的时间；礼貌的引领顾客至等候区。上前与迎宾交接客人,主动征询提包或带酒水的客人，帮客人提拿，语言：“您好，先生/美女,我来帮您拿好吗？” 3、通知楼面
（1） 如果客人已预订，应热情地引领客人入座。迎宾员应侧身走在客人右前
方1米左右，并随时回头关注客人；遇到拐弯或楼梯等处，通过手势和
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语言提示客人,“小心台阶，(这边请)”动作连续自然，语言与手势协调。（上楼梯时要侧身引领；）
（2） 宾客带到餐桌前,询问客人对餐位的看法:“您对该餐位满意吗？” （3） 耐心回答好客人询问，保持良好服务形象和酒店形象。 （4） 处理好没有餐位的客人，有效消除客人等位期间焦躁情绪。
（5） 将客人均匀地引领分配到不同服务区域，平衡各位值台服务员的工作量，
保持服务质量。 4、拉椅让座
（1） 当迎宾员把客人带到餐桌旁时，值台员应主动向前问好，并协助为客人
拉椅让座。
（2） 站在椅背的正后方，双手握椅背两侧,后退半步，同时将椅子拉后半步，
用手做一个“请”的手势,示意宾客入座，在宾客落座时轻轻地送回. （3） 一般来说，只需要为主宾与主人拉椅让座即可。
（4） 女士优先，特别是老年女性为先，但是有时也以领导为先. （5） 如有小孩等特殊客人，要主动、及时地送上儿童椅及塑料餐具. （6） 如果有需要，应协助客人脱去外套，操作应该注意不要碰到客人的身体，
手提衣领，询问客人有无贵重物品，询问是否挂在衣架上。 5、递送菜单
（1） 当客人入座后，打开菜单的第一页，将菜单递到客人手中。 （2） 适时向客人介绍酒店或餐厅的设施、主要菜品等。
（3） 与值台服务员进行交接：告知客人就餐人数、主人与主宾等姓氏与职务
等信息，交接工作应该衔接紧密,无疏漏,便于值台服务员服务。
服务员操作技能训练
摆台服务流程与规范
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一、服务技能之一:铺台布按手法可分为三种：推拉式、撒网式和抖铺式。 1、推拉式
（1）铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁,靠近桌边,
将台布用双手平行打折，向前推出,再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。
（2）铺好的台布正面图案朝上，台布铺完后再围椅子。 2、撒网式
（1）员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折
并提起,向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许有托地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。
（2）撒网式铺台时要求动作干脆利落,动作优美，技艺娴熟，一气呵成。 3、抖铺式
站在副主人席位旁，用双手将台布打开，平行打折，手腕用劲，将台布一次性抖开在台面上,轻轻调整四角等距,台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距，不许有托地。
摆台要求:大厅
一、骨碟
从正主人位开始按顺时针方向依次摆放,摆在席位正中，距桌边1厘米. 二、玻璃杯、茶杯
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玻璃杯摆在骨碟上方左侧，距骨碟1厘米处.茶杯摆在骨碟上方右侧，距骨碟1厘米，距玻璃杯1厘米，横成一线中间线对准骨碟正中间。 三、汤碗、汤勺
汤碗摆在距骨碟左侧1厘米处，汤碗上边缘与骨碟上边缘相切，汤勺置于汤碗中，勺把向右。
四、三合一（毛巾、筷子、牙签)
筷子摆在骨碟右侧，距骨碟1厘米,筷尾距桌边相切，筷子图案或字要朝上对正。 五、餐巾纸盒
餐巾纸盒放于台面中心，台号冲外朝客,纸张叠三角形（八分满）。 六、特价牌
特价牌放于餐巾纸盒左侧（朝客方），距餐巾纸盒1厘米。 七、牙签筒
牙签筒放于餐巾纸盒右侧（与特价牌对立面、八分满），距餐巾纸盒1厘米。 八、口布
口布叠置皇冠状.
普通包间摆台
一、骨碟
从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，摆在席位正中，距桌边1厘米。 二、玻璃杯、红酒杯
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红酒杯摆在骨碟上方左侧，距骨碟1厘米处,玻璃杯摆在骨碟上方右侧，距骨碟1厘米，距红酒杯1厘米,横成一线中间距离对准骨碟正中间. 三、汤碗、汤勺
汤碗摆在距骨碟左侧1厘米处，汤碗上边缘与骨碟上边缘相切，汤勺置于汤碗中，勺把向右。 四、三合一（毛巾筷）
筷子摆在骨碟右侧,距骨碟1厘米，筷尾距桌边相切，筷子图案或大鸭梨字样要朝上对正. 五、茶杯
茶杯放于骨碟左侧下方，距骨碟1厘米处,距汤碗1厘米，竖成一线。 六、桌花
桌花放于转盘中心 七、摆台前的准备
1、洗净双手,领取各类餐具、台布、桌裙等。
2、用干净的布巾擦亮餐具和各种玻璃器皿，要求无任何破损、污渍、水迹、手印等。
3、检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行调换，口布花叠置皇冠状，主宾位突出叠置香蕉状。
豪 包 摆 台
一、苏菲
1、从正主人位开始按顺时针方向依次摆放,摆在席位正中，距桌边1厘米。 二、大红酒杯、红酒杯、直饮杯、白酒杯、分酒器
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1、饮料杯摆放于苏菲盘正前方，与苏菲盘上边缘间隔1厘米.
2、大红酒杯摆放于苏菲前方、中杯左侧，间隔1厘米,与中杯横成一线。 3、白酒杯摆放于苏菲前方，中杯右侧，间隔1厘米，与中杯、红酒杯横成一线.
4、分酒器摆放于白酒杯右侧，间隔1厘米,与中杯、红酒杯、白酒杯横成一线。 三、汤碗
汤碗摆放于苏菲左上侧，间隔1厘米,汤碗上边缘与苏菲上边缘相切。 四、茶杯
茶杯摆放于苏菲左下侧，间隔1厘米，与汤碗间隔1厘米，茶杯与汤碗竖成
一线。 六、 香巾托
香巾托摆放于茶杯左侧，间隔1厘米，与桌面相隔2厘米。 七、 筷架、分更、筷子
1、筷架摆放于苏菲盘右侧，间隔1厘米，上边缘与苏菲内骨碟上边缘相切。 2、分更摆放于筷架上（内侧）。
3、筷子摆放于筷架上(外侧），筷子亮标朝上。 八、骨碟、口布
骨碟摆放于苏菲内,口布折叠皇冠,主副位叠香蕉状区分.
餐 中 服 务
餐前服务—点菜服务流程标准
一、问候客人
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介绍自己，规范用语：各位中午（晚上)好，打扰了,很高兴由我为您（大家）服务，我的名字叫xxx，请问咱们现在需要点菜吗? 二、介绍、推销菜肴和酒水
1、按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜
（1）对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。
（2)对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。
(3)北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品.
（4)湖南、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。
（5）江浙沪一带的客人比较喜欢甜食,口味清淡。
（6）广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡. 2、考虑客人的消费能力
(1)普通消费者：这类客人是餐厅中的大部分消费群，点菜时更多地考虑经
济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜.
（2）工薪阶层消费者：此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能
力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。
(3）高薪阶层消费者：这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养
价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。 3、各色菜种的搭配组合
（1）烹调方法的组合:在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、
煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
（2）冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人
点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。
（3）上菜速度的组合:有些菜如:烤鸭、鱼类等制做的时间相对要长一些,可
以向客人搭配一些烹制速度较快的菜肴以免使其等候时间较长。 （4）菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配,绿、黄、红、
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白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松,增加客人的食欲.
（5)荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康,可以建议客人在点菜
时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。
(6）形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组
合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。 4、介绍菜肴、酒水时要做适当的描述和解释。
5、必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。 6、注意礼貌用语的使用，尽量使用选择权、建议性语言，不可强迫客人接受. 三、点菜下单
1、点菜下单时按照四步骤：先下烤鸭单，再下凉菜单，后下热菜单,最后下主食单。（原则是什么菜慢就先下单，保证上菜速度)
2、为客人点菜时，要站在客人的右后侧，身体略向前倾，认真倾听客人的叙述。
3、回答客人问询时音量要适中，语言亲切.
4、熟悉菜单，对于客人所点菜肴、酒水要做到了如指掌。 四、特殊服务
1、客人所点菜肴过多或重复时,要及时提醒客人。
2、如客人点了菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要及时与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴。
3、如客人点了需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释，告知等待时间，调整出菜顺序。
4、如客人赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴. 5、记清客人的特殊要求，尽量满足客人。 五、确认
1、点完菜后,要向客人复述一遍所点菜肴、酒水及特殊要求，并请客人确认. 2、感谢客人,告知客人大约等待时间。 六、下单
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1、填写点菜单要准确、迅速.
2、下单完毕后要进行核单，查看有无错单、漏单。（如不慎打错单需及时通知砧板、大厨房不要做菜）
茶水服务程序标准
一、点茶
1、向客人推荐餐厅提供的茶叶品种，请客人点茶时说：您好先生/小姐打扰一下：这是我们的茶水页，请您过目。
2、接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶茶，7位以上客人冲的水须滚烫。 二、斟茶
1、茶泡好后，要为客人斟茶。斟茶时，注意先宾后主，一手捏壶把，一手拿壶盖，茶水斟入茶杯8分满，6人以上第一次可斟3分满保证每位顾客喝到，然后及时添水，在将顾客茶水斟8分满。
2、女士优先 打扰了先生/小姐请您品茶，温馨提示：小心烫！ 3、斟茶时，要注意茶杯把偏右,茶壶朝外，壶嘴不要对着客人。 4、礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上. 三、加水
当茶壶内的水只剩1/3时,要及时为客人添加茶水。打扰您了先生/小姐，帮您加点茶水好吗?
酒水服务
一、斟酒的方式 1、握酒瓶
服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内,食指指向瓶嘴，与拇指约成60
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度角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身. 2、徒手斟酒
服务员左手持瓶口布，背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。 3、托盘斟酒
左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 二、斟酒的姿势及位置
1、斟酒时，服务员侧身站在顾客右后侧,上身微向前倾，重心放在右脚，左脚跟稍微抬起，以标准握酒瓶方式，将右臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1-2厘米斟倒,身体不要贴靠宾客。
2、斟酒完毕将瓶口稍微抬高，顺时针90-180度旋转，同时收回酒瓶，使酒滴落在瓶口上，不落于桌上或宾客身上，然后用左手的餐巾将残留在酒瓶上的残留酒液拭去，再给下一位宾客斟倒。 三、斟酒顺序
1、斟酒时从主宾开始，按顺时针方向依次斟倒，切记不能站在一个位置为左右两个客人斟酒,忌“左右开弓”。
2、一个服务员斟酒时,应按先女宾、后主宾、在主人的顺序顺时针依次进行. 3、两位服务员同时斟酒时，可一位从主宾开始,另一位从副主宾开始,同时按顺时针方向依次斟酒。
四、饮料服务服务标准及程序
1、取饮料。
2、根据客人要求到酒水台准备饮料,不得超过5分钟,并在托盘中摆放饮料,
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根据饮料轻重高低顺序摆放，里重外轻，里高外低的顺序理盘。 3、展示、打开饮料。
（1） 左手端托，身体略低于客人肩部，左臂向下向前自然弯曲，保持托盘
平稳,将饮料呈送在客人面前；
（2） 客人能平视盘中饮料为宜，并征求客人意见，规范用语：您好先生(美
女）这是您点的饮料，请您过目。
（3） 现在可以帮您打开吗？若客人同意,将托盘放于家私柜并背对
客人，开启饮料瓶：
（4） 有沉淀的饮料应先摇匀后开启.
（5） 含有气体的饮料要避开顾客方向，以免气体喷出撒于客人身上。
免碳酸类饮料溢出杯外。
（7） 在同一桌客人同一时段内，按顺序提供饮料 4、加饮料
随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中饮料剩余三分之一时，立即询问客人，规范用语：再帮您倒点饮料可以吗？ 五、黄酒的服务标准及程序 1、准备工作
（1） 客人点黄酒后,去吧台凭单领取酒水，并准备与客人人数相符合的中
式黄酒杯。
（2） 准备保温桶和黄酒壶，保温桶内装2/3开水。
（3） 将保温桶放在工作台上或餐桌上，并在保温桶上放一条叠好的口布。 （4） 根据客人需要准备好话梅、姜丝、枸杞子和冰糖等。 2、黄酒的展示及加热
（1） 用一块干净的口布垫着加饭酒向客人展示,商标面对客人，请客人确
认所点酒水.然后告诉客人黄酒需要加热的时间,请客人等待。 （2） 将黄酒打开，倒入黄酒壶内,再将黄酒壶放入保温桶盛内加热约2－3
分钟即可。 3、黄酒的服务
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（6） 若无特殊要求，饮料均应斟八分满，斟倒饮料时不宜太快,以
（1） 将保温桶拿回到备餐台上。
（2） 当黄酒加热完毕时，开始为客人倒酒。
（3） 倒酒时，左手拿口布,右手从保温桶中拿出黄酒壶，用口布将酒壶外
部的水擦干净，按女士优先，先宾后主的原则。 （4） 依次从客人右侧为客人倒酒,倒入杯中4/5即可。 （5） 饮用温度35℃为佳。 4、黄酒的添加
（1） 随时为客人加酒并换热水，以保持酒的温度.
（2） 当黄酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加，服务程序
与标准与上同。
（3） 如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后将空杯撤掉. 六、白葡萄酒服务的程序及标准 1、工作
（1） 准备冰桶,在冰桶中放入1/3桶冰块,在刚入1/2冰桶的水。 （2） 冰桶放在冰桶架上。
（3） 并配一条叠成8厘米宽的条形口布。 （4） 起瓶器。 （5） 味碟。 2、示瓶
（1） 将准备好的冰桶架、冰桶、酒、条形餐巾布及装木塞的小碟子放到客
人座位的右侧。
（2） 左手持餐巾布,右手持葡萄酒,将酒瓶底部放在条状餐巾布的中间部
位，再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。 （3） 右手持餐巾布包好的酒瓶,左手轻托住酒瓶底部，送至客人面前,请客
人看清酒的商标说：先生（美女）您好：这是您点的红酒，请过目。并询问客人是否可以立即开瓶：先生（美女）现在可以帮您打开吗？ 3、开瓶
（1） 客人允许后,将酒瓶放回冰桶中,左手扶住酒瓶，右手割开封口，并用
一块干净的餐巾布擦拭瓶口。
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（2） 将酒钻垂直钻入木塞,当酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木塞 （3） 将木塞放入准备好的味碟中，放在客人白葡萄酒杯的右侧，间距1~2
厘米。
（4） 如软木塞断裂,（去房间外面或客人视线之外）可在墙壁上垫上一块
毛巾，把酒瓶底部朝毛巾撞击,靠瓶内的压力将瓶塞顶出. 4、斟酒服务
（1） 服务员右手持条形餐巾布包好的酒瓶，商标向上客人，从主人右侧斟
倒1/5杯白葡萄酒，请主人品评酒质。
（2） 客人认可后，按照先客后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒；斟
酒的位置在客人的右侧，斟酒量为3/4杯.
（3） 每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。 （4） 斟完后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商标向上。 5、续杯服务
（1） 留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机.
（2） 当整瓶酒将要倒完时，要询问好客人是否再加一瓶。如客人不需要加
酒，待其喝完杯中酒后及时将空杯撤掉.
（3） 如果客人同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。
七、红葡萄酒服务的程序及标准 1、准备工作
（1） 准备好酒篮,并将一块干净的餐巾铺在酒篮中 （2） 将葡萄酒放在酒篮中，商标向上 （3） 起瓶器 （4） 味碟 2、示瓶
（1） 服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到客人座位的右侧，另将小
碟子放在宾客餐具的右侧,用来放开瓶后取出的木塞。
（2） 服务员右手持篮,左手轻托住酒瓶的底部，斜倾45°，商标向上，请
客人看清酒的商标时说：先生（美女）您好:这是您点的红酒,请过目.
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并询问客人是否可以立即开瓶：先生现在可以帮您打开吗？ 3、开瓶
（1） 将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割开封口，并
用一块干净的餐巾布将瓶口擦净。
（2） 将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶.当酒钻完全钻入木塞后，
轻轻拔出。
（3） 将木塞放入准备好的小碟子中，并摆在客人红葡萄酒杯的右侧，间距
1~2厘米。 4、斟酒服务
（1） 服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒
篮。
（2） 按照先客后主、女士优先的原则,依次为客人倒酒，倒酒时站在客人
的右侧，斟酒量为1/2杯。
（3） 每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮,避免酒滴在餐台上。
（4） 倒完酒后，把酒篮放在客人餐具的右侧,注意不能将瓶口对着客人。 5、续杯服务
（1） 留意客人杯中的酒量,掌握好续杯的时机.
（2） 当整瓶酒将要倒完时,要询问好客人是否再加一瓶。如客人不需要加
酒，待其喝完杯中酒后及时将空杯撤掉。
（3） 如果客人同意再加一瓶,再按以上服务方法和标准操作一遍。
八、啤酒服务程序及标准 1、取酒、擦酒
（1） 去吧台领酒水不超过5分钟 （2） 并用专用洁净的白色毛巾擦拭灰尘 （3） 用托盘放到家私柜靠墙摆放 2、示瓶
服务员左手托住瓶底,右手托住瓶的颈部,酒标朝向客人，目光朝向主人,规范用语：您好先生（美女)这是您点的啤酒、现在帮您打开吗?
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3、开瓶
啤酒放在家私柜上,瓶底垫上餐巾，背对客人,左手握住瓶颈，右手握住起瓶器起开。 4、斟酒
（1） 身站在顾客右后侧，左手拿块服务巾上身微向前倾，重心放在右脚，
左脚跟稍微抬起，以标准握酒瓶方式，将右臂伸出，右手腕下压,瓶口距杯口1—2厘米斟倒,身体不要贴靠宾客,将啤酒轻轻倒入杯中,倒啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓流入杯中，以减少泡沫，啤酒为八分酒两分沫。
(2）倒完后，顺时针方向为其他顾客服务.
上菜服务的操作规范及要求
一、 上菜前的准备工作
1、 上菜顺序：先上冷菜，再上热菜,后上鱼，再上汤,最后上主食。 2、 核对菜品、菜量、客人特殊要求与菜单是否相符。
3、 配备相应的服务用具：打火机、啤酒起、红酒开瓶器、口布。
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二、 报菜名 1、 2、 3、 4、 5、 6、
左手持托盘，端住菜品,在副陪和三主宾之间上菜。
右脚向前半步，身体前倾，目视，需打扰的客人，规范用语：“先生/美女，您好!打扰了，帮您上个菜.”
托盘稍向身体外侧,右手端菜,切记不要将手指碰到菜品。 将菜品轻放在转盘上，菜盘边距转盘边约1—2厘米.
右手伸直，五指并拢，顺时针转动转盘，在第三下时稳住转盘，菜品到达主宾位。
右脚向后退半步，按标准站姿站好，右手五指并拢手掌朝左上方倾斜并指向菜品,目视主宾，规范用语：这是您点的xx菜，请慢用，后退一步再转身。
三、 上冷菜 1、 2、 3、 注意:
1、冷菜盘均匀分布于转盘上，距转盘边缘2厘米，上菜时注意:一点、二线、三成品、四成田、五成梅花、六成圆 2、荤盘、素盘以及颜色合理搭配. 3、上完菜后，要进行划单。 四、 上热菜
1、在上前四道菜时,要将菜盘均等放于转盘上.
2、根据客人用餐情况及时与厨房协调，合理控制上菜速度.
3、菜上齐时，目视主宾，告诉客人,规范用语：您好“菜已上齐”,请慢用.如发现菜肴不够或客人特别喜欢的菜，在征得客人同意后予以加菜。 4、上完菜后，要进行划单. 注意：
1、报菜名时要说普通话，声音适中，菜品观赏面朝向主宾,保证菜品温度，
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在客人到达房间后,及时通知传菜员将冷菜传来。
站立于主陪后右侧，左手托盘，右手将菜盘轻放于转盘或桌面上，按顺时针方向轻轻转动转盘。
先上调料,后上冷菜，视情况报菜名。
上菜不出现摞盘现象。 2、 上菜动作迅速，保持菜形美观。
3、 每道菜肴吃了3/4时,可为客人更换小菜盘. 五、 上特殊热菜（蟹、炖盅)
1、站立于主陪右后侧，调整桌面，然后双手将盘放于转盘或桌面上，菜品观赏面转向主人与主宾之间的位置,后退半步报菜名,并伸手示意，规范用语：“先生/美女,这是XX菜,请各位慢用，祝各位用餐愉快\"。 2、上蟹的同时应配备调料、蟹钳和洗手盅，并介绍洗手盅的用途。 3、上炖盅时，从主宾开使，将炖盅放于客人的右侧，揭开盖子,放入汤匙，并报菜名。
4、上完菜后,要进行划单. 注意:
1、服务用具和调料配备齐全，注意客人动作，避免汤汁洒到客人身上。 2、报菜名时要说普通话，口齿清晰、音量适中、用语准确。 六、 上鱼
1、站立于副陪右后侧，调整桌面，然后双手将鱼匙放于转盘上，将观赏面轻轻转到主人与主宾之间位置，后退半步报鱼名，然后征询客人意见是否需要剔鱼骨。
2、不要将鱼肉弄碎，保持鱼肉的形状完好。并送上礼貌用语，规范用语：“先生/美女,您好！这是本店特色菜之一XX鱼，祝各位年年有余，用餐愉快!\" 3、上完菜后，要进行划单。 七、 上汤
1、站立于主陪右后侧，调整桌面，然后双手将汤放于转盘上,后退半步报菜名,伸手示意征询客人吗,规范用语：先生/美女，您好!请问是否需要帮咱们把XX汤为大家分一下？
2、若需要，将汤放于旁边的桌子上，分好后将汤碗放到托盘上，站于每位客人的右侧，再将汤碗放到桌面上,伸手示意“请慢用\"。
3、若不需要，伸手示意“先生/美女，请慢用”。 盛汤均匀，不洒、不外溅，盛汤不宜太满。
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4、上完菜后，要进行划单. 八、 上主食
1、上最后一道菜时，告知客人菜已上齐.若客人已点主食，征询客人：“先生/美女您好！，请问现在是否可以上主食？”
2、若客人未点主食，征询客人：“先生/美女，您好！请问咱们需要加点什么主食吗？\"下单后，根据客人的要求，尽快将主食上到餐桌上。 3、认真核对主食是否与菜单上相符;适时进行二次销售，保证主食适宜的温度。
4、上完菜后，要进行划单. 九、 上水果
1、在客人主食上齐之后，征询客人：“先生/美女,您好，请问现在是否需要添加水果？\"
2、在征得客人同意后，先整理桌面，更换骨碟，然后将果盘放于离转盘边缘2厘米处，转到主人和主宾之间,或放于餐桌中间. 3、保持果盘完整、美观. 4、上完菜后，要进行划单。 十、 上菜特殊情况的处理
1、菜中若吃出异物,或菜品未按标准做，先向客人道歉，根据客人要求，做退菜处理，或立即撤下菜肴，通知厨房重做。
2、换菜.当客人对菜肴口味提出异议时，先向客人道歉，并征询客人：规范用语：“先生/美女，您好！实在抱歉，如您对这道菜不太满意，我们可以给您重做一份？”征得客人同意后，立即撤下,并通知厨房重做。 3、缺菜规范用语：实在对不起先生/美女,×××菜刚刚卖完了,我帮您推荐一道类似的菜品，您看怎么样？如客人答应后,向客人致谢说：谢谢您的谅解,××××这两道菜口味、原料比较接近，您看行吗？客人认可后，并对客人说：打扰您了，我已经下单给厨房，请稍等！ 注意：
1、语气委婉，态度诚恳，耐心向客人解释，不与客人争吵。
2、上错菜.若客人未用，需征询客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉
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意，撤下菜肴；如客人已动筷，向客人说明情况，致歉，征求客人是否可作加单处理。
撤换餐具服务规范
一、 撤换骨碟
1、撤换骨碟时要用左手托托盘,右手撤碟，从第一主宾开始,沿 顺时针方向进行.正确方法是：将干净的骨碟从客人的右侧摆放，然后从客人的左侧将用过的骨碟撤下。
2、遇到下列情况应及时更换骨碟：吃过冷菜换热菜时:吃过鱼腥 味食物，再吃其他类型的菜肴时：上风味特殊、调味特别的菜肴时；凡吃过甜菜、甜汤的盘和碗；骨碟内洒落酒水、饮料或异物的;碟内骨刺、残渣较多,影响雅观时。
3、撤换碟时注意，用过的骨碟和干净的骨碟要格分开,防止交叉感染 二、 撤换菜盘
1、撤换菜盘时,服务员站在副主人的右侧,右脚在前,左脚在后，用右手撤下菜盘。
2、注意不要将汤汁滴洒在客人身上或台面上，动作要轻、要稳。 三、 撤换汤碗、汤匙
1、上第二道汤后，第二道汤再盛进去则会两味合为一味，影响汤的口味，则需更换干净的汤碗和汤匙.
2、注意不要将汤汁滴洒在客人身上或台面上，动作要轻、要稳. 四、 撤换酒具
1、客人提出更换酒水、饮料时，或者酒杯中洒落汤、异物时要及 时更换酒具。换酒具时，从客人右侧按顺时针方向进行,酒具放在正确的位置上,操作时不得将酒杯相互碰撞.
染。操作时不得将酒具相互碰撞，以免发出声响，打扰客人。
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2、在撤换时，注意将干净的和用过的酒具严格分开,以免交叉污
五、 撤换烟灰缸
1、客人使用的烟灰缸中满两个烟头就必须撤换烟灰缸.在撤烟灰缸时，要注意先把干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸一并撤回，然后再把干净的烟灰缸放在餐桌上。撤换烟灰缸也要用托盘操作。 2、动作要轻，不要打扰客人，要防止烟灰飘落在外 六、更换香巾（有香巾的包房例：豪包） 1、席间应该多次更换香巾。
2、上香巾的方法是：先将客人使用过的香巾用托盘及香巾夹收走,再将干净的香巾放在干净骨碟内，装在托盘里，餐厅服务员左手端托盘,右手使用香巾夹摆放在客人的香巾托内，由客人自取。规范用语：先生/美女,您好！打扰一下帮您上一下热毛巾，方便您用餐！ 3、注意不要用手直接取送.
注：服务员在顾客席间操作时应注意礼貌用语如：“各位打扰一下，帮您更换新的（餐具，酒杯）等
其他席间服务规范
一、撤多余餐位 1、撤走多余餐椅。
2、移走相应餐具；（规范用语：先生/美女,您好打扰一下，帮您撤一下富余的餐具，方便咱们用餐!） 3、把用具放回工作柜。
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4、当客人坐在一张没有摆放餐具的台前，不被使用椅子必须马上移走。 注意：
1、保证美观、方便 2、尽力减轻噪音
3、确保操作卫生、程序准确 二、加餐具、餐椅
1、加餐椅；规范用语：“先生/美女，您好！打扰一下，帮您加套餐椅，方便您用餐”。
2、加餐具； 规范用语：“先生/美女，您好！打扰一下,帮您加套餐具,方便您用餐\"。
3、就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座.
4、不上相应的餐具。如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座；当有小孩需要宝宝椅时我们要主动提供童椅，并加上规范语言：“先生/美女，您好，需要为您提供童椅吗？” 注意：
1、尽力减轻噪音。
2、确保操作卫生、程序准确. 三、服务调味品
1、客人点好菜后，准备服务. 2、倒调味品 。
3、检查调味品壶内的调味品是否充足，用左手托着托盘，把调味 品壶放在托盘上。
4、在客人右边服务。用右手拿起酱油碟放在托盘上,把调味品倒大概1/4左右的分量在味碟内，再把调味品放回刚才台上的同一位置。准备服务，规范操作,把握分量，方便使用. 四、宴会期间客人离席 1、当客人有事离开餐台。 2、当客人回来.
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3、客人离去后。
（1） 迅速帮助客人拉椅，站在客人的后面，双手轻轻地往后拉、把客人的
席巾叠成三角形，平放在餐位的右边。
（2） 迅速从客人右边递上热毛巾，重复餐巾服务程序，用巾夹夹走用过的
毛巾。规范用语：先生/美女，您好！打扰一下帮您换一下您的热毛巾，方便您用餐！
（3） 收集餐巾,放在长托盘内，移走瓷器、杯、餐具，托走托盘，捡走台
上垃圾,取走台布及剩余未使用的食物。注意卫生，规范操作。
五、如何处理客人打翻酱油、油水 1、当席间有弄翻酱油碟、饮料时. 2、台面处理 。
3、迅速上前用干净的餐巾吸去台上的水分，并道“对不起\检查客人身上是否溅有水滴，迅速帮助客人处理，如果严重的立即通知管理人员，立即干洗，派上小毛巾.“规范用语：先生/美女，您好！真对不起,马上给您处理”。
4、用托盘收起打翻的餐具,检查是否有打碎,在湿台布处铺上干净餐巾，再把餐具摆上或更换，更换脏餐具、酱油碟或饮料杯,补充饮料。注意礼貌，方法正确，卫生安全。
结账服务程序标准
一、结账准备
1、在给客人上完菜后，服务员要到帐台核对账单。
2、当客人要求结账时，应请客人稍候,并立即去收银处取回账单。 消费额是否准确。规范用语：“你好,XX桌号买单，请帮我打一下账单谢
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3、服务员告诉收款员台号，并核查账单台号、人数、食品及饮品
谢！\"
4、将账单放在账单夹内并确保账单夹打开，账单正面朝向客人。 5、随身准备结账用笔。 二、递交账单
将取回的账单夹在结账夹内，走到付款的客人右侧，打开账单夹,右手持帐夹上端、左手轻托帐夹下端，递至付款的客人面前,请付款的客人检查，注意不要让其他客人看到账单,并对付款的客人说：“先生/美女,您好!这是您的账单，请您核实一下”。 三、现金结账
1、客人付现金时，服务员要礼貌地在餐桌旁当面点清钱数。 2、请客人等候，将账单及现金送给收银员。 3、核对收银员找回的零钱及账单上联是否正确。
4、服务员站在客人的右侧，将账单上联及所找零钱夹在结账夹内, 送给客人.
5、现金结账应注意唱收唱付.规范的礼貌用语是：您好先生/美女，您本次用餐消费是XX元.。。。您好！先生/美女，找您XX元，请您收好。 6、真诚地感谢客人。礼貌用语:先生/美女,您好!谢谢您对大鸭梨光彩店的照顾，您吃好了么？请对我们的菜品和服务提出宝贵意见，以帮助我们大鸭梨更好的发展与成长，再次谢谢您!
7、在客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。 四、支票结账
1、支票结账,应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将账单及支票、证件同时交给收银员。规范用语：先生/美女,您好！麻烦您提供一下您的身份证或工作证及联系电话好吗？ 2、收银员结账完毕后,记录证件号码及联系电话。
3、服务员将账单第一联及支票存根核对后送还客人，并真诚地感谢客人。规范用语；先生/美女，您好！感谢您的配合。
4、如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在一张纸上,结账后将账单第一联、支票存根、密码纸交与客人并真诚地感谢客人。规范用语;
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先生/美女，您好！感谢您的配合。
５、如客人使用旅行支票结账，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换
成现金后再结账。规范用语；先生/美女，您好!如果您使用旅行支票结账麻烦您需要先到外币兑换处兑换成现金，感谢您的配合。
五、信用卡结账
1、如客人使用信用卡结账，服务员应请客人稍后，并将信用卡和 账单送回收银员处。
2、收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后,将收据、账单及信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅。
3、请客人在账单和信用卡收据上签字,并检查签字是否与信用卡上一致。 4、将账单第一页、信用卡收据中客人存根页及信用卡递还给客人. 5、真诚地感谢客人。规范用语；先生/美女，您好!请您核对好您的消费账单后在信用卡收据上签字，感谢您的配合. 6、将账单第二联及信用卡收据另外三页送回收银处。 六、为客人开发票
1. 客人结账时，如提出开具发票的要求，服务员须礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称。并跟客人核认无误：“规范用语：您好!您的发票单位名称是…对吗?
2. 礼貌地告诉客人，账单的第一页将留在计财部存档，并告诉客人须等待的时间。“规范用语:先生/美女，您好！由于现在是买单高峰期，发票需要等几分钟给您送过来好吗？
3. 服务员将账单的第一页交给收款员，并告诉收款员发票上应写的单位名称,请收款员为客人开具发票.规范用语：你好,请帮我开XX号桌的发票,发票单位名称为…,谢谢！
4. 检查收款员开具的发票上的单位名称、数字填写是否正确.
5. 为客人送上发票时，应将发票夹在结账夹内，从客人的右侧交给客人并再次感谢客人在本餐厅消费。规范用语：先生/美女，您好，感谢您本餐对我工作的支持和认可，这是给您的发票请核对您的发票单位名称，祝您中奖。”
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七、 结账后的服务
如客人结完帐并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务,为客人添加茶水。 八、 大型宴会中的各项注意事项
1、提前与客人预约，提前15天左右安排宴会菜品。 2、领大型用宴会单必须按照编码,并在财务做好登记.
3、下单时仔细核单,注明特殊需求（如忌口、做法、新菜肴等）按照菜品品种、档口分开下单.
4、宴会区服务员手抄菜品明细，便于上菜划单.
5、上包桌菜品时要按照划单顺序上桌，如有上错需马上调查或退回传菜部，以免上错、上重。
送客服务标准
一、 协助客人离开座位
1、客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。
2、客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗漏物品。您好先生/美女:吃好了吗您？如有不到位的地方还请您多提宝贵意见.请带好您的随身物品。 二、 向客人致谢
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1、礼貌与客人道别，并向客人表示感谢，诚恳欢迎客人再次光临。 2、送客人离开餐厅，走在客人前方将客人送至餐厅门口。
3、当客人走出餐厅门口时，迎宾员或餐厅经理再次向客人致谢、道别. 4、迎宾员应帮助客人按电梯,并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开.规范用语：您好各位，乘坐电梯这边请。
5、正门直接有车道的餐厅,保安要帮助客人叫出租车，雨天要为客人打伞，为客人拉开车门，提醒客人注意室外温度。并说：谢谢光临!您慢走欢迎下次光临大鸭梨！目送客人离开。 三、 餐厅检查
1、服务员立即回到服务区域再次检查是否有客人遗留物品。
2、如有遗留物品，应尽快交还客人,如客人已经离开，要向餐厅经理汇报. 四、顾客称呼划分：
男士:先生：20-55岁左右男士的统称，穿着相对正式的可称之为“领导”。
叔叔:55岁—65岁左右的男士可以称之为“叔叔” 爷爷：65岁左右以上的男士可以称之为“爷爷\"
女士：女士/美女：20-55岁左右女士的统称
阿姨：55岁—65岁左右的女士可以称之为“阿姨” 奶奶：65岁左右以上的女士可以称之为“奶奶”
餐厅情景服务用语
序号 项 目 情景 内 容 当客人进入餐厅时： 1. 早上好，先生（美女），欢迎光临，请问您几位? 2. 您这边请，把东西给我吧，我帮您拿（客人随身包及贵重物品不要拿）。 3. 请留意台阶,请留心地滑。 4. 您请坐。 65
1 语言 情景 2 语言 情景 3 语言 情景 4 语言 5. 请稍等，我马上为您安排用餐位置。 6. 请稍等，您的用餐位置马上为您准备好。 7. 请您先看一下菜单/这是本店的菜牌请您过目。 8. 您看这里您还满意吗：？ 为客人点菜时: 1. 打扰一下！先生（美女），现在可以为您点菜了吗? 2. 请问您喜欢什么口味的菜肴?辣、清淡等 3. xxx菜是我们大鸭梨特色菜之一，您可以点一道品尝一下 4. 您喜欢喝什么饮料，我们这有……热饮…… 5. 您今天想喝些什么酒？白酒、啤酒、红酒…… 6. 您在赶时间是吗？这样我给您安排一些较快菜品好吧？ 7. 您点得菜有…… 8. 您有什么忌口吗？ 9. 好的请稍等. 为客人上菜时： 1. 打扰一下，先生（美女），帮您上一下菜。 2. 这是您的……菜,请慢用。 3. 这道菜是我们这特色菜之一，它含丰富的……，对我们身体…… 4. 对不起，实在不好意思,劳驾您让一下 5. 不好意思让您久等了，这道菜是…… 6. 真的很抱歉,耽误了您这么长的时间。 7. 实在对不起，我们马上安排厨房为您重新做，请稍等! 8. 真的十分抱歉，麻烦您在稍等一会。 9. 先生，这是您点……菜，请慢用。 10. 打扰一下，帮您上道菜……鱼，祝各位年年有余. 11. 谢谢您的原谅，给您添麻烦了，祝您用餐愉快。 餐间为客人服务时： 1. 先生（美女)，您的菜已上齐，请慢用. 2. 请问还需要再添加主食吗？ 3. 您好，您的……饮料已用完,是否还需要给您添加一份？ 4. 您好，我可以给您撤掉这个盘子吗？ 5. 对不起，打扰您了. 6. 您好,这道菜给您换一下小盘可以吗？ 7. 您好，我可以清理桌子吗？ 66
情景 5 语言 情景 6 语言 情景 7 语言 情景 8 语言 9 情景 语言 餐后为客人结账并送客时 1. 先生（美女），这是您的账单,请您过目。 2. 您好!您本次用餐消费的金额是＊＊＊元。! 3. 您好！您的发票单位名称是…对吗？ 4. 您好,收您＊＊＊元，您稍等 5. 您好,这是找您的零钱和发票，请您收好。 6. 您好！真的很抱歉，由于现在是买单高峰期，发票需要等几分钟给您送过来，麻烦您稍等一下。 7. 您好，感谢您本餐对我工作的支持和认可，这是给您的发票请核对您的发票单位名称，祝您中奖。\"。 8. 谢谢，期待您的再次光临。 表示欢迎时： 1. 大鸭梨欢迎您的光临. 2. 欢迎光临大鸭梨，很高兴为您服务,你一路辛苦了。 表示问候时： 1. 您好！先生（美女）！ 2. 早上好! 3. 中午好! 4. 晚上好！ 迎宾服务时 1. 欢迎光临，请问您几位？ 2. 好的！里边请! 3. 好的，马上就来。 4. 好的,我马上给您送过去。 5. 您好：大鸭XX店，我是XX号迎宾员，很高兴为您服务！ 6. 好的，我马上帮您看一下！先生请问您贵姓? 7. 您好，请问您预定什么时间的包间呢？大概几点到呢？ 8. 给您重复一下您的预定信息。 9. 您还有其他需求吗？比如说：“生日,结婚纪念日等”我们可以为您安排一下。 10. 大鸭梨XX店恭候您的再次光临！ 11. 再见！ 表示祝愿时： 1. 祝您节日快乐！ 67
情景 10 语言 情景 11 语言 情景 12 语言 情景 13 语言 祝您生日快乐！ 祝您福如东海、寿比南山. 祝您新婚愉快，百年好合，早生贵子。 恭喜您喜得千金/恭喜您喜得贵子 祝您新的一年里身体健康、阖家欢乐、财源广进、万事如意. 征询意见时: 1. 请问,我能帮您做些什么呢? 2. 您还有别的需要吗？ 3. 这样不会打扰您吧？ 4. 您喜欢……吗？ 5. 您需要……吗? 应答、客套时： 1. 不必客气。 2. 没关系。 3. 很高兴为您服务。 4. 这是我应该做的。 5. 请您多多指教。 6. 照顾不周，请您多包涵。 7. 我明白了。 8. 好的。 9. 是的. 10. 非常感谢. 表示歉意时 1. 请原谅。 2. 实在对不起。 3. 打扰您了。 4. 实在对不起，都是我的过错，请您原谅！ 5. 我们马上帮您处理，希望您能满意。 6. 实在对不起,请您再稍等几分钟。 告别时 1. 打扰一下，请问您觉得今天的服务和菜品您还满意吗? 2. 谢谢您的光临,您慢走，外面天冷，请您注意保暖！ 3. 您慢走，欢迎您下次光临！ 4. 祝您晚安！祝您周末愉快！ 68
2. 3. 4. 5. 6. 情景 14 语言 餐厅基本礼貌用语及用法 1. 称呼语：先生、叔叔、爷爷、女士、美女、阿姨、奶奶！ 2. 欢迎语:欢迎光临、欢迎光临大鸭梨. 3. 问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。 4. 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐。 5. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您路途愉快。 6. 道歉语：对不起、是在对不起、请原谅、打扰您了、真的很抱歉、给您添麻烦了。 7. 应答语:是的、好的、马上、我明白了、不要客气、谢谢您的好意。 8. 道谢语：谢谢、非常感谢。 9. 征询语：请问您吃好了么？请问我能为您做些什么呢？您还有别的什么事情吗? 10. 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见、打扰了.
撤台服务程序与标准
一、 准备工作 1、准备好托盘。 2、托盘必须洁净无异物。 二、 撤台
1、将椅子进行四方摆放,避免汤汁、油污撒到椅子上,不妨碍撤台工作。 2、将未使用的低值易耗回收，例：餐巾纸、打包盒、打包袋等，桌面上的
69
花瓶、调味瓶暂放于家私柜。
3、用托盘开始收撤桌面上的餐具，先收高而透明的玻璃器皿，再收小餐具如：骨碟、小碗、小勺等,再收特殊器皿、易碎器皿、昂贵器皿等，餐具分类码放，严禁将残渣倒进台布,可倒入高而深的器皿里. 4、桌面清理完后，立即更换台布。
5、用干净布巾把桌面花、调味瓶等擦拭干净后，按摆台规范摆上桌面. 6、检查椅子是否有油污等，并给与摆放和处理。
收尾服务程序与标准
一、 减少灯光
1、营业结束，客人离开后，服务员开始着手餐厅的清理工作。 2、关掉大部分的照明灯,只留适当的灯光供清场使用. 二、 撤器具收布草
1、先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗碗间清洗。 2、把布草分类送往备餐间（干净的与脏的要分开）。 三、 清洁
清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹，及时清理清洗。 四、 落实安全措施
1、关闭水、电开关。
2、除员工出入口以外，锁好所有门窗。
3、由当值负责人做完检查安全防患复查后,填写管理日志。 4、落实各项安全防患工作后,并与夜保做好交接，方可离岗。
传菜员操作技能训练、考核
传菜员在餐前工作流程标准
1、清洁卫生，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作. 2、物品准备
（1） 餐具准备：根据宴会、零点情况备好足够的客用餐具、配餐用品，并按规定摆放，保持清洁。
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（2） 工作用品准备:备好托盘、传菜用具、划单用具等。 3、参加例会前,接受工作任务，并按具体情况予以调整。 4、信息准备
（1） 熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况。
（2） 通知餐厅领班当日厨师长推荐的菜和不能供应的菜.
（3） 熟悉当天的预订情况、餐位安排、重要宾客和宴会出菜等注意 事项。 （4） 迎接客人，于开餐前十分钟站立于备餐间规定位置，随时准备划单、
传菜。
轻托操作程序与标准
1、
理盘
（1） 将托盘洗净、擦干，根据所托的物品选择使用的托盘（选托）。 （2） 准备好各种所需物品，即托盘，防滑物品，各种常用的酒瓶、 碗碟、筷子等，做好整理盘前的准备（备盘）。
（3） 清洗托盘，并用清洁干燥的抹布擦拭干净，先擦托盘内部，再擦其边缘，最后擦底部(清盘）。
（4） 整理托盘时应注意托盘的平整，因为有些托盘使用一段时间后就会出现变形,如金属类的托盘边沿易变形.托盘底变形不平不仅影响美观,而且这样的托盘对端托物易造成安全隐患.有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。一旦出现了清洁不掉的斑痕，再继续用其为客人端送物品时，一不雅观，二容易引起客人对食品的卫生安全产生疑虑。塑料托盘还会有风化现象，容易造成操作不安全。因此，这类托盘应停止使用。 2、
装盘
（1） 装盘，原则：合理装盘、安全稳妥、便于托送、便于取用。 （1） 一般均要求单件平摆（餐碟、汤碗除外）。
（2） 根据所用托盘的形状码放.用圆形托盘时，码放的物品应呈圆形，用长方形托盘时，码放的物品应横竖成行。
（3） 无论使用哪种托盘，均应将物品按重量的大小和高低由托盘的中心部位向四周依次放置,摆放均匀，以保持重心平衡。
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（4） 如同时端托的物品重量和高度不等时，应将较重、较高的物品放于托盘的中心部位，摆放分布得当，这样装盘既安全、稳妥，又便于端托服务。
（5） 装盘时,还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响，或造成端托不稳，或卸盘时不便（特别是对于摆台). 3、 起托
迈一步，身体向左前方前倾，左手放到与托盘同样的平面上，用右手将托盘慢慢移至左手上，按托盘操作要领拖住盘底托稳后用右手扶住托盘边缘起身，左脚撤回，调整好重心,松开右手放回体侧，身体呈站立姿势。 （2） 左手掌伸平，掌心向上，五指分开，指尖向前与操作台平行。 （3） 右手将装好物品的盘从台上拉出三分之二，指尖用力托起托盘后，将托盘的一部分（如长方盘的一角)搁在小臂上,借助小臂的力量将托盘托平。
（4） 左手的大臂垂直，小臂与身体呈90°平伸于胸前左侧，手肘离腰部约5~10厘米.
（5） 用左手物质指尖和掌根接托住托盘底部中间部位,手掌自然呈凹形,掌心不与盘底接触（虚托),使手指和掌心同时受力， 使手掌与托盘底托实，这样才能将托盘的重心全部掌握住。
（6） 右手协助左手将盘平稳托起，使盘托到身体左侧前方，盘略高于腰部，托盘托平稳后，放下右手。
（7） 如遇客人多时，右臂可做保护托盘的姿势，便于一旦出现意外能及时躲闪避让。 4、
行走
应根据所托物品的需要而定.
（2） 正常端托行进时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步行进，并做到快在稳中求。端托行进时，上身要挺直，动作轻快、敏捷、自然，精力集中，步伐稳健，视线开阔。
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（1） 端托行进中，选用正确的步伐是端托服务的关键,端托行进步伐的选用
（1） 身体呈站立姿势,站在与托盘保持一定距离的台前,左脚向前
（3） 行走时要头正、肩平，挺胸收腹，目光注视前方，顾及左右。面部表情轻松自如,脚部轻捷，盘内物品无相互碰撞之声，汤汁无剧烈晃动、无外溢。托盘不要靠在胸前，注意行走时保持身体各部位的协调性,右臂随着步子前后小幅度地自然摆动。
（4） 卸盘与落托 托盘行走过程中，取用盘内物品称之为卸盘。卸盘时，用右手取走盘内所需物品，左手托盘。应注意随着盘内物品的变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前后左右交替取用。
（5） 托盘行走过程中，将托盘整个放到工作台上称之为落托。落托时，应左脚向前，用右手协助左手把托盘小心推至工作台面,放稳后按照从外到内的顺序取用盘内物品。
要点提示：
1. 左手端托，右手自然下垂。
2. 不可将托盘越过客人头顶,以免发生意外.
3. 端托行走时，目光应平视前方，切勿只盯托盘.随着托盘重量的增多或减少，要做到进出有序，掌握好重心，保持盘面平稳。 4. 端托时，即使再急也不能抢路,要让路，不能跑步前进。
重托操作程序与标准
1、 2、
选盘、备盘、查盘与轻托相符
装盘,原则:合理装盘、安全稳妥、便于托送、便于取用。
（1） 要把托盘内的物品分类码放，并使物品的重量在托盘内均匀分 布。 （2） 注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调，物品较高或较重者,应摆放于托盘的中心位置，切勿将物品无层次地混合摆放，以免出现倒、掉而造成损失。
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（3） 装盘时,还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响，或造成端托不稳。 3、
起托时，身体呈站立姿势,站在与托盘保持一定距离的台前，左脚向前迈一步，身体向左前方前倾，左手放到与托盘同样的平面上，用右手将托盘慢慢移至左手上，按托盘操作要领拖住盘底。托稳后用右手扶住托盘边缘起身,左脚撤回,调整好重心，松开右手放回体侧，身体呈站立姿势。 （1） 双手将托盘移至服务台的边沿处，使托盘的一边悬空，右手将
托盘扶平.
（2） 左手伸入托盘底部，五指分开，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托
盘底部(实托）。
蹲裆式，腰部略向左前方弯曲，左手臂呈轻托起托状。
（4） 起托后，在左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢
慢托起，在托起的同时向左后方(逆时针方向）旋转托盘90°，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，待左手指尖向后距肩2厘米处。
（5） 左手托实、托稳后,再将右手撤回呈下垂姿势.
容易造成所托物品撒、掉、滑动等现象。
（7） 重托托盘托举上肩后,手指指尖向前伸或左伸均属端托不到位，从而使
手臂承重力不够,容易造成端托失败. 发保持2～3厘米的距离。
4、
行走
（1） 端托行进中，选用正确的步伐是端托服务的关键，端托行进步 伐的选用应根据所托物品的需要而定。
（2） 正常端托行进时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀,稳步行进， 并做到快在稳中求。端托行进时，上身要挺直,动作轻快、敏捷、自然，精力集中，步伐稳健，视线开阔。
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（3） 上身前倾,双脚分开，呈外“八\"字形，双脚屈膝下蹲呈骑马
（6） 托盘一旦托起上肩，手臂要始终保持均匀用力，如果用力不匀，
（8） 要做到盘前不靠嘴,盘后不靠发，盘底不搁肩，托盘要与头与
（3） 行走时要右手或扶住托盘前角，或自然摆动，并随时预防他人的碰撞。 5、
卸盘与落托
取走盘内所需物品，左手托盘.应注意随着盘内物品的变化而用左手手指的力量来调整托盘重心,且应从前后左右交替取用。
（2） 托盘行走过程中，将托盘整个放到工作台上称之为落托。落托时，应左脚向前,用右手协助左手把托盘小心推至工作台面，放稳后按照从外到内的顺序取用盘内物品。
要点提示： 1. 起托时要做到平稳。
2. 行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，
随着行走步伐让盘面上、下微动,切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
3. 落托时，一要慢，二要看,三要平。
4. 操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。
（1） 托盘行走过程中,取用盘内物品称之为卸盘。卸盘时，用右手
传菜员餐中工作流程标准
1、 接单分类
（1） 接到点菜单后，首先检查点菜单上得桌号、菜肴名称和有关事 项，以防出错.
（2） 传菜员留第三联，将第二联夹上台号夹交厨房,按厨房分工对菜单进行分类，分送不同的加工间. 2、 配料准备
菜肴如有配料、调料要提前准备好。
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3、 核菜划单
（1） 根据点菜单核对桌号和菜肴名称，避免出错。
（2） 把好菜肴质量关，做到“五不取”：数量不足不取，汤汁温度不适不取，颜色不正不取，调料、配料不全不取，器皿不洁、破损、不符合规格不取。
（3）出菜后传菜员核对划单，将做好的菜肴准确无误地送至餐厅. 4、 传菜
（1） 做好菜肴的保温，按照规定路线及时准确地将菜肴传到餐厅指定位置. （2） 根据划菜员要求,将菜肴放在指定的工作台上，告知值台员菜名和桌号等。
（3） 传菜过程中检查菜肴的质量、温度、分量和菜品的形状等。 （4） 传菜时应做到传送平衡、汤汁不洒、及时到位、不拖不压。 （5） 及时向帐台传递时令菜肴价格,厨房如有临时缺菜，及时通知看台服务员。
（6） 上最后一道菜时,根据划菜员要求告知看台服务员“菜已上齐”. ◆：在传菜过程中遇到客人应主动问好：规范用语:“中午好！(晚上好)！您好！
对不起，打扰了!借过一下好吗？谢谢您！” 5、
收盘
（1） 协助服务员将撤下的空盘、杯等撤回洗碗间。 （2） 严格按照收餐具的规定及时收回餐具。 （3） 严禁将残渣倒在台布上。
（4） 信息传递，及时将餐厅客人的进餐情况反映到厨房，保持餐厅与厨房的沟通。
（5） 及时把餐厅客人用餐进度和有关情况告知划菜员,以便掌握好上菜时机，为看台服务员提供方便。 6、
用餐结束
（1） 搞好所属区域的卫生,洗净托盘等物品，以备下次使用。 （2） 关闭毛巾箱、备餐间等区域的电源.
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食品卫生操作指导――厨师长
员工卫生健康管理制度
一、 员工健康体检
每年定期组织全体人员到卫生局指定医院进行身体健康检查,凡符合卫生健康标准的才能继续上岗工作,对患有传染性疾病或身体条件不符合工作要求的,将对该员工办理离职手续。新录用员工应持有健康证上岗，如报到后没有健康证，根据情况立即安排进行体检，取得体检合格证后方可正式上岗参加工作。 二、 员工卫生知识法规培训
新录用员工需进行食品卫生知识和食品卫生法规培训，重点培养员工良好
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的个人卫生习惯，采取定期或不定期的有针对性的食品卫生知识学习，重点培养员工食品安全卫生意识，培训食品安全控制能力,通过食品安全卫生检查表彰和处罚，增加员工职业卫生责任感，发扬人人讲卫生，事事讲安全的精神,教育帮助在食品安全卫生方面仍存在问题的员工，迅速改善卫生习惯,改进卫生工作。
三、 员工因卫生离岗要求
为了确保菜品加工时避免交叉污染，厨房人员在下列条件下应当暂时离岗：
1、生病。当患有重感冒、腹泻、手外伤、长疖子、耳眼鼻溢液、 黄疸、过敏性皮炎等疾病时，应暂时脱岗休息,治愈后再重新上岗.
应进行及时包扎，如果伤口部位是在手部或是伤口被细菌感染时，则不能上岗工作，等恢复后再重新上岗。
3、 护理传染性疾病家人.如果厨房人员的家庭成员中有因传染性疾病住院治疗，而本人又经常需要在医院照顾护理时，则应暂时离开厨房，待家人的病治愈后，当事人经体检后确保没有被传染时，才能重新上岗。 4、 在组织的体检中发现有不合格的员工应立即离岗。
2、 割伤、擦伤及烫伤.当身上有割破、擦伤或被水、油等烫伤后,
员工个人卫生要求
一、 前厅员工个人卫生要求 1、每天洗澡，换衣服;
2、每天早晚涮牙，尽量在每餐用餐后涮牙； 3、每天要换干净的袜子，穿干净的工作鞋;
4、工作时，头发必须清洁,保证无异味和无头屑； 5、工作时，勿抹浓妆，不喷洒气味浓烈的香水;
6、必须养成经常洗手的习惯，并严格按科学的洗手方法进行; 7、能够很好地保持手部的干净卫生，勤剪指甲;
8、克服工作中挖耳朵，摸鼻子,搔头发等不良习惯； 9、禁止在餐厅里吸烟（含下班后）、梳头、更衣； 二、 厨房员工个人卫生管理
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1、禁止用指头尖搔头、挖鼻孔、挖耳朵、擦嘴等不良习惯. 2、养成饭前、大小便后、接触脏物后认真洗手的习惯.
3、接触菜品等食品、餐具、器皿之前，以及每次开始工作之前，一定要认真洗手.
4、工作时,不能面对食品、灶台、切配台等咳嗽或打喷嚏。
5、养成勤洗脸、勤洗澡、勤洗换工作服的习惯，保证工作时身体清洁卫生。 6、养成经常理发洗头，剪指甲的习惯，
7、不准随地吐痰，不要随地乱扔果皮等废弃物。
食品原料验收、食品添加剂使用制度
为确保食品产品的卫生质量，严把原料验收关，验收人员应做到以下几点： 1、必须熟悉我餐厅所用的各种食品与原料的品种及其相关的标准，了解各种原辅料可能存在的卫生问题。 2、验收定型包装食品时，必须仔细查香包装或产品说明书是否按《食品卫生法》规定标出了品名、产地、厂名、生产日期、批号、主要成份、保质日期、食用或使用方法等，防止假冒伪劣产品进入库房。对于无证产品应保存其购物票据,以备案核查（如从超市采购，需保存好超市购物小票等）。
3、坚持所有原辅料的索证制度,观察证件有无假造、涂改等破绽，与食品卫生检验合格证与产品的名称、商标、批号或生产日期是否一致，发现问题，拒绝其产品进入库房，并向当地卫生行政部门举报. 4、除红曲米外,不得使用其他任何有色添加剂。
食品库房、食品储存管理制度
一、 库房卫生管理控制:
1、库房内摆放物品，必须做到整齐、专物专放、不混乱。与墙壁、地面隔离，防止物料生霉、潮湿、落灰尘.
2、库房内要保持清洁，废弃物要及时清除,每周彻底清刷一次。 3、库房内禁止吸烟、吐痰、吃喝食品等与食品加工生产无关的活动。 4、门口内两侧、沿墙角每隔2米搁置防鼠胶板1个.
5、库房内物品放入专用容器中,加盖密封，或带包装存放，不准散放。 6、非库管人员任何人未经许可不得进入库房.
7、对无检验证明的定型包装物品拒绝收入库，感官性异常的食品拒绝入库，物品依先入库先出库的原则出库使用，每日对物品严格检查，发现感官
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性异常的食品立即汇报；发现物品短缺立即汇报；发现超期物品马上汇报；杜绝超过保质期物品的使用.
8、库管人员登记入库、出库物品，记录在《库房物品清单》上，不得错误、虚假填写.库内保持干燥，并做到无毒、无鼠、无虫。库管必须在每天上班前,准备好一天应该用的物料、物品. 二、 冷库卫生要求：
1、需要盛装在容器中存放的必须用容器盛装，并加盖或使用保鲜膜密，有的应拆去包装只留内包装的应拆去外包装.
2、坚持生熟分类存放，离地隔墙制度，科学合理利用冷库空间,经过加工后食品入库前必须做到冷却、加盖密封,防止食品交叉感染。
3、对冷冻时间较长的食品原料，应随时检查食品的原料品质，特别是要检查是否有脂肪酸败现象发生。
4、随时掌握冷库运转情况，定时观察温度变化，确保冷冻温度。发现问题及时上报及时修理,避免造成变质损失.
5、根据生产需要，合理安排出库时间和批量.进出库应做到快捷，准确，合理养成随时关门习惯。
6、坚持每月定期清库除霜制度,清扫保持库内卫生，发现变质食品及时上报处理,不得隐瞒或私自处理. 三、 冰箱卫生（各档口）
1、冰箱的温度可定于零下4度—10度，不能忽高忽低，以利于抑制微生物的繁殖.
2、要根据原料与食品的性质确定储藏的时间。
3、生、熟食品（原料）要分别储藏，不能混放在一起，熟食要经过降温冷却后再放入，存放时要保证卫生存放。
4、食品原料放入前清洗干净，经初加工后先装入食品冷藏盒，盖上盒盖后再放入.
5、对存放的食品原料要按品种、档次分开,有血水的原料放置下层,干爽的放置上层.
6、存放在冰柜中的原料要遵守先放先用的原则。
7、冰箱要定期除霜，确保制冷效果，除霜时溶解的冰水不能用在食品原料上。
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8、冰箱要定期清、洗、理。洗刷，夏季每周洗刷一次，冬季两周洗刷一次。 9、除霜时先将冰柜内的货品移至其他冷柜内储存，关闭电源,打开冰箱门，使其自然溶化，用抹布将冰水擦拭干净，然后换用一块干净的湿抹布把冰箱内外擦拭一遍，晾干冰箱水份后，接通电源，将原来存放的货品移至冰箱内。擦拭外部以保持外表的清洁，延缓外表老化
四、 清洗冰箱时，基本与冰箱除霜的程序相似，只要把冰箱内的所有可以动的货架,食品盒等全部取出,用消毒清洁剂进行洗涤消毒处理。擦净晾干后，将货架，食品盒放回原处，再把食品移至冰箱内。
粗加工间、砧板间管理制度
一、 遵守各项规章制度及有关协议。
二、 熟悉了解各种原料，做到对原料要综合利用，做到物尽其用，避 免浪
费,提高各种原料的净料率。
三、 根据厨师的要求对食品原料要合理处理保证各项原料清洗加工的质量和
数量。
四、 了解当日各种食品原料数量，尽量避免估清。
五、 养成良好的卫生习惯,做到勤洗澡、勤换衣服、勤洗手，认真搞好所属区
域卫生工作。
六、 在洗挑过程中要严格按照规定操作，对于造成的损失由当事人负责. 七、 严禁将下脚料拿回家，如发现，将视情节给予处理。
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八、 原料洗涤不净导致顾客投诉，由当事人按原价赔偿。
九、 将当天所进蔬菜置于水池充分浸泡，以消除存在残余农药的可能性。 十、 将各种原料进行分类，根据厨房要求进行洗摘,分别装入不同的容器滤水，
加工蔬菜要求无老叶，老根，去除皮及筋络等不能食用部分.
十一、按规格要求修削整齐，洗涤干净，滤干水份，要求无泥沙，虫等污物。 十二、 对需要烹调加工的原料,应及进准确迅速的加工，不得有意推 脱或置之
不理，砧板工作人员在配菜时注意各个菜品菜量的把握，确定每一份菜品足量上桌。
十三、对所用原料应根据客情,做好充足的准备,保证开餐后的正常 供应。 十四、对次日所购的原料,应有专人上报，本岗位人员专人认领的加工。
烹调加工管理制度
一、 把握原料品质和新鲜度,菜肴烹调烧熟煮透，严把成品菜肴的质量关。 二、 对于半成品及时清点,上报主管或厨师长，使之物尽其用，减少浪费。 三、 工作时间不得擅自离开岗位，如需离开应向主管或同事说明。 四、 下班前后做好安全工作，关闭水、电、煤气杜绝不巡全因素。
五、 注意各自的卫生习惯,不要将各种垃圾随意乱丢,保证工作台面及地面的
清洁卫生。
六、 开餐、客餐结束后，必须将工作台面清理干净。
七、 工作人员在上班时注意个人形象，衣服帽子要保持清洁,做到勤洗澡、勤
洗手、勤换衣服。
八、 各岗位人员必须认真负责，具体事项听从主管、厨师长安排.
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面点间管理制度
一、 工作前需擦净工作台和工具，工作后将各种用具洗净,消毒。 二、 严格检查所用原料，严格挑选，不得使用不合格原料. 三、 蒸箱、烤箱、和面机等用前需洁净，用后及时洗擦干净. 四、 面点房各种用具需定位存放,保持清洁。
五、 熟品必须凉透后存入专柜保存，食用前必须加热煮透.如有异味不得食用. 六、 制作蛋类制品,必须选用清洁新鲜的鸡蛋,散黄变质的蛋不得使用. 七、 开餐前、结束后必须将工作台、案板清洁干净。
冷荤间管理制度
一、 冷荤间菜品的生产、保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。
配有冷藏设施、空气消毒设施。
二、 必须每天定量进行空气消毒。并作以记录以备核查。
三、 操作人员必须穿戴整洁的工作衣帽,经二次更衣并将手洗干净、消毒. 四、 冷菜应当由专人加工制作，非冷荤间工作人员不得擅自进入。
五、 加工冷菜的工具、容器必须专用，用前必须消毒、用后必须洗净并保持清
洁.
六、 供加工冷菜的蔬菜、水果等原料，必须洗净,未经清洗处理的，不得进入
冷荤间。
七、 制作肉类、水产品灯冷盘的原料，应尽量当餐用完,如有剩余,需在专用冰
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箱中冷藏。
八、 冷荤熟肉在低温处存放超过24小时要加锅加热.
九、 从业人员在出入工作区前，使用卫生间后，用餐后,休息后，必须对手进
行清洗和消毒。
十、 冷荤间人员工作时要穿戴清洁的工作服，帽子,口罩，手套,每个班次使用
后，要立即进行更换、清洗和消毒。
十一、 冷荤菜的制作、冷藏、工具严禁混用，避免并叉污染.
十二、 冷荤间专用刀、砧板、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，砧板每2天
用95％酒精燃烧消毒.
十三、 保持保鲜柜内整洁，并定期进行清洗、消毒.
餐用具清洗消毒制度
一、 餐具的清洗
当餐回收的餐具必须当餐清洗消毒。餐具的清洗消毒程序是一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁并保存。
1、一刮是指将剩余的餐具内的食物残渣倒入泔水桶内并刮干净。 2、二洗是将刮干净的餐具用2％的热碱水或在水中加入适量的食品用洗涤剂清洗干净。
3、三冲是将经过清洗的餐具用流动水冲去残留在餐具表面的碱液或洗涤剂，为了节约用水，可以选用清水池浸泡清洗，但必须注意定量更换清水，确保清洗掉洗涤剂的效果.
4、四消毒为了保证餐具的消毒质量，坚持使用化学消毒和热力消毒的双消
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制度。
（1） 化学消毒。在消毒池中测量一定的容积量,并在池的内壁标出标记,再
按有效消毒的含氯量计算出消毒剂用量，用专业量杯量出消毒剂倒入消毒池水中稀释，用消毒液浓度试纸进行测量，保证消毒液浓度比例为1：200。（注：稀释消毒液时杜绝使用热水)
（2） 热力消毒。使用仪器进行消毒，并严格按照消毒柜操作程序和时间规
定进行操作，在热度达到130度时消毒5分钟以上。（前厅餐具由服务领班监督服务人员进行，器具使用前厅消毒柜，厨房餐具由洗消间负责人监督洗消人员进行消毒)。
（3） 保证消毒的效果.消毒液使用一段时间后，有效率被消耗，应随时更
换或增加消毒液。何时更换应根据消毒餐具的数量和时间而定（时间应为2－4小时），消毒用试纸进行测试，低于规定的有效浓度时，应及时添加消毒原液。消毒时尽量把餐具中的水控干，以免过多的水混入消毒液内，造成有效浓度下降，影响消毒效果。同时，禁止在消毒液中搓洗抹布，以免有大量有机物质和细菌进入消毒液中。 （4） 确保消毒时间.餐具消毒时必须在消毒液中浸泡5－10分钟以上，严
禁在消毒中过一下就立即取出来。必须将餐具全部浸泡在消毒液里，否则，露出液面部分将得不到消毒。
5、餐具的保洁及保存。经消毒后的餐具应及时放入餐具保洁柜内保存，在取拿、使用餐具时应注意做好卫生工作，随时拿取,随时关门，经消毒后的餐具使用前不得再用抹布擦拭，以免餐具再次受到污染.消毒后的餐具应做到涩、干、亮、洁.消毒后的餐具存放应有明显标识,与未消毒后的餐具要严格分开，以免混淆使用。
二、 酒具、饮具的洗消过程：一倒、二洗、三消毒、四保洁保存. 1、一倒是将剩余在酒具、饮具内的酒、饮料或茶叶倒入废水桶内。 2、二洗是将到干净的酒具用清水将其洗涤干净.
3、酒具、饮具的消毒、保洁保存、监督与餐具的洗消要求完全一致。
交叉污染的预防
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一、 各操作部门的工器具及卫生设施严格分开不得混用，并分开单独清洁消
毒.
二、 食品容器及其他器具不可落地放置以免被污染。
三、 不同区域的工作人员不可串岗，各食品处理员工不准随意相互走动,如工
作需要，则必须彻底清洗消毒、更衣后方可进入.
四、 进入各操作间的参观人员、检查人员必须在工作人员指引下，遵守相关要
求按工作人员的带领下行走.
五、 加工区的工作服，不允许穿到非加工区，以免交叉污染， 六、 加工区域内需清洁卫生，无影响食品安全的污染源。
七、 卫生打扫按清洁区――半清洁区――非清洁区的顺序进行清扫消毒， 八、 监控措施
1、每日加工前，加工结束后检查设备、器具是否按要求设置，是否清洁消毒，是否可正常使用。
2、每日加工前和加工中不定时对物品,人员的卫生操作进行检查。
害虫、鼠的控制
一、 对操作人员的要求：
1、操作者应是公司指派的专人进行防虫、灭鼠的工作。 2、工作间内各门窗不得随意开放。 二、 防虫、灭鼠计划
1、加工间、库房、办公室等所有能开放的门窗设置纱窗、纱门或防蝇帘、灭蝇灯、通向车间，更衣室、包装物料库等各入口均设置灭蝇灯，灭蝇灯的使用部门负责开启。如有损坏，及时通知维修人员负责维护。 2、防蝇、虫区包括前厅、厨房两大防蝇、虫区.
3、前厅防蝇、虫区包括:前厅更衣区、迎宾区、收银台、包间、平台、大厅、隔层、客用卫生间等.
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4、厨房防蝇、虫区包括:厨房更衣区、粗加工区、切配区、炒做间、冷荤间、面点房、烤鸭房、煤气房、垃圾污染区、洗消区、干货、调料库房、冷库等.
5、每年的五至十月份为防蝇虫主要月份,此期间每天都要有各防蝇虫区负责人做好防蝇准备，并做好执行记录.
6、防蝇虫所用药物及器具须经防疫部门推荐并出据证明后方可使用. 7、各防鼠点按需要放置捕鼠器1－2个，并编号放置.
8、厨房各加工车间所有的下水口及下水道设有箅子等防鼠设施.
9、在蚊虫蝇大量滋生的季节,采用药物喷洒的形式，以防止厂区内外无害虫。
10、 蟑螂的防控由公司与消杀公司签定合同，定期对前厅、厨房、办公室、
库房进行消杀。
11、 设施管理要求：及时补充灭鼠、虫、蚊的药物、设施。每天班前检查一
次防鼠设施,如有损坏或者报废，应及时处理.处理负责人为各部门班组长、库管员等。
废弃物的处理
一、 垃圾桶内要套有塑料袋,清理时如遇到垃圾袋破损，垃圾物外泄时要对垃
圾桶进行清洗、消毒。
二、 专人负责清扫卫生，垃圾超过容器的80％以后必须清除，垃圾容器放置于
固定地点,再由专人每日清运出垃圾区。
三、 所有的垃圾、废弃物必须于当日清理出垃圾区，不可存放过夜。
卫生由专人清扫，每日定时运出，清扫时要防止死角处滋生蝇、虫、鼠等.
员工手部的清洗与消毒
一、 正确洗手及消毒的方法:
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1、 以水完全湿润手部.
2、 擦上肥皂或洗涤刘，如果使用肥皂必须把使用后的肥皂用水冲洗再放回肥皂盒中。
3、 两手心相对相互摩擦。
4、 用右手心叠在左手背上，手背至手指相互揉搓擦拭,再以左手心叠在右手背上，同样的擦拭揉搓。
5、 用力互搓两手的全部，包括手掌，虎口与手背。 6、 用拉手的姿势擦拭指甲。
7、 将布满肥皂沫的手放流动的水管下,冲去肥皂或洗涤剂,洗净双手。 8、 将双手放入消毒液（50MMP)中浸泡30秒. 9、 流水冲净手上的消毒液。
10、 在烘干器下将手烘干或用一次性纸巾将手擦干(注:如使用 一次性纸
巾，必须扔进脚踏开盖式垃圾桶）。
11、 如果使用“全能卫士”则需对手的各个部位涂抹均匀 二、 以下情况下必须进行洗手
1、 每次进入操作间开始工作前（厨房员工)。
2、 有以下行为后:上卫生间,手接触鼻、嘴、面部、头发，清理垃圾、污物，
接触地面及其他污染过的区域。 3、 休息进餐后或从事个人活动后。 4、 休息后，返回工作场所前。 5、 接触了鲜活的各类水产品后。 6、 处理脏的餐具器具或其他设备后. 7、 使用洗涤剂或化学药品后。
8、 接触其他污染源后，例如电话、钱币、门把手以及脏的抹布、餐巾等。 9、 工作期间应隔1－2个小时进行一次。 10、 其他任何需要时。 三、 其他要求
1、 保证消毒液的充分并更换保证有效浓度（50PPM）。
2、 如用肥皂洗手，应在用完后将肥皂用水冲洗干净后放回肥皂盒中。
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主要原料感官验收标准
目的:确保食品产品的卫生质量，严把采购与原料的进货关,提高采购人员的鉴别能力,保证食品与原料的卫生质量。 一、 粮、油、豆类及其制品原料采购的卫生要求 1、大米
其颜色要求呈淡青白色或乳白色半透明状,颗粒完整,大小均匀，表面光滑,无霉斑，无虫子，无杂质,有米的香味，无异味。 2、面粉
面粉应呈白色或微黄色，色泽均匀，不发暗，呈粉末状,不结块,无霉变,无虫害，无杂质,具有正常面粉的香味，无异味。 3、淀粉
淀粉的粉色应为白净有光泽,粉粒细匀，手摸有干燥，润滑感，捻搓有吱吱声，假淀粉则粗糙滞手。 4、植物油
应具有正常植物油的色泽，透明度、气味和滋味、无焦臭、酸败及其他异味。不可采购呈黑色的棉油 5、动物油
正常油脂为淡黄色透明液体,无混浊，无明显的悬浮物，尤其固有的香味，无苦焦、霉味、酸败及其他异味。 二、 肉类采购制度
1、查验产地兽医检疫合格或屠宰加工厂或定点屠宰场兽医检验合格印讫。 2、鲜肉的外表应干燥，肌肉切面有光泽，红色均匀，具有各种畜肉所特的的气味，肌肉结实而有弹性，手指压陷后立即复原，不粘手，不软化,各种脂肪有其因有的色泽，无酸败味,烧熟后肉汤透明澄清.
3、所采购的肉类的皮肤及肉无出血斑点，无脓肿，无病灶，无血污，无毛，
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无粪便污染，无有腺体,无寄生虫等. 4、严禁采购殆畜禽肉，病死肉多呈紫红色. 三、 水产及其制品
1、采购黄鳝、甲鱼、乌龟、各种贝类均应为鲜活品.
2、采购鱼贝类等水产品，必须强调其鲜度，即表面光泽，保持自然色调，不失水分,体型有张力，眼球充血，眼房鼓起透明，肋鲜红，肉体有弹性，无臭味或不良异味. 四、 饮料及酒类
1、不论采购何种饮料，何种酒,都必须来自正规厂家，索取检验报告单,严防假冒伪劣产品。
2、饮料的验收要求是：色泽鲜亮,均匀一致，无退色现象.可乐型饮料应有类似焦糖色，含乳饮料为乳白色或乳黄色，澄清透明，无沉淀，无杂质，无异物，果蔬汁（味)类饮料,有一定混浊度，允许少量果蔬肉沉淀。 3、酒的重点要求是：蒸馏酒有无透明度,具有本身特有醇香气味，无悬浮物，混浊物或沉淀物。发酵酒的外观是澄清、透明、有光泽，一般为淡黄色，配制酒是以发酵酒或蒸馏酒作酒基，经添加可食用的畏料配制而成的酒 ,其色香味就符合酒基的感官卫生要求，又有添加的食用香料，色素等相应的色香味，质地清细透明,无沉淀,无杂质，无异味。 五、 调味品 1、酱油
（1)、应呈棕褐色或红褐色，透明状,有光泽，不发黑,对碗壁着色力较强,
具有发酵酱油特有的豆香，酱香或其脂竿气味,无焦味，霉味或其他不良气味。滋味鲜美可口,无酸苦涩味及其他异味，不混浊,无悬浮物,无沉淀、无霉花浮膜.
（2）、不得采购用酸水解法制作的化学酱油。 2、食醋
食醋有红白两种.红醋呈琥珀色或棕红色,有光泽，具有食醋固有的气味和醋酸气味，白醋质地澄清，不混浊，无悬浮物，无沉淀物，无霉花浮膜，无醋鳗，醋虱。
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3、味精
粉状味精呈乳白色,有光泽，呈均匀一致的细针状结晶,无杂质，异物，手摸有涩感,晶状味精为透明、洁白、光亮的晶状体,呈大小均匀的长形颗粒，两端方形，无杂质、异物，无涩味及其他异味。 4、酱
呈红褐色，黄褐色,具有正常酿造酱的气味和滋味，不得有酸苦焦糊及其他异味。
以上各项由采购、库管人员认真掌握，并负责执行。
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