树立顾客满意度测评目的体系是顾客满意度测评的中心局部，在很大水平上决议了测评结果的有效性、牢靠性。经过临时系统的实际研讨，在积聚了数百个测评项目实际阅历的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的迷信方法，指点顾客满意度测评目的体系的树立。
关键词 顾客满意度，测评目的体系，体系层次，目的量化，权重
顾客满意度测评目的中的顾客希冀、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨和顾客忠实均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需求对隐变量停止逐级展开，直到构成一系列可以直接测评的目的，这些逐级展开的测评目的就构成了顾客满意度测评目的体系。 一、树立顾客满意度测评目的体系的原那么
树立顾客满意度测评目的体系，必需遵照以下几条原那么：
〔〕树立的顾客满意度测评目的体系，必需是顾客以为重要的。〝由顾客来确定测评目的体系〞是设定测评目的体系最基本的要求。要准确掌握顾客的需求，选择顾客以为最关键的测评目的。
〔〕测评目的必需可以控制。顾客满意度测评会使顾客发生新的希冀，促使企业采取改良措施。但假设企业在某一范围还无条件或无能力采取举动加以改良，那么应暂不采用这方面的测评目的。
〔〕测评目的必需是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评目的必需是可以停止统计、计算和剖析的。
〔〕树立顾客满意度测评目的体系还需求思索到与竞争者的比拟，设定测评目的时要思索到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评目的体系的的构成
顾客满意度测评目的体系是一个多目的的结构，运用层次化结构设定测评目的，可以由表及里、深化明晰地表述顾客满意度测评目的体系的外延。经过临时的实际总结，将测评目的体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评目的都是由上一层测评目的展开的，而上一层次的测评目的那么是经过下一层的测评目的的测评结果反映出来的，其中 〝顾客满意度指数〞是总的测评目的，为一级目的，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客希冀、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨和顾客忠实等六大要素作为二级目的，即第二层次；依据不同的产品、效劳、企业或行业的特点，可将六大要素展开为详细的三级目的，即第三层次；三级目的可以展开为问卷上的效果，构成了测评目的体系的四级目的，即第四层次。
由于顾客满意度测评目的体系是依据顾客满意度模型树立的，因此测评目的体系中的一级目的和二级目的的内容基本上对一切的产品和效劳都是适用的，详细见表。
表 顾客满意度测评的一、二、三级目的
一级目的 二级目的 三级目的 对产品或效劳质量的总体希冀 对产品或效劳质量满足顾客需求水平的顾客希冀 希冀 顾客满意度指对产品或效劳质量动摇性的希冀 数 顾客对产质量量的总体评价 顾客对产质量量的顾客对产质量量满足需求水平的评价 感知 顾客对产质量量牢靠性的评价 顾客对效劳质量的总体评价 顾客对效劳质量的顾客对效劳质量满足需求水平的评价 感知 顾客对效劳质量的牢靠性的评价 给定价钱时顾客对质量级别的评价 给定质量时顾客对价钱级别的评价 顾客对价值的感知 顾客对总本钱的感知 顾客对总价值的感知 总体满意度 顾客满意度 感知与希冀的比拟 顾客埋怨 顾客满意度指顾客埋怨 顾客赞扬状况 数 重复购置的类别 顾客忠实 能接受的涨价幅度 能抵抗的竞争者的降价幅度
实践上树立顾客满意度测评目的体系，主要是设定测评目的体系中的三级目的和四级目的。
三级目的的详细内容可归结为如表所示，共有项三级测评目的。这些三级目的是一个逻辑框架，在各行业原那么上都是可以运用的。对某一详细产品或效劳的顾客满意度测评的实践操作中，应该依据顾客对产品或效劳的希冀和关注点详细选择，灵敏运用。
测评目的体系的四级目的是由三级目的展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的目的，它是和顾客满意度测评问卷中的效果相对应的。 图以顾客
对自来水供应质量感知的实例详细说明了如何将三级目的展开为四级目的。
三、测评目的的量化
顾客满意度测评的实质是一个定量剖析的进程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需求对测评目的停止量化。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、效劳或企业的看法、偏好和态度，经过直接讯问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。应用某些特殊的态度测量技术停止量化处置，将会使那些难于表达和权衡的〝态度〞既客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的〝量表〞。 量表的设计包括两步。第一步是〝赋值〞，依据设定的规那么，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是〝定位〞，将这些数字陈列或组成一个序列，依据受访者的不同态度，将其在这一序列上停止定位。 量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。首先，数字便于统计剖析；其次，数字使态度测量活动自身变得容易、清楚和明白。
顾客满意度测评中运用了级李克特量表，采用的级态度是：满意、较满意、普通、较不满意和不满意，相应赋值为、、、、。表是一个应用李克特量表测评顾客对某产质量量满意水平的例子。
表 顾客对某产质量量满意度测评表 测评目的 产品外观 □ □ □ □ □ 质量动摇性 □ □ □ □ □ 运用功用 □ □ □ □ □ 平安性 □
经过了解可以汇总计算每个测评目的的顾客满意度评价值，从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。
在顾客满意度测评中我们经常会遇到许多定量的测评目的，而这些目的又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计剖析，必需将这些目的转化成李克特量表所要求的测评目的。其转化的方法是，将目的的量值恰外地划分为个区间，每个区间对应于李克特量表的个赋值，这样就完成了目的的转化。
四、测评目的权重确实定
顾客满意度测评目的体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评目的的变化对顾客满意指数变化的影响水平是有所不同的。反映影响水平的
满意 较满意 普通 较不满意 不满意 □ □ □ □ 重要性尺度是权重。为了明白各项目的在测评目的体系中所具有的不同的重要性水平，需求区分赋予各项目的以不同的权重数。权重确定与分配是测评目的体系设计中十分关键的一个步骤，关于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。
确定权重，要求测评人员对顾客满意度测评、企业运营规律、产品效劳的特性和社会意思学都有较深入的了解，并具有丰厚的实际阅历。由于顾客对测评目的的看法和评价不同，因此它们对顾客满意度的影响不同，如一辆汽车的平安功用要比车身油漆重要的多。同时也应该看法到，即使是同一个测评目的，由于测评对象不同，关于顾客满意度的重要性也有能够不同。耐用品的产质量量和效劳质量顾客都是极为注重的，但是关于日常用品顾客那么思索更多的是产质量量的好坏，而不太注重甚至无视效劳质量。测评人员可以依据阅历，对测评目的体系各项目的重要水平的看法，来确定权重，常用的方法有层次剖析法、客观赋权法、客观赋权法等等。
层次剖析法是运用美国著名运筹学家塞迪给出的标度法，它依据各测评目的的相对重要性来确定权重。层次剖析法可以经过测评目的两两比拟，使复杂的无序的定性效果可以停止量化处置。表为层次剖析法对重要水平的划分状况。
表 重要水平划分表
相对重要水平 同等重要 略为重要 基本重要 确实重要 得分 说明 两者对目的贡献相反 重要 确认重要 水平清楚 相对重要 水平十分清楚 需求折衷时运用 相邻两水平之中、、、 间 该表反映了两个测评目的相对重要水平的得分，设测评目的相对测评目的的比拟得分为，那么目的相对的比拟得分为 。如一个测评目的相对另一个测评目的确实重要，那么测评目的相对测评目的的比拟得分为，测评目的相对测评目的的比拟得分为。
为了便于计算，在没有清楚性差异的状况下，我们可以用层次剖析法近似求解的方法求得权重，步骤如下：
〔〕应用标度法确定测评目的两两之间的相对重要性。假定顾客满意度测评中测评目的〝产质量量〞分解为〝特性〞、〝经济性〞、〝可信性〞和〝平安性〞四个目的，然后这几个测评目的停止两两比拟：〝特性〞与〝经济性〞相比，目的〝特性〞相对重要水平〝略为重要〞，那么取值与〝特性〞相比，经济性相对重要水平取值评目的的比拟矩阵见表。 表 测评目的的比拟矩阵
测特性 经济性 可信性 平安性 评目的 特 ，而〝经济性〞
。以此类推，失掉四个下一级测
性 经 济 性 可信性 平安性 〔〕应用层次剖析法的运算表，对上述矩阵停止计算。运算进程见表。
表 层次剖析法的运算表
测评目相乘 的 特性 经济性 ××× 开方 权重 可信性 平安性 算计 这样，四个测评目的对产质量量这一目的就得出了区分的权重；〝特性〞的权重为、〝经济性〞的权重为、〝可信性〞的权重为、〝平安性〞得权重为。当然这四个目的的权重能否合理，可进一步经过统计检验加以证明。
在确定了顾客满意度测评目的体系之后，有必要约请有关专家和具有一定代表性的顾客，对确定的测评目的体系和评价规范停止论证，在仔细听取意见的基础上，对确定的测评目的体系停止修正，以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性。
有能够的状况下可以组织一次预调查，对所确定的测评目的体系停止再次验证，以证明其合理性及有效性。可以在小范围内抽取过量的样本，依据拟定好的测评目的体系制造好调查表，实施预测评。依据测评的结果和调查进程中遇到的效果，对顾客满意度测评目的体系停止必要的、适当的调整和修正。
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