科学系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：
1、 人事管理
2、 货品管理 3、 卖场管理
一、人事管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。 （1）员工管理
1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；
2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求； 3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班； 4） 培训在职员工，以提高员工整体素质；
5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 ＊员工须知
1） 敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪； 2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； 3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；
5） 维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。
二、货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 （1）次货处理
何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。 次货处理
1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象； 2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补；
3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。
（2）退换货处理
＊退换货程序（加盟连锁店与公司之间）
换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。
退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。 ＊退换货制度（处理顾客退换货）
1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换； 2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理； 3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；
4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；
5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额； 6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 ＊注意事项（态度）
1） 保持微笑，有礼貌、有耐性 2） 查询及聆听对方退换货原因
3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续 5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量 6） 退回产品款项后，应填写退款单。
在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。 （3）存货与物流
货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。 ＊收货、验货
1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司 2） 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货
3） 根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题
4） 检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理 ＊盘点流程
a. 盘点日期：每月底（新品时待定） b. 负责人：店铺负责人
c. 方法：分区负责，初盘加复盘 d. 规则：
1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘
4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司 ＊注意事项：
1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份） 2） 每天填写日销售报表，方便定期整理
3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况
4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施
三、卖场管理
（1）卖场环境
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品； 6） 气氛营造
☆确保员工士气高昂
☆如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目 7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间 （2）产品陈列
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象； 2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配； 3） 直接刺激销售，提升业绩。 陈列原则： 1） 分区陈列
☆店头区—特价品、促销品 ☆中央区—陈列大众品的角落 ☆内部区---陈列高级品的角落
2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！ （季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品） 3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！ 4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；
5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大； 6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损； 7） 重点产品的陈列以1—1.5米高为宜（考虑到儿童）； 8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置； ☆大众消费者喜欢的商品
☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）
9） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；
10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望
11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列；
☆相关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起
☆主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题.
☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。
12） 制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等； 13） 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；
14） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；
15） 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP； 16） 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ：
☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
☆重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近； 17） 陈列产品要定期更换（尤其是模特）。 （3）人手分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求： ☆增加销售机会；
☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。 注意事项：
1） 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）； 2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。 （4）卖场禁忌
1） 不要为了业绩而忽视人际关系 2） 不要把顾客当贼防 ☆现场搜身 ☆尾随盯梢
☆嬉笑打闹、鹤立鸡群
第四章 服务与销售 除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。 1.5S原则
（1） 真诚 sincerely （2） 保持微笑smiling （3） 灵活敏捷smart （4） 讲求速度 speedy
（5） 不断研究顾客行为study 2.答问规范
＊关于公司方面
（1） 怎样可以经营童话故事品牌产品（加盟）？
您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：***** （2） 需要多少钱或有什么加盟程序？
请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。 （3） 公司成立多久了？负责人是谁？ 具实回答。
＊关于专卖店方面
（1） 专卖店的开业时间？ ＊＊年＊＊月。
（2） 专卖店营业时间？ 早上9：00――晚上＊＊。 （3） 专卖店是谁开的？
（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店） （4） 专卖店经营哪些商品？
童话故事品牌系列产品（目前以童装为主）。 （5） 近期会有促销活动吗？
如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。 （6） 销售额多少？
对不起，我未被授权回答此问题。 （7） 你们工资是多少？
对不起，我未被授权回答此问题。 ＊关于产品方面
（1） 产品定位什么档次？ 目前市场价格定位中档。 （2） 产品质量如何？
所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。 （3） 打折吗？
推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。 （4） 可以试穿吗？
当然可以，试衣间在这边。 （5） 可以退货吗？
在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。
（6） 打折产品是残次品吗？
不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。 （7） 能不能用信用卡结帐？ 对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。
（8） 可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？ 根据公司相关产品知识，进行简要介绍。
（9） 我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？
根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。 （10） 我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？
将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。 （11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。
欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：***联系人：***），公司会做出合理、公正的调查、处理。 3.服务禁忌 图表3
站在通道说话，影响他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。
4.销售规范 图表4
情况 步骤 语句 注意事项
当顾客进入店铺时 主动招呼顾客 欢迎光临 请随便看看 要真诚、礼貌 有眼神接触
忌过于热情、盯梢跟随 当顾客表现出购物讯息 重复观看 触摸某产品
照镜，试穿 在适当时间走近顾客 需要帮忙吗？ 请问您给几岁的孩子买 是男孩还是女孩 要微笑 要有眼神接触
当顾客对某类产品表示兴趣时 介绍产品的优点及好处 穿起来贴身，舒服，也容易搭配 双手展示介绍的产品 面带笑容
表现出有自信心
当顾客对你介绍的产品有兴趣时 鼓励试用 可以让小孩试一下 孩子的身高是多少
我拿您需要的号码 面带笑容 真诚，友善 邀请式手势
当顾客有兴趣试用或有意购买时 在货架上取货 邀请顾客到适当的位置试用
协助顾客试穿 请过来这边，让孩子试一下
如果不合适，在一个星期内可以换货 礼貌的邀请式手势 面带笑容
告诉顾客使用、洗涤方法
当顾客试用后 主动询问顾客是否合适 觉得款型怎么样？好看吗？ 大小怎么样？ 留意顾客的反应
当顾客表示不合适时 询问是否更换号码或款式 请再试穿一下 微笑 邀请式手势
当顾客要表示购买 邀请顾客到收银柜台
收银小票交收银人员 请您跟我过来，这边交钱 请到收银柜台，会有收银员帮您！ 微笑 眼神接触 邀请式手势
收银流程 告知顾客总值 复核所收款项及核对真伪
在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对 一共XX人民币，多谢！ 收您XX人民币，请等等！
一共找回XX人民币，请点点 微笑 眼神接触
店面章程
“时刻保持整洁的店面形象和销售人员良好的综合素质”是促成成交的一大法 宝，为了规范店面的形象及人员的管理，特制定本制度。本制度包含了各岗位人员职责、
店面人员管理及店面的营业三大部份。
一、各岗位人员职责
店长：负责整个店面的营运管理，包括店面物品陈列，店面卫生，店面办公设备，店面
产品及店面人员管理。
店面技术人员：负责店面销售后产品的售后服务工作及店面销售工作。 店面销售人员：负责向顾客解说产品并促成成交。 技术人员及销售人员的直接上司都是店长，故相关的店面技术及销售都必须服从店长的
统一管理及安排。
二、店面人员的管理 2-1店面人员的职业素质 爱岗敬业 严以律己 以诚待人
积极工作的心态
创造性思维 持续学习
2-2 店面人员的文明规范
着装整齐、大方得体、配戴胸牌； 环境优雅、干净整洁、摆放整齐； 语言文明、行为规范、克己奉公； 诚实待人、乐于奉献、实现价值。 2-3店面人员仪表仪容
头发：干净无异味，不漂染异色，不留怪发型 脸部：清洁无异物。
手：清洁、无过多饰物，女员工如染甲只能染无色或淡色指甲油。
着装：必须着公司统一的服装，要求干净、平整、无皱褶、无掉扣开线处 胸牌：胸牌必须端正的挂于胸前。
站立：上身要稳定，双手安放两侧，不要背着双手，也不要双手抱在胸或插入裤袋，身
子不要侧歪在一边。
坐姿：坐姿要端正，不要跷“二郎腿”。
三、店面营业
3-1店面营业前及结束当天营业的程序及要求
(1)所有人员早上必须8：30分到公司报道，8：30分由各店长主持开晨会，主要内容为当天的工
作安排，注意事项及其它事项。
(2)8：45分~9：00打扫卫生及陈列产品，并检查办公设备是否能正常运行，保证电话、传
真、电脑及验钞机正常运行。
(3)用干燥的软抹布擦拭各陈列产品，保证表面干净无尘，摆放整齐。 (4)清理并擦拭办公桌面、电话、传真机、验钞机、空调等。 (5)9：10开始开常营业。
(6)当天18：00营业结束后需把陈列的商品放回仓库并打扫卫生，并结清当天营业款及相关单据 交至财务。
(7)店面交至财力的单据必须按要求填写，字迹工整，相关信息填写清楚，不得乱涂乱画。
3-2日常礼貌规范用语 （1）接待客户礼貌用语： “您好！欢迎光临！”
“我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？” “谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！” （2）电话接听礼貌用语
“您好！这里是升恒电子科技，请问您找哪位？” “我就是，请问您是？”
“对不起，XX不在，请问有什么事可以转告吗？”
“对不起，您打错电话啦，这里是升恒电子科技，没关系！”
“请稍等，我拿笔记录一下。” “谢谢！再见！”
3-3店面人员日常行为规范
(1)不管任何情况，以维护公司形象为原则，在与客户接触过程中保持其庄重形象。
(2)严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。 (3)上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。
(4)严禁上班时间聚众聊天，无所事事。所有员工不得利用公司店面销售的电脑聊天
及做与工作无关的事。
(5)上班时间禁止接打私人电话，如确因有事接打私人电话不能超过5分钟，离岗超过十
分钟需告之店长。
(6)同事之间要有服务意识、礼貌、团结，创造友爱的气氛。
(7)积极参加公司组织各项团体活动，不搞个人独立主义，不拉帮结派，破坏团队的团结。
(8)接待客户要热情、礼貌、积极、不卑不亢。
(9)严禁当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏、
乱丢果皮纸屑等不雅行径。
(10)严禁当着客户发牢骚。对客户评头论足或对客户指指点点。 (11)不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。
（12）接电话要快，电话响三声内接起，接电话时使用电话礼貌用语。 （13）严禁接电话时使用命令，不耐烦的口气与对方通话，打进来的电话结束通话时
必须等对方先挂电话。 四、本制度执行检查
1、所有人员必须执行上述规定，违反一次罚款5块。店长负责监督各店的执行情况。
2、除店长监督之外，办公室人员会不定期对店面的执行情况进行检查，如发现一次除违
反者罚款5块之外，店长负连带责任罚款5块。 3、所有罚款从工资中扣除。 五、本规定从年月日起开始执行。最终修改权归店长与人力资源所有。修改时必 须由店长及人力资源共同商讨后呈总经理核准。
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