一、公司概况 二、公司理念 三 、企业精神 四 、管理模式 五 、质量目标
1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。
2、管辖区内无重大安全责任事故～区内治安案件年发率占总人口的0.2%～无重大火灾、刑事和交事故。
3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。 4、房屋及公共设施完好率达98%。
5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、员工上岗前培训合格率达100%。 六物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人～在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素～包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上～逐步加深职业感情～磨炼职业意志～进而坚定职业信念～以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想～指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求～并经过不断的实践磨炼～才能形成正确的职业思想～才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结～物业管理者职业思想十分丰富～但以下几点最为关键:
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的～物业管理公司的一切努力和工作～都是为了满足业主的需要。因此～物业管理者要摆正自己与业主的关系～真正做到以业主为尊～业主至上。物业管理者应该明白～是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意～是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为～无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起～改变了过去房管体制下的老爷作风～因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务～但是由于受传统思想的影响～一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识～总以为自己是个“管事儿的”～即便对业主～也只有“管”～不想服务。
管理就是服务观～就是在管理过程中～一切从服务业主出发～把日常工作看成是服务～把服务当成最大的满足～即便是一些不直接面对业主的岗位～如机房、控制室～也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来～以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上～管理是一门技术～工程是一门技术～服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展～物业科技含量越来越高～物业运作的程序更加复杂～业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专
门～更加博杂～不间断地学习物业管理专业知识～不断提高业务水平～以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面～物业管理者要忠于业主～业主的利益高于一切～严格履行管理合同～尽最大努力维护业主的利益不受损失,另一方面～随着委托管理模式的推行～越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托～总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员～尤其是高级管理人员。因此～物业管理者也必须忠于管理公司～并按合同要求维护管理公司的声誉和利益～切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益～更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化～使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:?员工必须牢记业主是上帝～所有工作必须以业主为中心～员工必须高度重视业主的投诉,?细心、耐心地聆听业主投诉～让业主畅所欲言,?认真用书面形式记录业主投诉内容～并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门,?投诉事项中～若涉及本人的作业行为～不得隐瞒～更不得伪造,?业主投诉经调查属实～可作为员工奖励或处罚依据,?对投诉业主应表示感谢～对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后～应主动报告业主～了解业主的满意程度。
(二)物业管理者的职业道德修养
建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定～小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加～可以预计～政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范～进一步约束和规范物业管理者的行为～从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此～物业管理人员只有不断提高职业道德修养～才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。
修养～是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面～经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平～以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。
物业管理职业道德修养～是指管理者在物业管理与服务过程中～坚定自己的职业选择～不断加深对物业管理行业特性、准则的认识～树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识～并以此指导、规范、升华自己的言行～从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
那么～物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢, 1.加深行业认识
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和 生活环境～并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善～生活内容的充实和丰富～无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理～而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神～既具有现代城市风貌～又具有个性特色的工作和生活环境～形成一个以物业为中心的“微型社会”,既充分发挥物业的功能～又能在充分保障业主的合法权利的同时～增加业主的睦邻意识～创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性～明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色～
自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来～把自己视作美好生活的创造者和维护者。
2.树立服务意识
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业～既有生机勃勃、前景美好的一面～又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善～物业管理业才充满机会、充满挑战。但是～物业管理者一切工作都是服务～一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观～才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者～总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求～并以此获得职业的满足感。可以说～是否树立了服务意识～是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3.提高文化素质
刻苦学习～不断提高文化素质～是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养～良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中,作为服务者～也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此～管理者必须广泛地涉猎各种文化知识～汲取优秀的人类文化成果～丰富自己的精神世界和职业思想。记住:没有高素质～没有好修养～便没有好的管理～更没有好的服务。
员工行为准则
1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。 2.不迟到、不早退、遇风雨天气～提前半小时到岗。 3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。
4.爱护工具节约使用物料～不私自“使”“用”“藏”客用品。 5.服从安排～包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报～不得擅自离岗。 6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。
7.对捡拾物品～按规定上交～不得私分占用。 8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。
9.有礼貌～热情帮助需要帮助的客户～但不要过份热情。 10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。 11.遇突发事件～不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。 12.精神振作、举止端正～工作态度不卑不亢。
13.不倚墙靠物～不袖手、背手、插手。 仪 表 仪 容
A.头发要整洁～不留长头发～头饰不许过大～过多。 B.服装衬衫要常换～保持干净～整洁。 C.不准纹身～不留胡须～不留指甲～不染指甲 D.皮鞋干净光亮～常上油
E.不准带BP机、手机上岗,管理人员除外, F.不准备带多余手饰,结婚戒指除外, G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。
H.不准在上岗时间吃任何有异味食品～喷怪味香水。 着 装
A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗～保持整齐
B.上衣扣子扣好～不挽袖～内衣带不外露～胸牌端正。 C.脚穿黑色布鞋或皮鞋～穿白袜或肉色丝袜。
D.外围员工统一着装～不得穿着自己服装。
E.在环境较差的场所工作～不许裸露,男不许光背～女不许裸露四肢, 礼 貌 用 语
A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” B.与人交谈先说“您好”
C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” D.给对方添麻烦时说“对不起”
E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任 F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼～停留原地等领导过去后～再干自己的工作。
工作中的“五个一样” 上岗与下岗一样
平时与假日一样 检查与不检查一样
白班与夜班一样 领导在与不在一样环境卫生管理标准 保洁绿化标准 一、 正门、广场
1( 绿化带、花草盆:无垃圾、无脏杂物～花草叶无枯萎和明显积尘～花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味～花草修剪整齐～摆放美观。 2( 所管区域道路和地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。
3( 阶梯:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 4( 扶手:无污迹、无水迹。
5( 墙面:无污迹、无乱张贴物。
6( 门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7( 指示牌,包括大厦招牌,:无污迹、无积尘、 8( 消防栓:无污迹、无积尘。 9( 出入口栏杆:无污物、无阻塞。 二、 洗手间
1( 地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 2( 墙面:无污迹、无乱张贴物。
3( 天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4( 光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 5( 窗户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。 6( 镜台:无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7( 洗手盆:表面光洁、无污迹。
8( 镜面:无污迹、无积尘、无乱张贴物。 9( 排气口:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
10( 尿槽:表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。 11( 厕座:厕盖及厕体内外表面光洁～其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。
12( 厕纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 13( 手纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 14( 门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。 15( 地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。 三、 茶水间
1( 地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 2( 墙面:无污迹、无乱张贴物。
3( 天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4( 光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 5( 洗手盆:无污迹、无茶叶及杂物。 6( 垃圾桶:垃圾不可超过桶盖。 7( 地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。
四、 电梯及走廊
1( 地面:无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。
2( 天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 3( 光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4( 墙面:无污迹、无乱张贴物。 5( 铜牌:无污迹、无积尘、无铜油迹。
6( 水牌及指示牌:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7( 门户,管井门、隔烟门、厕所门,:无污迹、无积尘、无乱张贴物。 8( 垃圾桶:桶体光洁无污迹、无痰迹,烟灰缸盖上无烟头、杂物,桶内垃圾不得超过桶口。
9( 消防栓:无污迹、无积尘、无乱张贴物。 五、 露台,包括天台、平台、阳台, 1( 消防栓:无污迹、无积尘、无乱张贴物。 2( 地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。 3( 地面:无堆放杂物、无垃圾、无污迹。
六、 垃圾房 无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化～将所有垃圾集中堆放在堆放点～做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾～要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味～经常喷洒药水～防止发生虫害。 七、 消杀 无蝇、少蚊、少虫。
八、 灭鼠、灭蟑螂 保洁管理规范 当值领班交接班制度
一、当值领班应提前10分钟到岗～做好保洁员交接班前准备工作。 二、认真填写交接班登记～填写内容:
1、员工到岗情况:应到人数、实到人数、缺勤原因。 2、当班工作内容。
3、须交下班继续完成的工作内容。 4、存在的问题。
三、仔细阅读交接班记录～并分类安排落实。 工具交接制度
一、保洁部工具的管理与发放～由仓管员登记造册～统一管理。 二、各岗位工具由各岗位、领班负责～工具落实到人。
三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。
四、丢失或使用不当造成工具损坏～由责任人照价赔偿～查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担。
保洁物品申购领用、使用制度
一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量～并上报部门主管审批～由部门送至行政人事部采购。
二、申购物品的时间为每月两次～具体每月截止为:10号、25号。 三、领用物品时间为每周二、五～由仓管员填写领料单～部门主管审核～行政人事部发放。
四、价值超过100元高值物品的领用,含租借,必须经过部门主管同意方可办理。 五、在设备使用前～要了解设备的使用性能、特点。
六、操作前～先清理场地～防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。
七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。
八、使用设备时发生故障～不得强行继续操作～违着罚款。 保洁管理 安全操作规程
一、牢固树立“安全第一”的思想～确保安全操作。
二、在超过2米高处操作时～必须双脚踏在凳子上～不得单脚踏在凳子上～以免摔伤。
三、在使用机器时～不得用湿手接触电源插座～以免触电。 四、不得私自拨动任何机器设备及开关～以免发生故障。 五、在不会使用机器时～不得私自开动机器～以免发生意外事故。 六、应严格遵守防火制度～不得动用明火～以免发生火灾。 七、在操作与安全发生矛盾时～应先服从安全～以安全为重。
八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时～应小心操作～以免伤及身体。 保洁员管理规范
一、遵纪守法～遵守员工手册和公司的各项规章制度。 二、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。
三、履行职责～按时上下班～不迟到、早退～不旷工离岗～不做本职工作无关的
事。
四、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 五、文明服务～礼貌待人。
六、服务态度端正～有较强的奉献精神。
七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 八、未经许可～不得擅入住户家中。
九、不做有损公司形象的事～不收取住户或业主的钱物。 十、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十一、爱护公物～损坏、遗失工具照价陪偿。 十二、爱岗敬业～在规定时间保质保量完成任务。 十三、做好每日工做记录。
保洁员岗位职责
一、负责园区楼道梯级、车棚,库,、马路及公共区域的清扫保洁。
二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。 三、负责楼道杂物的清理。 四、负责垃圾的收集、转运集中。 五、负责垃圾桶的清洗工作。
六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。
七、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。 八、负责员工活动室、更衣室的清洁。
九、负责工具设备的清洁及保养工作。 十、完成领导临时交办的其他任务。 绿化员岗位职责
一、负责园区花草树木杂草的拔除。
二、负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作。 三、负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理。 四、负责园区花草树木病虫害的防治工作。 五、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。 六、负责绿地的清洁卫生工作。
七、负责工具设备的清洁及保养工作。 八、负责员工活动室、更衣室的清洁。 九、完成领导临时交办的其他任务。 仓库管理员岗位职责
一、负责日常工具用品的收发工作。 二、负责部门每月物料采购计划。
三、负责入库工具用品的验收、登记工作。
四、负责部门物料每月定期盘点工作～及时结出月末库存数据和消耗数量。 五、负责部门工具报损,废,的核实工作。
六、负责办理工具用品的租借工作。 七、负责工具的定期检修及修缮工作。 八、负责仓库的安全和清洁工作。 九、完成领导临时交办的其他任务。 保洁领班岗位职责
一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。
二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况～作好考核评估记录。 三、根据当日工作任务～负责每日工作的分配指派。 四、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。 五、负责随时检查保洁员的工作状况～及时调整各种工具及人力的配置。 六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导～并作出
正确的评估。
七、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。 八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。
九、协助处理涉内外纠纷、投诉。
十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。 十一、完成领导交办的其他任务。 绿化领班岗位职责
一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。
二、负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况～作好考核评估记录 三、根据当日工作任务～负责每日工作的分配指派。 四、负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。 五、负责随时检查绿化员的工作状况～及时调整各种工具及人力的配置。 六、负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导～并作出
正确的评估。
七、负责对绿化工具、设备的使用维护进行指导。 八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。
九、协助处理涉内外纠纷、投诉。
十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。 十一、完成领导交办的其他任务。 保洁主管职责
一、负责监督执行公司的各项规章制度～制定部门规定。 二、负责制定园区清扫管理和绿化养护管理的实施方案。 三、负责制定园区各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。 四、负责编制人员的计划安排。
五、负责制定消杀服务实施方案。 六、负责核实工具用品的申购计划。
七、定期巡查园区～检查保洁和绿化任务完成的情况。 八、对一些专用设备进行使用指导。 九、负责处理涉内外纠纷、投诉。 十、负责各种清洁、绿化业务的接洽。 十一、负责对员工进行业务培训和考核工作。 十二、完成领导交办的其他任务。 保洁部考勤规定 一、日常考勤:
1、严格执行部门作息时间表～现行为: 上午7:30—11:30～下午 14:00—17:00
2、员工上下班按规定签到、打卡～须提前10分钟到部门列队、点名出席班前、后例会。
3、员工应亲自签到或打卡～不得委托他人代签或代打～如有代签或代打及擅自涂改情况发生均按有关规定处罚。
4、员工按规定上下班～不得无故迟到、早退～如有迟到早退将均按《员工手册》有关规定执行。
5、员工请假,包括病、事、婚、伤、丧、产假等,均按《员工手册》有关规定执行。
6、员工应服从上级安排的加班否则视为旷工。 二、 公休:
1、员工采用轮休制～每周工作六天～日期当月固定。 2、员工休息日有所属部门主管按月安排。
3、部门主管在月底前将下月排休表以书面的形式报物管处及行政人事部～并出表示众。
4、员工须换休时可在指定范围内自找对象～并提前填写换休单～由双方签名后上交部门～待批准后方可换休。
5、未经部门批准～不可以加班或攒公休～自愿加班按尽义务考虑。 三、班次: 1、员工的班次采用轮换制。 2、员工的换班原则与换休做法相同。 四、节假日:
1、逢政府规定的节假日时～原则上赶上工休的可以休息,未赶上工休的补休～但以能否排开工作为准。
2、节假日补休审批手续要提前填写书面补休申请～由部门审批。 3、其他休假手续均按《员工手册》有关规定执行。
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