银行服务与营销之如何有效提升客户体验

银行作为金融服务行业，优质的银行客户服务是银行业的窗口，也是每个金融机构的形象“代言人”。面对人民生活水平的提高，对美好生活的向往日益增强，以及面对疫情的重击之下，银行服务的提升与重塑势在必行，良好的服务不仅关系到银行本身品牌的树立，更成为创造价值、赢得客户的重要手段。 良好的服务体验需要具备以下特点：

01.积极主动、热情耐心

对客服务的过程中，要认真听取客户需求，保持不急躁、不心烦，震惊自如的对待客户；客户有建议时，虚心听取；客户有情绪时，要耐心安抚，绝不与之争吵。处处主动、事事深想，为客户解决实际问题。 话术1：很高兴为您服务！

这是一句简单却很贴心的话语，每当员工为客户传递这句话时，都会不自觉的露出笑容，显得更加真诚。尤其是在客户投诉中发挥的作用很大，当客户投诉时，员工依然笑脸相迎，跟客户说一声：“很高兴为您服务！”，客户心中的不满一定会消减一大半，可谓事半功倍。 话术2：别着急，您慢慢说！

一般用于老年客户或客户陈述问题比较着急时，在这种特殊情况下，员工就应该更加耐心、细心的为客服务。尤其是在疫后，很多老年客户，都会到网点来了解自己存款情况，这个时候员工跟客户说：“别着急，您慢慢说”，大大增强了客户对于银行工作人员的信任。

02.有求必应、有应必答

想客户之所想，急客户之所急，认认真真地给客户一个圆满的结果或答复。即使客户提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与相关工作人员联系，切实地帮助客户解决问题。

话术1：好的，我马上为您办理

这是一句简单而又有态度的话，能够让客户感受到自己是被关注的。尤其是针对一些有情绪或者刁钻的客户，当我们说：“我马上为您办理”时，客户激动的情绪就像被“灭火器”喷了一下，乖乖的听工作人员的话，配合业务办理。这是一种信任，也是对员工的认可。 话术2：没关系，我来帮您 ！

一般用于客户需要协助的时候，比如客户不会填单时、不会操作自助机时，网点员工都应该应客户要求，为客户解决问题，跟客户说：“没关系，我来帮您”，让客户感受到我们的热情和专业，让客户对我们有所依赖。

03.细致周到、文明礼貌

网点员工在解决客户问题时要做到细致周到，服务过程要细致入微。同时网点员工要体现自己的文化修养、语言健康、谈吐文雅，在服务客户过程中要控制语速，遇到听不清或没有明白客户要求时，做到礼貌请求客户重复。 话术1：对不起，让您久等了！

如需查询时，需要提前告知客户：“您稍等，我帮您查询一下”，查询结束后要主动向客户的耐心等待致谢，“对不起，让您久等了”或 “感谢您的耐心等待”。 话术2：请带好您的随身物品！

“请带好您的随身物品”比失而复得的惊喜更重要。很多时候客户在办理业务的时候都会把自己的随身物品放在一旁，为了避免客户遗忘，一定要细致周到的为客户做提醒。 在疫后的这个时候，在这个快速发展，群雄逐鹿的时代，银行也在适应市场多角度的变化。“客户时代”抓住了客户体验，便抓住了市场竞争力。