・政策财经・ 如何从根本上解决车险理赔难问题 韩爱学 （中国人民财产保险股份有限公司大庆市分公司，大庆１６３３１６） ［关键词］车险；理赔；服务 当前国内财险行业理赔竞争正处在 话术人性化、规范化管理。使客户感受到 的重要原因之一。对此，必须引起足够的 重视。诚信是保险业的立业之本，依据保 险合同的约定对保户给以足额赔偿．是 诚信的最大体现。各家保险公司在确定 胶着期。对标研究学习国际先进同业的 理赔管理经验．保监会开展综合治理车 险理赔难专项工作以来，各保险公司普 保险公司服务的优良品质。 二、查勘现场要确保“快速及时” 客户报案以后，迫切希望保险公司 遍重视了理赔服务工作．采取了多项理 赔服务举措，如：先赔付、再修车；免费上 门收取索赔资料；推出从报案到赔款的 全流程时限承诺；使得理赔效率有了明 显提高，服务质量有了显著改善，车险理 赔难现象有了一定程度的改变。 然而，作为多年之顽疾，车险理赔难 问题不是在短期内靠推出几项新措施就 能够彻底解决的，笔者认为：一是必须确 立“以客户为中心”的发展方向．保险理 赔要坚持忠实兑现保险合同、全力创造 客户满意的核心理念。二是要全面梳理 和强化客户接触点管理，率先实现以客 户为中心的流程优化和整体转型。三是 切实推动管理和服务理念的转变。持续推 进从“管客户”到“服务客户”的转变。四 是持续推动理赔创新，创新客户服务手 段，重视创新成果的总结、推广，实现创 新推动发展，不断巩固已有的成果，防止 反复。同时要在细节上下工夫，切实搞好 理赔服务。笔者从上个世纪八十年代恢 复保险经营的初期，就来到保险业并在 大部分时间里从事保险理赔工作，现结 合自己的一些亲身体会，谈谈如何通过 重视理赔服务细节，从根本上解决理赔 难的问题。 一、受理报案要体现“热情耐心” 受理客户报案，是车险理赔的第一 道环节，其服务质量的好坏，会给客户留 下难忘的印象。目前，各家保险公司受理 客户报案均由电话专线负责，客户尤其 是第一次出险的客户在发生事故以后， 通常心情都比较焦虑，急切需要人给以 安抚。因此，保险公司电话专线人员必须 具备良好的沟通能力和专业技能．在受 理客户报案时，不但要耐心听，细心问， 还要态度热情．语言平静．及时安抚客 户，使他们感受到依靠和温馨。同时。要 准确理解客户心理需求，正确指导客户办 理索赔相关事宜。我们必须坚持以“客户 满意”为检验标准，紧紧抓住客户感受和 整体客户满意度，要进一步强化接报案 的理赔人员能够在最短的时间内赶到事 车辆损失时不能只看眼前，仅考虑自身 故现场。因此，加快查勘人员到达现场的 利益，而要放眼未来，立足全行业，充分 速度．是做好车险理赔服务的最基本的 保障广大客户的利益，坚持准确、合理的 要求，也是广大客户评价理赔服务好坏 定损原则，对于客户的正当要求要百分 的第一标准。目前。根据监管部门的要 之百予以满足。客户即使有不合理的要 求。各地保险行业协会对理赔查勘人员 求，也要依据相关规定。对客户进行耐心 到达事故现场均制定了明确的时限规 解释和说明 定，各家保险公司也对社会公开做出了 四、理赔手续要体现“简化便捷” 这方面的服务承诺，并不断采取措施努 理赔程序繁琐，索赔手续复杂，是造 力加快查勘人员到达现场的速度。然而， 成理赔难的一个重要因素。只有优化理 由于多种原因．如客户报案高峰期查勘 赔流程，简化索赔手续才能让客户确实 人员应接不暇；道路堵塞交通不畅耽搁 感受到方便、快捷，也才能真正解决理赔 到达时间：出险地在路途较远的难以赶 难的问题。今年行业将执行新车险条款。 到等．造成查勘人员无法在规定时限内 并同步启动“代位求偿”机制：发生车辆 到达现场．以致部分客户实际等待时间 互碰事故时．经客户申请，保险公司将在 较长而产生不满情绪。针对以上情况，保 车损险项下先行赔付车辆损失．再依托 险公司一方面要合理调度理赔人员．保 车险行业平台进行公司间的追偿和结 证在出险客户报案高峰时加派人手．及 算。笔者建议，保险公司应从以下方面进 时安排理赔人员查勘事故现场．尽可能 行简化和优化：一是对于事故责任明了 满足客户需求：另一方面专线人员和现 的车损小额（２０００￣以下）赔案。可以免除 场查勘员要及时与客户沟通．做好解释 事故责任认定书；对于单方车损事故，经 和说明工作，缓解客户的负面情绪，特别 保险公司理赔人员现场查勘核实后，可 是查勘人员要注意在前往的途中主动与 以免除交警证明。二是现场查勘人员必 客户联系．及时告诉自己途中所在的位 须详细告知客户理赔流程和必须提供的 置和预计到达的时间，使客户的预期控 索赔资料．免除客户二次提供这些资料 制在合理的范围内，当由于客观因素无 的麻烦。三是理赔查勘人员对涉及轻微 法在规定或约定的时间内到达现场时， 人伤的案件．可以协助和指导各户与第 应及时向客户说明．以求客户的理解和 三者进行现场调解．达成调解协议并据 原谅。 此赔付。四是索赔申请、车辆损失确认和 三、车辆定损要坚持“准确合理” 领款人身份证明，可以合并为一份书面 保险车辆发生事故以后，确定车辆 材料。五是客户第一次递交索赔资料时 损失是保险理赔必不可少的环节，也是 必须认真审核，发现必要的单证不全时 被保险人获得保险赔偿金的重要依据。 必须一次性书面告知客户补充．未告知 由于保险行业缺乏统一的车辆定损系统 视同客户已经提交，不得再次要求客户 和标准，各家保险公司出于自身利益的 补充相关单证。 考虑，在制定定损标准及价格时大多实 五、投诉处理要保证“客户满意” 行从严的原则，并以此严格考核理赔人 在加强理赔服务的同时．各保险公 员。因此，有的公司理赔人员在实际定损 司应建立客户投诉处理机制，制定并完 过程中往往就低不就高，尽量降低定损 善客户投诉管理制度、工作流程及操作 价格，造成定损金额和实际修理费用存 规范。客户对理赔人员服务态度、工作效 在明显的差额．使得保户得不到足额赔 率、赔付金额以及遵章守纪等方面不满 偿，这种情况，是社会对保险业不良评价 意，可以通过多种形式，如电话、信函、网 活力２０１３．３ ３７ 络等进行投诉；接到投诉的保险公司必 在关心爱护理赔人员的同时，对他们要 七、保险理赔要体现“多快好省” 须高度重视，不护短、不回避，及时、高 坚持严格要求和严格考核。目前，理赔服 在保险理赔过程中，要梳理从出险 效、妥善地进行处理。对处理客户投诉， 务中存在的各种问题，如查勘人员到达 报案到付款全流程接触客户的节点，制 应以尽可能使客户满意为标准，严格遵 现场速度慢、不认真履行告知义务、不主 定理赔客户服务全景图，让客户切实感 循如下原则：一是透明性，确保客户明确 动与客户联系和沟通、定损及赔案处理 受到优质服务。在以往推出的各项服务 知悉其所拥有的投诉权利，以及与行使 时间长、服务态度差、个别理赔人员甚至 承诺的基础上，各家保险公司要整合推 该权利相关的投诉渠道、投诉方法和回 存在吃、拿、卡、要的现象，在很大程度上 出新的理赔“多快好省”服务理念：“多” 复期限等信息。二是便利性。保证客户可 是因为要求不严所致，致使有的缺乏优 代表各公司服务网点多，索赔渠道多，推 以方便、快捷地行使投诉权利。三是及时 质服务意识，有的缺乏吃苦耐劳精神，还 荐维修企业多；“快”代表保险公司理赔 性 处理客户投诉应及时有效，不得拖 有的缺乏法纪观念。再就是，对理赔人员 速度快：查勘快、定损快、赔付快；“好”代 延。四是公平性。处理客户投诉应客观公 必须达到的素质要求不严．致使他们有 表各公司服务界面好，服务态度好。维修 正、注重有效证据。五是合法性。处理客 的对保险业务知识不精通、对理赔流程 质量好，响应客户需求好；“省”代表让出 户投诉需严格遵循国家法律法规和合同 不熟悉、对服务规范不掌握。因此，笔者 险客户省心、省时、省力。实现接报案、查 条款及约定。六是满意性。保险人对客户 建议各地保险行业协会建立理赔人员严 勘、定损、修理、接收单证、财务付款的全 投诉应妥善处理，使投诉人合法合理的 格准人管理，提升队伍素质。建立全行业 流程时效提醒和承诺服务。同时，要针对 诉求得到满足。在处理客户投诉时，注重 统一的理赔人员准人标准，对全行业理 性地改善服务管理，使客户感受到服务 处理时效，及时向客户反馈处理情况及 赔人员进行统一资格考试，对不合格的 品质在快速提升：要站在客户的角度，编 进度，让客户感到自己的意见受到公司 人员不准进入理赔岗位．对各类违反理 制索赔指南．在保单销售的同时发放给 的重视。当客户的诉求与实际处理结果 赔纪律和规定的人员要清理出理赔队 客户．让客户保的明白，赔的清楚。 出现差距时，要与客户进行充分沟通，依 伍。同时，各家保险公司要加强对理赔人 笔者坚信，只要真正树立“以客户为 据相关规定耐心地向客户进行说明和解 员的培训，努力提高他们的综合素质，使 中心”的眼务理念，各项细节工作做好 释，力求获得客户的理解和认可。 每一个理赔人员都能够熟练掌握必要的 了，使客户感受到整个保险行业的形象 六、对理赔人员必须“严格管理” 业务知识和服务规范．精通业务技能，增 和服务品质在快速提升．就能从根本上 具有一支高素质的理赔人员队伍， 强服务意识和法纪观念。在此基础上，还 解决保险理赔难的问题。口 是提高理赔服务质量的前提和保证。要 要强化对理赔人员的考核和监督，努力 （编辑，李舶） 彻底解决理赔的问题，必须“严”字当头， 提高工作效率。 （上接３６页）一的整体效果。在色调的具 到不刺目，不火气的色彩效果。 彩。冷色光或暖色光可以加强冷调或暖 体运用上，主要是掌握好色彩的调配和 ２．室内装饰中的色块应用。在室内装 调的空间色彩倾向，同一空间采用冷暖 色彩的配合。主要有下面三个方面：首 饰设计中合理运用色块来调节室内气氛 色彩对比强烈的光线．可以增加空间色 先。要考虑色相的选择，色相的不同，所 是十分重要的。所谓色块，就是室内色彩 彩的戏剧变化，加强色彩的节奏、韵律； 获得的色彩效果也就不同，这必须从整 中一定形状与大小的色彩分布面（如窗 在暗调背景下色光可以改变或加强固有 体的室内环境出发，结合功能、造型、居 帘、家具、墙面造型、装饰品、设备等的色 色．在界面上得到新的纹样、肌理：利用 住者的性情进行适当选择。例如主卧室 彩）。在室内装饰色彩中它又叫重点色， 暗藏反光灯槽可以取得柔和的光照．获 的色彩．多采用偏暖、偏冷的浅色或中性 恰当地使用重点色能取得画龙点睛的效 得柔美的环境色彩氛同。 色．以获得明快、祥和、协调、雅静的效 果。显然，它与面积有一定关系，不同色 总之．人类的生活环境离不开色彩． 果。第二。在室内体面造型上进行色彩的 彩如面积大小不同，给人的感觉就不相 它是环境艺术的重要组成部分．室内色 调配．要注意掌握好明度的层次。一般来 同，如面积小的红色、绿色交织在一起， 彩设计是色彩在环境中的具体运用。在 说色彩的明度，以稍有间隔为好；但相隔 远看是便觉得红、绿混而为一，接近于 室内环境中合理地进行色彩设计．有效 太大则色彩容易失调，同一色相的不同 灰；而面积大的红、绿色块，则能给人以 地发挥色彩对环境的作用，对于创造环 明度．以相距二ｉ度为宜。在色彩的配合 强烈对比的印象。面积大的绿色与面积 境的整体形象与气氛具有重要的意义。 上．明度的大小还显示出不同的“重量 小的红色合理摆放，则能给人以万绿丛 感”、明度大的色彩显得轻快，明度小的 中一点红的感觉。 参考文献： 色彩显得沉重。因此，在室内设计中，常 ３．室内装饰中色光的应用。在环境色 【１］李光耀，何中华，高伟．家具与室内装饰． 常用色彩的明度大小来求得室内环境的 彩的设计中要充分发挥光源的作用。光 出版社：化学工业出版社，出版日期： 稳定与均衡。如大面积的天花、地面、墙 线是人眼感受物体色彩的基础，自然光 ２００７． 面的色彩明度较高，踢脚的色彩明度较 下的物体可以充分展现其色彩饱和度及 ｆ２１米勒著．杨敏燕．室内设计色彩概论．出 低。第三，在色彩的调配上，还要注意色 材料质感、肌理，而在室内设计中则主要 版社：沪人民美术。出版日期：２００９．Ｏ１． 彩的纯度关系。除特殊功能的房子（如舞 借助人工光源来揭示空间、界定空间范 ｆ３１滕学荣．论可持续室内设计的创新．出 厅、儿童房或者小面积点缀）用饱和色 围、创造室内色彩意境。在室内照明设计 版社：北京出版社，出版日期：２００７．口 外．一般用色，宜改变其纯度，降低鲜明 时．除了满足基本的照片之外，更要借助 感，选用较沉稳的“明调”或“暗调”，以达 光源对色彩的影响来丰富和变化室内色 ３８活力２０１３．３