威海市政务服务平台
运维服务方案
2018年8月
目 录
第一章 概述 .................................................................................................................. 3
1.1 项目背景 ......................................................................................................... 3 1.2 运维服务范围 ................................................................................................. 3 第二章 需求分析 .......................................................................................................... 4
2.1 咨询服务需求 ................................................................................................. 4 2.2 现场服务需求 ................................................................................................. 4 2.3 数据服务需求 ................................................................................................. 4 2.4 培训服务需求 ................................................................................................. 5 第三章 运维服务内容 .................................................................................................. 6
3.1 咨询服务 ....................................................................... 错误！未定义书签。 3.2 现场服务 ......................................................................................................... 6
3.2.1 日常问题处理服务 .............................................................................. 6 3.2.2 咨询、规划服务 .................................................................................. 8 3.2.3 应用软件迁移服务 .............................................................................. 8 3.2.4 事项调整服务 .................................................................................... 11 3.2.5 服务器运维服务 ................................................................................ 12 3.2.6 数据库运维服务 ................................................................................ 13 3.3 数据服务 ....................................................................................................... 14 3.4 培训服务 ....................................................................................................... 15 第四章 工作流程及交付规范 .................................................................................... 15
4.1 日常运维服务 ............................................................................................... 15
4.1.1 巡检服务 ............................................................................................ 15 4.1.2 应用软件运维服务 ............................................................................ 17 4.1.3 应用数据服务 .................................................................................... 22 4.2 变更管理 ....................................................................................................... 24
4.2.1 服务交付成果 .................................................................................... 24 4.2.2 服务要求 ............................................................................................ 25
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4.2.3 相关模版 ............................................................................................ 25 4.3 发布管理 ....................................................................................................... 28
4.3.1 服务流程图 ........................................................................................ 28 4.3.2 服务流程说明 .................................................................................... 28 4.3.3 服务交付成果 .................................................................................... 29 4.3.4 服务要求 ............................................................................................ 29 4.3.5 相关模版 ............................................................................................ 29 4.4 应急响应 ....................................................................................................... 32
4.4.1 服务流程图 ........................................................................................ 32 4.4.2 服务流程说明 .................................................................................... 32 4.4.3 服务交付成果 .................................................................................... 34 4.4.4 服务要求 ............................................................................................ 34 4.4.5 相关模版 ............................................................................................ 34
第五章 运维服务维护级别 ........................................................................................ 35
5.1 服务时间 ....................................................................................................... 35 5.2 事件优先级 ................................................................................................... 36 5.3 服务响应时间 ............................................................................................... 37 5.4 其他 ............................................................................................................... 37 第六章 运维服务方式 ................................................................................................ 39
6.1 驻场运维服务方式 ....................................................................................... 39 6.2 巡检+网络运维服务方式 ............................................................................ 39 6.3 7×24小时服务响应 ...................................................................................... 39 第七章 项目预算 ........................................................................................................ 40
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第一章 概述
1.1 项目背景
根据政府采购合同（WHGP2016-167）规定，威海市政务服务平台（一期）项目于2017年4月14日之前完成综合验收，免费维护期为1年。参照省政府办公厅及青岛市等其他市的通行做法，自2018年4月14日之后，应采用购买服务方式对政务服务平台进行软件系统维护。
威海市政务服务平台部署于2016年8月份上线运行以来，市、县、镇政府线上办事机构已有558个，从事审批工作的后台工作人员5000余人，网上办件量超过35万件/年。
本项目将建立政务服务改革工作常态化保障服务体系，加强对市级部门和区县的服务和指导，帮助市政务服务平台使用单位提升平台运用水平和办事效率，提升整个业务运行保障服务水平和咨询投诉响应能力。
1.2 运维服务范围
本服务方案与威海市政务服务平台（一期）建设方案相辅相成，为威海市政务服务平台建设成果提供技术保障。
运维服务范围涵盖系统基础支撑平台、行政权力事项管理系统、全市统一网上政务大厅、行政权力网络运行系统（行政许可网络运行系统、建设工程项目模块化审批系统、市场主体设立联审联批系统、市县镇三级业务联动服务）、中介机构管理系统、法制监督系统、电子监察系统、大厅智能终端服务系统（市级）、综合管理系统、电子证照系统，同时还涵盖省市县三级互联互通、与省级政务服务平台对接、与威海市数据共享平台对接等。服务内容包含现场服务、线上支持、应急处置、数据处理、咨询服务、安全保障等。
服务对象包括11个（市区）政务服务中心、72个乡镇便民服务中心及威海市政务服务网使用用户。
本运维服务时间周期以年为单位，在服务期内提供上述范围内的运维服务。
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第二章 需求分析
要保障威海市政务服务平台正常运行并持续改进，需要建立一个流程化、标准化、规范化、专业化的运维服务体系，对日常咨询、日常工作、平台优化、系统推广、用户培训提供体系化的服务。
解决工作人员和社会公众在参与政务服务平台业务流转过程中面临的各种问题，协助市级部门和区县政府对政务服务平台中的权力事项和服务事项进行优化、调整，保障全市政务服务业务工作的稳定运行和有序开展，为政务服务业务流程优化、材料精简和效率提升提供技术支持。
2.1 咨询服务需求
提供坐席支持，为政务服务平台、政务服务网提供5×8小时电话支持服务，确保工作时间沟通渠道的绝对畅通，并保证7×24小时专人值班，及时解答业务工作人员和办事群众咨询的问题。
2.2 现场服务需求
主动上门和按需上门服务相结合，了解业务运行情况、探讨优化方案、现场排查并解决包括与威海市政务服务平台相关的应用软件、外部设备在内的软件使用和系统运行等方面的问题。
按需向11个（市区）政务服务中心和72个乡镇便民服务中心提供现场服务。
2.3 数据服务需求
1、定期进行数据备份。
2、对日常运行数据进行核查，接受各级政务服务窗口数据维护申请，在威海市政务服务平台主管部门的授权下及时进行数据维护处理。
3、在市政务服务平台运行管理主管部门的统一安排下，按相关政策要求进行数据批量处理工作，整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制。
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2.4 培训服务需求
培训服务主要包括以下内容：
1、应按需对威海市政务服务平台操作人员集中进行免费培训，并提供系统操作所需要的培训资料。
2、根据用户的要求，组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。
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第三章 运维服务内容
3.1 现场服务
主动上门和按需上门服务相结合，了解业务运行情况、探讨优化方案、现场排查并解决包括与威海市政务服务平台相关的应用软件、外部设备在内的软件使用和系统运行等方面的问题。
根据政务服务平台运行管理主管部门安排，按需向11个（市区）政务服务中心和72个乡镇便民服务中心提供现场服务。
组建现场服务团队常驻威海市政务中心，设置不同岗位角色，分工协调，提供不同层级的服务。
提供的服务内容涵盖日常问题处理、业务咨询、与政务服务平台相关的应用软件迁移、事项调整、数据处理等，同时也提供应用服务器操作系统及数据库软件的日常运维、更新升级、备份等服务。
3.1.1 日常问题处理服务
日常问题处理服务的主要内容是：及时有效的接听和处理用户打电话或其他渠道反馈的服务请求、问题和咨询，对用户在日常业务运行过程中出现的操作问题，进行答复和及时有效指导；根据部门用户的实际工作需要完成特殊的查询统计工作。
模块 工作内容 1、解答用户注册的操作问题，解决注册时收不到邮件问题； 2、处理用户实名认证无法接收短信，身份证号用户中心 码和姓名比对无法通过的问题； 问题处理单/查提交/更新文档 3、解答用户找回密码的操作问题，处理用户无询统计报表 法通过系统功能找回密码的问题； 4、根据部门用户的实际工作需要，提供时间段内注册用户数、实名认证用户数、活跃用户数等第6页
的统计报表 1、解答用户使用应用商店中的操作问题； 2、根据业务需要，调整在应用中心显示的应用个数和显示顺序； 应用中心 3、根据业务变化，调整、下线部门应用已发布的应用； 4、根据部门用户的实际工作需要，提供时间段内应用发布情况、应用使用情况的统计报表； 1、解答用户关于注册公务邮箱、开通市民邮箱的操作问题； 2、协调邮件系统开发商，处理用户无法注册邮协作中心 箱、开通邮箱问题。 3、解答用户关于设置接收消息方式、查看消息的操作问题，处理用户收不到短信、邮件、站内信的问题。 1、解答用户关于办事评价的使用和相关标准的通用服务组件 咨询； 2、处理用户无法通过搜索引擎找到期望的事项问题。 1、解答用户关于如何在办事大厅中查询事项的问题； 2、处理办事大厅中的事项与梳理系统不同步的问题； 政务服务网 3、处理事项办事指南的文档预览效果与客户上问题处理单/查传的文档不一致问题； 4、调整办事大厅中部门显示个数和样式，调整部门对应的信息公开、网络问政、政府信息地址； 5、调整办事大厅中专题内容； 6、根据部门用户的实际工作需要，提供办事大询统计报表 问题处理单 问题处理单 问题处理单/查询统计报表 第7页
厅中展示的事项个数、开通网办事项数、事项热度等相关统计报表。 政务服务平台 1、解答用户关于使用系统处理申报业务的操作问题； 1、解答用户关于使用系统创建业务应用的操作政务应用创建中心 问题； 2、处理应用关联的事项与梳理系统不同步问题； 3、根据业务需要，调整申报表单和流程。
问题处理单 问题处理单 3.1.2 咨询、规划服务
1、整体规划服务，根据用户提出的需求（如整体的搬迁、业务的扩展、新方向的探索等），提供整套的咨询、解决方案。
2、业务规划服务，针对某个特定的业务或方向，提供专业的解决方案。 3、产品咨询服务，产品具体的功能应用咨询进行解答。
4、业务咨询服务，因业务调整等原因原工作模式发生变化，进行产品调整的咨询解答。
3.1.3 应用软件迁移服务
应用软件迁移服务的主要内容是：因硬件发生故障或随着业务的不断增长需要软硬件升级等原因需对应用软件进行迁移的，配合客户进行应用软件迁移工作。
生产环境的应用有26个，应用的功能和依赖的系统软件如下： 序号 1 应用名称 政务服务平台门户 基础平台（BSP） 应用用途 用户统一门户 相关系统软件 Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL 2 组织机构管理、用户管理、Jdk1.7、Tomcat8、应用管理等基础管理 流程设计器 Memcached、MySQL Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL 3 云工作流 第8页
4 云表单 提供创建自定义表单功能 Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL 5 云调度 各应用发布的调度任务的集Jdk1.7、Tomcat8、中管理 威海市行政权力动态管理系Memcached、MySQL 6 事项管理 统，对所有行政权力事项及Jdk1.7、Tomcat8、公共服务事项进行梳理和发Memcached、oracle 布 实现行政许可等除行政处罚Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle 7 网上办理平台 外的行政权力事项的网上办理 8 审管互动平台 一窗式综合受理系统 为审批局实现审批与监管互Jdk1.7、Tomcat8、动的功能 Memcached、oracle 9 实现一窗收件、出件等一窗Jdk1.7、Tomcat8、式功能 实现一窗式综合受理系统与Memcached、oracle Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle 10 调度管理系统 其他各业务系统之间数据对接的功能 建设工程项目模11 块化联审联批系统 12 大厅管理系统 建设工程项目联审联批 Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle 包括排队叫号、考勤、请销Jdk1.7、Tomcat8、假等功能 提供证照管理、证照套打、模板管理等电子证照相关功能 提供资源管理、站点管理、网站发布等与网上办事大厅相关的功能和服务 第9页
Memcached、oracle Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle 13 电子证照管理系统 14 网上办事大厅后台 Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle
市场主体设立后15 置许可事项跟踪联办系统 网上办事大厅前台 电子证照共享平台 提供办公业务、数据中心、系统管理等与市场主体设立Jdk1.7、Tomcat8、后置许可事项办理的相关功Memcached、oracle 能和服务 专题、部门、事项办事指南Jdk1.7、Tomcat8、的检索、展示 电子证照系统的共享平台，提供证照授权、应用接入等功能和服务 提供自然人、法人的统一身份认证，并对接网上办事大厅 提供自然人、法人信息管理，事件分析和系统管理等功能和服务 提供对审批过程、结果等数Memcached、oracle Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle 16 17 18 统一身份认证系统前台 Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle 19 统一身份认证系统后台 Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle 20 电子监察系统 据进行监督检查的功能和服务 提供中介机构注册，用户中Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle 21 中介超市前台 心，在线咨询，政策法规等相关功能和服务 提供中介管理、诚信管理、Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle 22 中介超市后台 内容维护、竞价管理、统计Jdk1.7、Tomcat8、分析、考核管理等相关的功Memcached、oracle 能和服务 23 政务云盘 提供所有上传的附件和电子Jdk1.7、Tomcat8、材料的存储功能和共享功能 Memcached、MySQL 提供根据数据分析结果设计Jdk1.7、Tomcat8、报表并直接生成报表结果的Memcached、MySQL 第10页
24 云报表
功能 25 微信后台 提供办事指南、在线咨询等Jdk1.7、Tomcat8、与网办大厅类似的功能 Memcached、oracle 26 手机APP后台 提供办事指南、在线咨询等Jdk1.7、Tomcat8、与网办大厅类似的功能 Memcached、oracle 如遇到需进行应用软件整体或部分迁移的情况，需进行的工作内容如下：
工作内容 评估应用并发量、文件增长（日志和上传文件）趋势，确定应用部署位置，规划服务器数量和配现场 置 设计网络拓扑图，明确服务器间交互关系，明确与外部系统交互关系，申请开通防火墙策略 规范系统软件、应用软件、备份、日志等在服务器磁盘空间中的位置 在服务器上部署应用所需的系统软件（jdk、tomcat等） 将备份的应用发布到新服务器，进行单个应用功能测试 修改其他应用的配置文件，调用该应用服务指向新的地址，进行整个平台的整体测试。 建立应用自动备份机制。
现场 部署说明 部署说明 服务方式 提交/更新文档 现场 部署说明 现场 部署说明 现场 部署说明 现场 现场 部署说明 部署说明 3.1.4 事项调整服务
日常维护服务，根据各业务单位提出的行政权力事项变更需求，经业务审核部门同意后，对各单位提出的行政权力事项流程信息、表单信息、人员信息、办事指南信息等进行日常的维护和变更工作。
1、事项、流程、表单调整优化。
2、证照打印模板调整，通知书模板调整。
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3.1.5 服务器运维服务
目前的生产环境的服务器有22个，服务器列表和部署的应用如下： IP地址 10.175.1.1 操作系统 Windows server 2008 R2 Windows server 2008 R2 Windows server 2008 R2 Windows server 2008 R2 10.175.1.5 Windows server 2008 R2 10.175.1.6 Windows server 2008 R2 10.175.1.7 Windows server 2008 R2 10.175.1.8 Windows server 2008 R2 10.175.1.9 Windows server 2008 R2 10.175.1.10 Windows server 2008 R2 10.175.1.11 Windows server 2008 R2 10.175.1.14 Windows server 2008 R2 10.175.1.12 Windows server 2008 R2 部署的系统应用 Jdk1.7、Tomcat8 部署的业务应用 网办大厅 10.175.1.2 Jdk1.7、Tomcat8 大屏幕等小程序 10.175.1.3 10.175.1.4 Jdk1.7、Tomcat8 用户中心后台 Jdk1.7、Tomcat8 事项梳理系统 电子证照管理系统 大厅管理系统 Jdk1.7、Tomcat8 Jdk1.7、Tomcat8 Jdk1.7、Tomcat8 门户、网办管理 Jdk1.7、Tomcat8 网上办理系统 Jdk1.7、Tomcat8 Zookeeper Jdk1.7、Tomcat8 Memcached Jdk1.7、Tomcat8 基础平台 Jdk1.7、Tomcat8 基础平台 Jdk1.7、Tomcat8 表单、流程 第12页
10.175.1.13 Windows server 2008 R2 Jdk1.7、Tomcat8 云盘 10.175.1.19 Windows server 2008 R2 Jdk1.7、Tomcat8 中介超市 10.175.1.20 Windows server 2008 R2 Jdk1.7、Tomcat8 云报表 10.175.1.21 Windows server 2008 R2 Jdk1.7、Tomcat8 中介管理 10.175.1.22 Windows server 2008 R2 Jdk1.7、Tomcat8 建设项目联审 10.175.1.23 Windows server 2008 R2 Jdk1.7、Tomcat8 企业设立 法制监督、调度管理 电子监察 10.175.1.24 Windows server 2008 R2 Jdk1.7、Tomcat8 10.175.1.25 Windows server 2008 R2 Jdk1.7、Tomcat8 10.175.1.26 Windows server 2008 R2 Jdk1.7、Tomcat8 综合受理
针对以上服务器，操作系统运维服务的主要内容是： 1、操作系统性能分析、优化、调整等服务。
2、在提供操作系统新版本的基础上，提供升级、迁移服务。 3、操作系统漏洞检测和补丁的安装。 4、操作系统出现故障的分析、处理服务。
3.1.6 数据库运维服务
在数据库服务器中，针对不同应用，共建了11个数据库： 数据库名称 Dv_db_om Icity 基础平台 网上办事大厅 第13页
用途
Dv_db_fm Dv_db_wf Sxgl Tysp Blsp Qysl Dzzz Whyhzx Zhsl
表单引擎 流程引擎 事项管理 网上办理系统 建设项目联审 企业设立 电子证照 用户中心 综合受理 针对数据库的运维服务的主要内容是：
1、数据库日常管理维护服务；帮助解决客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。并对客户提出的日常问题进行技术咨询、指导。
2、数据库性能分析、优化、调整等服务，合理进行数据库业务事务的处理，以达到提高数据库读写性能，稳定业务正常运行的的目的。
3、在提供数据库新版本的基础上，提供数据升级、迁移服务。
3.2 数据服务
1、定期进行数据备份。
2、对日常运行数据进行核查，接受各级政务服务窗口数据维护申请，在威海市政务服务平台主管部门的授权下及时进行数据维护处理，确保系统数据的准确性和权威性。
（1）对软件使用不当产生的错误数据修正服务。
（2）对外在因素（服务器宕机）造成数据不准确的修正服务。 （3）对异构系统数据交互数据不正确的排查、修正服务。
（4）对上下级数据上报、数据下发、数据不正确的排查、修正服务。 3、在威海市政务服务平台主管部门的授权统一安排下，按相关政策要求进行数据批量处理工作，整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应
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急恢复等机制。
3.3 培训服务
服务团队为用户提供完善的培训服务，包括在应用软件使用过程中的各种情景培训、对提供的整套先进的服务体系、服务理念的培训以及根据用户的需要组织的相关专题培训。
应用软件培训的场景有：
工作内容 因办公人员发生大范围变更，对软件应用不规范、不熟悉，配合用户进行集中授课培训，使办公人员掌握软件的操作。 部分用户发生变更、换岗，需进行软件电话/现操作说明书/培训使用培训的，进行一对一的强化培训。 因软件升级或功能完善，需对新功能进行培训的，对相关单位和人员进行培训。
场 客户文档 现场 操作说明书/培训客户文档 服务方式 提交/更新文档 电话/现操作说明书/培训场 客户文档 第四章 工作流程及交付规范
4.1 日常运维服务
4.1.1 巡检服务
运维服务人员将定期对运维对象（各业务系统应用软件、硬件、配套终端设备）的运行状态进行检查和分析，发现并排除故障隐患，以保障运维对象稳定运行。
4.1.1.1 服务交付成果
1、无形成果：运维对象当前运行状态，（正常/异常/存在潜在风险等）。 2、有形成果：运行状态信息记录《项目日常巡检表》；可能的风险消除建议。
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4.1.1.2 服务要求
1、根据运维工作内容，项目具体情况梳理巡检内容，形成《项目日常巡检表》，经审核备案后执行。
2、每天逐项巡检并在《项目日常巡检表》签字，每周递交客户签字确认，文档作为运维文档归档。
3、巡检中发现问题，根据运维对象启动服务器/基础软件运维服务或应用软件运维服务。
4、对巡检中发现的潜在风险提出警示以及风险消除建议，要在运维服务周报中记录。
4.1.1.3 相关模版
附表一、日常巡检表
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项目日常巡检表设备/系统系统运行环境1机房、网络环境2345服务器、存储6789数据库服务101112应用系统服务131415智能设备叫号服务器取号机软（硬）件叫号器叫号显示屏触摸屏查询机自助服务一体机PAD（评价器）短信设备考勤设备应用系统25外网网站、门户262728293031业务系统323334353637电子监察（综合监察）系统383940域名（IP）访问、登陆是否正常信息内容是否正常信息发布是否正常信息互动（业务办理、业务咨询、投诉举报）是否正常登陆是否正常业务办理、待办、已办、办结、归档是否正常文书扫描、打印是否正常系统运行性能是否正常移动终端、短信、评价、考勤数据连接是否正常与其他系统数据交换是否运行正常统计分析、继续考核数据是否正常登陆是否正常红黄灯、红黄牌等监察指标否运行正常业务数据同步是否正常统计分析、继续考核数据是否正常督查、反馈等与业务系统数据交互是否正常161718192021222324排队服务程序是否正常运行是否正常取票是否可正常叫号是否显示正常、更新及时查询程序、触摸屏是否正常查询、办理是否正常是否正常登陆、评价短信发送（接收）是否正常考勤数据采集、同步是否正常UPS是否工作正常交换机、路由器、防火墙、网闸等是否正常空调、配电、温湿度等是否正常服务器是否有设备故障灯亮、有系统错误报告服务器磁盘空间是否正常资源池参数是否合适存储是否定期整理磁盘空间杀毒（防病毒）软件是否工作正常、病毒库是否更新数据库服务是否正常数据库备份与恢复是否正常数据库CPU、IO等性能指标是否正常IIS、中间件运行是否正常电子监察服务是否正常绩效考核服务是否正常数据交换服务是否正常序号检查内容是否正常星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日巡检周期： 第 周巡检人员签字： 客户确认： 日期： 说明： 1、此表打印后使用，每周一份，所有记录手工填入； 2、巡检人员每天逐项巡检，如正常，在对应的“□”内划“√”，每天签字； 3、每周递交客户签字确认，并归档。
4.1.2 应用软件运维服务
为了保障业务系统应用软件能提供正常的功能和服务，而对其进行的一系列的维护活动。主要包括报障处理、咨询解答、指导操作、数据维护、统计分析、备份恢复等活动，同时为保障各业务系统正常运行，根据具体业务变化需要对各系统进行日常的管理及配置变更等。
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4.1.2.1 服务流程图
应用软件运维服务流程用户报障/提出服务申请运维服务人员巡检发现问题/监控软件告警输入输出记录《应用软件维护服务记录》服务受理重大事故判断故障/服务类型应用数据服务应急响应服务流程一般故障/服务应用数据服务流程是否通过电话、远程服务否是否电话、远程服务现场服务应用软件维护登记表服务执行是否解决否是服务升级流程确定是否解决服务反馈是服务结束用户确认补充填写《应用软件维护服务记录》结束应用软件维护服务记录
4.1.2.2 服务流程说明
1、用户提出报障/服务申请或运维服务人员在巡检中发现问题以及监控软件告警启动服务流程。
2、运维服务人员记录《应用软件维护服务记录》，并判断故障/服务类型，如属于重大事故时，则启动应急处理流程；如为应用数据相关服务，则按照应用数据服务流程处理。
3、对于一般故障/服务，首先判断是否可以通过电话或远程解决。对于可以通过电话或远程处理、解决的及时进行处理。
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4、对于不能通过电话或远程处理、解决的，运维服务人员应在接到服务申请2小时内与用户联系，确定现场服务时间。
5、运维服务人员记录《应用软件维护登记表》，并按照与用户约定的时间到现场处理解决问题。现场服务时运维服务人员需记录《应用软件维护登记表》，并在解决后用户签字确认。
6、如遇无法解决的问题，应征得用户同意，按照服务升级流程处理，2日内告知用户问题处理期限。
7、对于提出的问题当时解决的要即刻反馈用户（如：操作规范性、数据维护、统计报表等），对于无法当时解决的或需要服务升级后解决的问题，要在解决后及时反馈用户。
8、用户要确认提出的问题是否得到解决。
9、运维服务人员补充填写服务记录详细内容，便于归档。
4.1.2.3 服务交付成果
1、无形成果：运维对象运行状态从异常到正常的状态恢复；运维知识（经验）的积累和传递。
2、有形成果：《应用软件维护登记表》、《应用软件维护记录》、《应用软件服务报告（周报、月报、季度报告、年度报告）》。
4.1.2.4 服务要求
1、所有的服务请求/问题都要记录。
2、所有服务请求/问题处理完毕都要得到用户的确认。
3、一般的问题，首先要与已知的变通方法或解决方案进行匹配（知识库）。 4、无法直接解决的问题执行变通方法（需要的话使用变更管理过程并严格按照变更管理流程执行）。
5、要定义《应用软件服务报告》（周报、月报、季度报告、年度报告）的内容以及频次。服务报告频次依据客户需求确定，在每周末/月末/季度末/年末整理并提交客户同时提报公司备案。
4.1.2.5 相关模版
附表五、应用软件维护登记表（现场服务使用）。
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应用软件维护登记表
单号 年 月 日
部门 应用软件 提出人 问题类型 联系方式 处理耗时 问题描述 故障分析 解决 是否解决 运维服务人员 用户确认签字
附表六、应用软件维护服务记录
应用软件维护服务记录 问题单号 区划 发生日期 问题提出人 所属单位 联系电话 所属大类 所属产品2016/5/12张华水利局6441应用系统行政审批 问题描述 问题分析与解决 问题类型 承诺完成时间 实际 处理耗时 优先级/ 反馈时间 完成情况 处理人 TD编号完成时间单位:小时紧急程度孙鹏1低 备注20160512QD04青岛市由于登陆人显示部门为水利局下水利局打印模板无的督查科，所以看不到打印模实施定制法显示板，调整部门后显示正常2016/5/122016/5/122016/5/12已关闭 附表七、应用软件服务报告
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XXXXX
X月第X周工作周报
填报日期： 年 月 日 填报人：
一、系统运行情况总结 1、 本周系统受理报件508，内网报件465（91%）外网报件43（9%） 2、 本周超时办结业务数量0件： 3、本周制证中心打印证照数量为61：证照库入库证照数量219 二、本周工作情况 1、重点工作计划完成情况 任务名称 本周完成情况 权开始重 期 时间 工计划完实际完负责成时间 成结果 人 检查考核 2、本周服务工作解决情况（具体详见应用软件维护记录.xls） 工作记录 55 已解决 未解决 解决率% 54 1 98.2% 工作量 （人/周） 3.77 日均（件） 11 主动服务（件） 3 客户主叫 （件） 52 3、本周服务工作按事件类型统计情况 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 事件类型 实施定制 数据问题 用户咨询 需求变更 程序问题 升级发布 系统培训 业务交流 性能问题 网络问题 统计类 数据交换 新增页面 新增功能 外网咨询 其他 数量 16 10 6 4 2 1 1 9 0 0 0 2 0 0 3 1 4、本周服务工作按时间分布统计情况 第21页
日期分布 2016/5/9 2016/5/10 2016/5/11 2016/5/12 2016/5/13 数量 8 14 12 12 9 三、存在问题分析 四、需要协调解决的问题 五、下周重点工作计划 任务名称 本周完成情况 权开始重 期 时间 工计划完实际完负责成时间 成结果 人 检查考核
4.1.3 应用数据服务
特指对各应用系统中的各种业务数据的导入、修改、提取服务，目的是规范各应用系统中的各种业务数据的管理工作，降低数据被非法生成、变更、泄露、丢失及破坏的风险。
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4.1.3.1 服务流程图
应用数据服务流程（数据导入/修改/提取）数据拥有部门开始运维服务人员运维负责人输入输出申请阶段提出数据导入/修改/提取申请否部门领导审批是否同意否是分析可行性及结果。若可行，提供解决方案确定是否同意执行否出具不能执行的理由数据导入/修改/提取方案对相关数据备份是进行数据导入/修改/提取执行阶段确定是否符合要求通知申请部门检查结果数据导入/修改/提取汇总表是填写数据导入/修改/提取汇总表并归档结束
4.1.3.2 服务流程说明
1、数据拥有部门提出数据导入/修改/提取申请,需要具体描述导入/修改/提取原因、内容。需经过数据拥有部门负责人审批。
2、运维服务人员收到申请后，应与申请部门再次核对导入/修改/提取内容，若是数据导入申请，对要导入的数据来源进行检验，确保其有效性和安全性；然后，分析导入/修改/提取可行性及后果，出具具体方案。提交运维负责人审批。
3、运维负责人根据运维服务人员提供的意见决定是否接受数据导入/修改/提取申请。如不接受申请，出具理由，并告知申请部门；
4、运维服务人员须在数据导入/修改/提取之前对所影响的数据先做备份。然后在运行环境中执行具体的数据导入/修改/提取操作。
5、数据导入/修改/提取完毕后，运维服务人员通知申请人检查数据导入/修改/提取结果是否与需求一致。若符合要求，运维服务人员填写《数据导入、修改、提取汇总表》并归档；若不符合要求，运维服务人员重新检查和修改数据
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导入/修改/提取方案，经运维负责人审批后，进行下一步工作。
4.1.3.3 服务交付成果
1、《数据导入、修改、提取汇总表》 2、数据导入/修改/提取方案
4.1.3.4 服务要求
1、数据导入/修改/提取必须遵循统一流程，任何人不得在未经授权的情况下对应用系统数据库进行数据导入/修改/提取的操作。
2、数据导入/修改/提取方案中须提供准确性和完整性的检查办法和对错误数据录入/修改的处理办法。
4.1.3.5 相关模版
附表九、数据导入/修改/提取汇总表
数据导入、修改、提取汇总表申请编号申请提交日期提交部门申请人任务类别申请描述导入/修改/提取结果操作日期操作人申请部门反馈意见备注 4.2 变更管理
1、来源：用户提出的需求变更，或在解决问题过程中产生的需求变更。需提交《变更申请表》。
2、如变更需求为非主要业务功能或主要业务功能中较小调整，则由项目经理审核通过执行。
如变更需求为主要业务功能，则项目经理审核通过后，需提交CCB审核（CCB由项目经理、业务部门负责人组成）。
3、《变更记录》记录变更所有过程。
4、变更结束自动更新配置库，并及时更新补充知识库。
4.2.1 服务交付成果
1、无形成果：错误被识别和纠正；性能缺陷被改正；适应外部环境或数据环境的变化；新功能的实现。
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2、有形成果：《变更记录单》
4.2.2 服务要求
1、所有的变更申请都要记录。
2、运维服务人员要与用户进行充分交流、协商。 3、有多项变更时，要统一对变更安排，减少影响。
4、变更管理委员会由运维负责人、业务部门负责人、用户代表等组成。 5、在重要变更实施一段时间后，应对变更管理进行回顾评审。
4.2.3 相关模版
附表十、变更记录单
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变更记录单
变更单号： 申请人： 记录人： 审批人： 执行人： 变更分类： 重大、一般、标准变更 是否紧急变更： 变更内容分类： 变更状态： 等待原因： 配置项： 变更内容 风险分析 执行计划 回退计划 过程记录 第26页
变更关闭： 成功/取消/拒绝 变更影响的 变更来源： 是/否 申请日期： 记录日期： 审批日期： 完成日期：
相关附件 审批意见
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4.3 发布管理
4.3.1 服务流程图
发布服务流程运维服务人员运维负责人输入输出测试通过发布提交制定发布策略，申请发布发布审批发布记录单发布通知审批通过升级数据库数据库升级/程序升级升级程序备份数据库备份数据库否发布过程检查发布SQL检查发布程序执行数据库更新执行程序更新数据库服务启动程序服务启动验证是否发布成功是发布结束结束发布记录单
4.3.2 服务流程说明
1、运维服务人员对需要发布的程序或数据仔细测试后整理发布策略，并申请发布，提交运维负责人审批。
2、运维负责人负责对发布单进行审批。审批通过后由运维服务人员进行发布通知，告知相关方发布的时间、内容。
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3、运维服务人员执行发布实施，如发布实施成功则更新发布信息，如果不成功则执行回退，在更新发布信息的同时，也会通知相关变更管理流程。
4、验证发布信息成功后，关闭发布。
4.3.3 服务交付成果
1、新的软件版本。
2、有形成果：《发布记录单》
4.3.4 服务要求
1、所有涉及生产环境的正常发布都必须严格遵循发布管理流程。 2、所有发布执行工作都应被记录并可追踪。
3、对系统进行发布前，需在测试环境下进行充分系统测试。
4、发布策略中要包含回退计划，发布不成功时，进行回退，经检查后再执行发布。回退方案通常是进行发布前的备份，如果发布不成功进行回退，则用备份版本进行覆盖；如果有其他方案，则应有相应的文字说明。
5、发布完应在生产环境中进行验证，在必要时请用户参与。验证方式：1）验证登录；2）验证菜单；3）验证功能。
6、发布频率要求：尽量减少发布次数。重大版本发布，需要高层关注。 7、发布时间要求：尽量在周末、晚上或没有业务作业的情况下进行发布。
4.3.5 相关模版
附表十一、发布记录单
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发布记录单
发布单号： 审批人： 执行人： 发布分类： 重大发布/小型发布 发布内容分类： 发布状态： 等待原因： 置项： 发布内容 发布计划 回退计划 测试计划 上线申请 发布实施结果： 成功/失败 发布影响的配 是否紧急发布： 是/否 发布来源： 审批日期： 完成日期： 第30页
过程记录 相关附件 审批意见
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4.4 应急响应
4.4.1 服务流程图
应急响应流程运维服务人员运维负责人应急小组输入输出重大事故发生启动应急流程故障分析维护服务登记表应急处理方案向领导汇报事故及向相关方通报事件协调组建应急小组讨论分析并制定应急处理方案判断、处理否是否需要协调配合解决是应急小组审批故障处理相关人员代表配继续进行合实施紧急处理评估、确认是否达到要求是否维护服务记录分析原因，采取措施结束应急处理过程记录日常运维服务流程向相关方通报事件处理结果结束
4.4.2 服务流程说明
1、启动应急流程
在服务管理流程中，当运维服务人员判断问题属于重大事故时，则启动应急
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处理流程。重大事故包括以下几种情况：
（1）大范围系统中断 （2）区域性系统崩溃 （3）关键业务中断 （4）大范围病毒爆发 （5）系统严重破坏 （6）数据严重破坏
根据重大事故的紧急程度和状态不同，运维负责人可采取以下方式处理： （1）当紧急事件发生时，运维服务人员首先要进行故障分析，确定故障的范围和程度，确认为紧急故障的，在查找原因和解决问题的同时，要同步将故障解决情况通报给分管领导、及时向相关方通报事件发生的状况。如需其他部门协助的，需要请求相关部门共同尽快解决故障。
（2）对于病毒突发事件，当病毒大面积地感染终端，运维服务人员将已感染的终端从局域网中断开，运维服务人员将第一时间收集病毒信息，并向现场人员提供有针对性的应急方案；如果应急方案没有效果，要立即和杀毒软件厂方联络，由双方共同协同提供有效的应对措施。
（3）对于网络中断事件，运维服务人员首先要判断中断原因，如果是局域网本地设备或线路造成的，依网络运行处理流程优先快速处理；如果是电信服务提供商造成的，要立即联络电信技术部门解决问题。
（4）对于系统故障事件，运维服务人员首先要启用备用系统，再判断故障类型：硬件损坏、操作系统故障、软件故障。硬件损坏的情况向服务器供应商报障；操作系统故障多数情况都和硬件故障同时出现，处理方式相同；软件故障立即向软件厂商寻求技术支持。
（5）在故障排除之后，运维服务人员要填写维护服务记录，重大事故由故障处理人填写应急处理报告。
2、成立应急小组
启动应急处理流程获批准后（包括口头批准），由运维负责人协调服务中心组建应急小组。应急小组由多方人员组成，例如政务服务中心代表、运维部门代表、用户代表、供应商代表以及其他第三方人员等。
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3、应急处理过程
应急处理方案中涉及需要协调配合的工作由运维负责人协调，说明需要获得的资源、需要协调配合的工作等，经应急小组审批通过后由相关人员代表配合实施。
如由运维团队负责解决则运维服务人员根据应急小组制定的应急处理方案具体实施应急处理活动，并将实施过程和结果记录在《应急处理过程记录》中。涉及到客户现场服务的应取得客户的签字确认。
4、应急处理结果评估及报告
应急处理过程完成后，运维负责人向应急小组提交《应急处理过程记录》。应急小组对应急处理结果进行评估和确认。
应急流程结束时，由运维负责人在《维护服务记录》中记录应急处理结果及关联表单编号。
4.4.3 服务交付成果
1、无形成果：运维对象运行状态从异常到正常的状态恢复；运维知识（经验）的积累和传递。
2、有形成果：《维护服务登记表》、《应急处理方案》、《应急处理过程记录》、《维护服务记录》。
4.4.4 服务要求
1、所有应急处理活动均应记录在《应急处理过程记录》中。 2、具体涉及到网络紧急故障处置，以恢复使用为第一目标。 3、在确认设备故障情况下，将第一时间采用备机备件恢复功能。
4.4.5 相关模版
附表十二、应急处理过程记录
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应急处理过程记录
记录编号：
项目名称 应用系统名称 发生日期 解决日期 故障名称 故障现象描述 备注 发生时间 解决时间 记录人 故障客户端描述
序号：
问题分析（解决方案）： 处理过程： 问题总结： 参与人员： 审查人 审核人 日期 日期
第五章 运维服务维护级别
5.1 服务时间
1、接收服务请求和咨询：
在5*8小时工作时间内设置由专人职守的服务电话，接听服务请求，并记录服务台事件处理结果。
2、在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线。
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5.2 事件优先级
事件的优先级取决于事件影响程度和事件紧急程度两个维度。 事件影响程度： 影响程度 小 定义 低于10个用户受到影响 备注说明 少量用户无法登录政务服务平台开展相关业务 政务服务中心网络异常，或政务服务平中 10到50个用户受到影响 台部分非核心功能异常，部分用户业务不可用 政务服务平台服务器、数据库异常，或大 高于50个用户受到影响 核心功能异常，影响全部或大部分用户业务不可用
事件紧急程度： 紧急程度 低 定义 备注说明 服务性能下降，但用户的正常政务服务平台数据库连接数较高，但业务没有受到影响。 重要系统部分服务不可用，或并未对用户业务产生影响 中 非重要系统业务不可用，用户政务服务平台非核心功能异常 正常业务已受到影响。 重要系统全部或核心服务不政务服务平台核心功能异常，影响业务流转。 高 可用，用户核心业务受到严重影响。
事件优先级： 影响程度 紧急程度 小 低 中 低 大 中 低 第36页
中 高
低 中 中 高 高 重大事件 5.3 服务响应时间
事件优先级 I级：重大事件 II级：高优先级事件 响应时间 故障解决时间 30分钟，2小时内提交故障处理方案 4小时以内 30分钟，2小时内提交故障处理方案 8小时以内 III级：中优先级事件 30分钟，2小时内提交故障处理方案 24小时以内 IV级：低优先级事件
30分钟，2小时内提交故障处理方案 2天以内 5.4 其他
1、 系统巡检时间：
巡检内容 各应用软件子系统 各项服务（含接口服务） 系统日志、安全日志和应用程序日志 系统的数据、文件等占用服务器资源情况 各系统服务器运行情况
2、备份策略： 数据备份 完全备份 热备份 增量备份 备份策略 说明 在系统不停机的情况下，进行备份，其中增量备份是在完全备份基础上进行的。 在系统停机情况下，将系统代码和数据完整的备份。 巡检时间/周期 每天 每天 每周五 每周五 每周三、周五 冷备份
完全备份 第37页
本项目备份策略：
备份内容 应用软件程序 备份策略 完全备份 增量备份 完全备份 增量备份 系统软件程序
完全备份（安装文件） 备份周期/其他 每月一次 更新即备份 每月一次 每天18：00 保留最新版本 应用软件数据库 第38页
第六章 运维服务方式
6.1 驻场运维服务方式
由一名或多名运维工程师驻场，进行现场运维服务，定期对软硬件进行巡检，全面负责运维过程中出现的重大问题分析及相应解决方案的制定。
6.2 巡检+网络运维服务方式
由一名运维工程师定期到现场进行巡检，检查软硬件运行情况，收集软件使用问题，现场能解决的问题现场解决，现场不易处理的问题，远程进行处理。
6.3 7×24小时服务响应
在应用系统故障的情况下，用户可随时取得与服务工程师联系。会根据应用系统故障等级，及时安排人员，提供技术和业务指导与支持。
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第七章 项目预算
序号 服务项目 服务内容 日常问题处理服务 咨询、规划服务 应用软件迁移服务 1 现场服务 事项调整服务 服务器运维服务 数据库运维服务 其他 2 数据服务 数据备份、数据核查、数据维护处理、数据批量处理 政务服务平台操作培训、系统软硬件相关技术培训、技术交流活动 合计 8 24 工程量 （人/月） 3 培训服务 8
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