[实训指导]
实训项目名称 客房电话预订业务 实训时间 3 学时
实训要求 认识客房客房种类，了解客房预订业务程序，掌握客房预订操作方法和预订语言技巧。 实训准备
1、事先准备预订要用的笔和纸和各类预订表格。 2、学生统一着制服。 实训方法
1、先由老师进行示范，然后按2人一组分别进行实际现场模拟客房预订。 2、在模拟过程中，任课教师现场点评学生表现，指出其不足之处。
[实训流程] 向客人问好
明确宾客要求（尤其是特殊要求）
根据饭店预订情况决定受理还是婉拒预订 重复确认预订
向宾客告别和祝福 向宾客递交确认预订书 预订资料核对和预订修改 预订取消
[实训内容] 序号 1 2 3 4 5 6 7
标准 1、电话接起的时间为不超过20秒或者电话三声内 2、问好的内容 问好 3、问好的语气 4、问好的快慢 1、了解宾客的来电目的 2、了解宾客预订的要求 3、询问宾客的要求时要掌握技巧，尽量用一句话简明明确宾客要求 概括 4、不要遗漏应该明确的内容，如宾客姓名，预订房型，数量，时间，入住宾客姓名，房价，特殊要求等 1、查询电脑，看是否有符合客人要求的客房，尤其是时间，数量，种类要注意，若特殊要求不符合应征询宾客意见 受理或婉拒预订 2、若无宾客所需房型，应该建议宾客预订其他房型客房 3、若无宾客满意的客房，应婉拒宾客，给宾客先作一个等待预订，待有宾客所需客房时及时通知宾客 1、受理预订后，应该把宾客所作的预订重复一遍，征询宾客的意见 重复确认预订 2、补充宾客的特殊要求 3、留下宾客联系方式 1、向宾客告别 2、祝福宾客 向宾客告别和祝福 3、表达期望宾客的到来之意 4、待宾客挂电话之后再挂电话 向宾客递交确认预订1、向宾客传真预订确认书 书 2、明确宾客到店时间 1、及时跟宾客核对预订资料 预订资料核对、修改和2、若有与宾客要求不符合之处，及时修改 取消 3、若宾客行程有变，需取消预订，应及时按饭店要求取消预订，填写相应取消单据，尤其是取消原因 项目
[实训考核] 客房电话预订业务实训测试表
组别：____________ 姓名：__________ 时间：____________ 序号 考核内容 考核要点 (1) 电话接听 (2) 问好 评分标准 (1) 未在三声内接起电话扣2 分 (2) 问好内容错误扣2分 (3) 问好不清楚扣2分 (4) 语气不当者扣2分 (5) 语速太快者扣2分 (1)询问宾客姓名有误或漏问者扣2分 (2)未在谈话过程中提及宾客姓名三次者扣2分 (3) 未将宾客预订要求问全者扣2分 (4) 询问时间过长者（三分钟内）扣2分 (5)其他扣2 分 (1)未查询电脑者扣5分 (2)查询电脑看错预订内容者扣2分 (3)受理出现差错者扣2分 (4)直接拒绝宾客预订者扣10 分 (5)客房介绍不当者扣1 分 配分 扣分 得分 1 问好 10 2 明确宾客要求 (1) 询问宾客姓名 (2) 询问宾客预订的要求 (3) 询问宾客的特殊要求 10 3 受理或婉拒预订 (1) 正确查询电脑 (2) 受理预订 (3) 婉拒预订 20 4 重复确认预订 (1) 重复宾客预订要求 (1)未重复宾客预订者扣1分 (2) 补充宾客预订特殊要求 (2)未补充宾客预订特殊要求扣1分 (3) 给宾客作预订 (3)未留下宾客电话者扣3 分 (4)未给宾客在电脑上作预订者扣4分 (5) 未作书面预订者扣1分 (1)向宾客告别 (2)祝福宾客 (3)表达期望宾客的到来之意 (4)待宾客挂电话之后再挂电话 (1)向宾客传真预订确认书 (2)明确宾客到店时间 (1) 及时跟宾客核对预订资料 (2)若有与宾客要求不符合之处，及时修改 (3)若宾客行程有变，需取消预订，应及时按饭店要求取消预订，填写相应取消单据，尤其是取消原因 合计 (1)未向宾客辞别者扣2分 (2)未向宾客祝福者扣2分 (3)未向宾客表达欢迎者扣1 分 (4)未等宾客就先挂电话者扣1 分 (5) 其他扣4 分 (1)未向宾客传真预订确认书者扣5分 (2)未明确宾客到店时间者扣5分 (1)未按照饭店规定进行预订确认的扣5分 (2)未及时修改预订者扣10分 (3)未写明宾客取消原因者扣5分 (4)未作预订取消者扣10分 10 5 向宾客告别和祝福 10 6 向宾客递交确认预订书 10 7 预订资料核对、修改和取消 30 100
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