第4课：双十一售前——FAQ及预设话术

双十一就要到了， FAQ及预设话术都准备好了吗？

考虑到双十一大促的接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的ＦＡＱ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。

根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全， 如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。

为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。 具体情况和回复建议如下，可供参考： 情况 1. 快递 回复标准 建议话术 不能指定快递，店铺亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定会根据实际情况或者快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，地区进行选择 我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，如不到的会帮您转发e邮宝，请您理解并耐心等待，谢谢！ 2. 发货 不承诺发货时间，遵亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发守官方活动7天内发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送货的要求 到您的手上，请您理解并耐心等待，谢谢！ 3. 发票 天猫提供发票，需客亲，如需发票，请务必在拍下时说明，注户自行索要 明发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，谢谢您的理解和配合。 4. 尺码建议 仅供参考，不能保证亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面的合适，建议买家购买详细说明进行选择，由于个人体型和穿着退运保险，以减少损习惯不同，我们不能保证百分百合适，建失 议您购买退运保险，以减少损失。 5. 修改信息 原则上不提供修改，亲，活动期间量大，一律不接受订单信息按照拍下的信息发修改，如确实必须修改，请自行联系旺旺货，必须修改的情况，号XXX，感谢您的配合。 指定联系专人（不分流接单，仅修改） 6. 突发状况 先统一以接待量大进· 亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠行安抚，待负责人明确原因后再设定标准解答话术 慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。 · 亲，让您久等了，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。 另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复，下表话术分类及建议仅供参考，可根据实际情况修改。

话术类别 欢迎语（自动） 包含内容 欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物 建议话术举例 亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在7天之内尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，谢谢！ 等候语 需等候+致歉，欢迎语中已经提亲，很抱歉，目前咨询量大，到相关内容，此处主要是聊天对并非有意怠慢，有问题请留言，话中的等候 我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。 结束语 发货+恳请耐心等待 亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！ 是否正品 肯定+支持验货 本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。 价格 低价保证+刺激下单 参加活动的商品一律5折促销，价格受淘宝官方监控，请放心购买，机会难得，目前疯抢中，可能随时会断货。