4s店顾客投诉管理制度

顾客投诉管理制度 1. 总则

1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求, 1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则,

1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组,负责重大客户投诉的预警 管理及处理,

2. 客户投诉处理流程

2.1 客户投诉,客户来电、到店投诉,销售顾问、客户关系专员、客户关 系部回访。

2.2 客户投诉一般由客户关系部接待,销售部/售后部原接待员参与,但对 原接待个人的投诉,原接待员工不得参与。

2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求,稳定情绪,了解来龙去脉,并做好 记录,投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容,,并立即在OMS 中查询客户信息是否属实。

2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后,准确记录客户的投诉信息,投诉人姓 名、电话、车型、车牌、投诉内容,,通过OMS传递给4S店,并短 信通知客户关系部经理,4S店按《客户投诉流程》予以处理,在处理 完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部,由客服部进行回访 和投诉处理满意度调查。

2.5 重大客户投诉包括,重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、

媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉,重大投诉 在处理的同时,应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警 报备,品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备,并提供相 应协助。

2.6 当4S店发生重大客户投诉时,由投诉受理人第一时间通知部门负责人、 总经理,由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要 求进行预警造成公司损失,由业务经办人和4S店相关管理人员承担责 任。

2.8 客户投诉及其处理,必须录入OMS形成周报、月报。 2.9 客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。

3.客户投诉处理流程图

投诉处理 重大投诉,是/否, 4S店危机管理小组介入 向品牌事业部/管理部、厂家 预警报备

4S店处理投诉,品牌事业部/管理 部协助

投诉处理结束,4S客服回访 客户

投诉处理周、月报报品牌事

业部/管理部

集团呼叫中心抽查回访,并 反馈结果