客户来电请求服务 2010/11/20
日间10分钟内给予客户回复，夜间30分钟内给予客户回复 1、客服确定解决问题方法，由客服直接安排 2、客服不确定解决，由技术人员致电跟客户沟通问题的根本原因，进行专业分析 客服中心24小时接收故障信息（电话或传真） 客服向客户确认/协商 1、客户自行处理运行YES 2、客户自行处理NG 技术人员须填写《故障报告单》给客服， 客服向工程技术员确认处理结果（OK/NG） 委派（客服填写《派工单》）技术员上门服务填写《维修服务报告单》由客服主管/工程主管审批 工程部接单 1、经维修能运行后OK[合约内保修（免费）] 2、维修检测故障，查询并展示损坏部件（非合同内保养） 让客户签具《送货单》和《维修服务报告单》 工程相关技术员开《领料单》去仓库领料，《送货单》和《维修服务报告单》须客户签回 技术提供技术故障（或隐患）分析《故障报告单》及内部《配件或耗材更换清单》 《维修服务报告单》交回客服中心归档 交于客服处客服中心沟通报价，制作《报价单》-----审批（采购 /客服主管/总经理审核） 再委派（客服填写《派工单》、《设备维修服务联络单》）技术员上门，同时相关技术员开《领料单》到仓库领料，并附《报价清单》带客处，更换让其运行OK（各相关表单须主管审批） 和客户确认签单 《维修服务报告单》交回客服中心归档 客服中心定期或不定期对客户进行回访，并对客户进行《产品使用情况调查表》和《客户满意度调查表》 备注：《故障报告单》、《派工单》、《维修服务报告单》、《领料单》、《送货单》、《配件或耗材更换清单》、《报价单》、《设备维修服务联络单》、《报价清单》、《产品使用情况调查表》、《客户满意度调查表》需存档备查。
批准： 审核： 制作：
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