第２６卷第１２期 ２０１３年１２月 长春理工大学学报（社会科学版） Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆＣｈａｎｇｃｈｕｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆＳｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ（Ｓｏｃｉａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅｓ Ｅｄｉｔｉｏｎ） Ｖｏ１．２６ Ｎｏ．１２ Ｄｅｅ．２０１３ 基于ＤＥＡ模型的服务企业 生产率计算方法分析 张懿玮 （上海杉达学院管理学院，上海，２０１２０９；上海交通大学城市科学研究院，上海，２００２４０） ［摘要］ ＤＥＡ模型是评价服务企业生产率的常用方法。然而不同服务企业的服务质量以及不同业务的产出水平具有较大 差异，直接以制造业的生产率计算方法来衡量服务企业生产率水平值得商榷。ＤＥＡ模型没有考虑服务质量对生产率的影 响，也忽略了不同业务的时间成本差异。因此，有必要在重新定义服务企业生产率的基础上，从服务质量和不同业务时间 成本的角度对ＤＥＡ模型进行调整，这样有助于更准确有效地评价服务企业的生产率水平。 ［关键词］ 服务企业；生产率；服务质量；时间成本 ［中图分类号］ ＦＯ６３．１ ［文献标识码］ Ａ ［作者简介］ 张懿玮（１９８０一），男，硕士，讲师，研究员，研究方向为服务管理、城市科学。 服务业的发展水平是衡量市场经济发展水平的重要标 产率的增长要低于制造业。陈宪等人指出，在１９９０－２００５年 期间，服务业劳动生产率的平均增长只有４．１１％，远低于制造 业９．３３％的增长水平。 志，“ 它对于优化产业结构、促进经济增长、缓解就业压力、提 升居民生活质量具有重要意义。近年来，我国服务业得到快 速发展，从１９７８年到２０１０年，服务业增加值在ＧＤＰ中所占 比重由２３．９％上升至４３．１Ｏ／ｏ．，服务业就业人口占总就业人口 为了能够更准确地计算服务企业的生产率水平，需要对 其生产率进行重新定义。国内外大量学者都认为服务企业 的生产率必须考虑服务质量因素。由于很多服务企业都是 属于劳动密集型或人力资本密集型企业，虽然技术进步在一 定程度上有助于增加产出，但人本身的局限性却会极大限制 增加的幅度，最典型的如医院服务。随着医疗技术的巨大进 的比重也从１２．１％上升至３４．６％。但相比于２０１０年美国服务 业产值占ＧＤＰ的７６．７％，就业人口占就业总人口的７８．８％，可 以看出我国服务业在国民经济中的比重还较低，发展还较落 后。我国在“十二五”规划中明确提出：要大力发展生产性服 务业和生活性服务业，要推进服务业规模化、网络化、品牌化 经营，要不断提高服务业的比重和水平。在这一背景下，如 步，医生服务的人数并未出现根本性变化，而从医疗效果来 看服务质量无疑取得了质的飞跃。 但这种质量提升却不计 入服务产出。因此，有必要在计算服务企业生产率的时考虑 服务质量的变化。 何提升服务业的发展水平成为迫切需要解决的问题。要提 高服务业对国民经济的贡献，不仅仅是要从“量”上扩大服务 企业规模、增加服务企业数量，更要从“质”上提升服务企业 为此，Ｏｊａｓａｌｏ和Ｇｒｏｎｒｏｏｓ引入了内部效率、外部效率和 能力效率的概念。其中内部效率就是指传统产出，外部效率 代指服务质量。服务企业的生产率是这三大效率的函数： 的生产率水平。因此，准确计算服务企业的生产率就显得尤 为重要。 一、重新定义服务企业生产率 生产率是指生产过程中产出和投入的比例，它最初被用 服务企业生产率＝ｆ（内部效率，外部效率．能力效率） 而杨坤、张金成则是在服务企业生产率计算时，以满意 顾客数量来反映企业的服务质量水平。在他们看来，服务企 业的生产率收入和成本之比再乘一个顾客因子，以表明生产 率是“一种必须顾及满意顾客比率的投入产出比”。 他们的 生产率计算模型是： 于衡量制造企业的生产效率。随着服务业的兴起和发展，这 一概念也被广泛应用于服务企业。然而，服务企业与制造企 业有着本质区别，支持制造企业的生产率条件并不符合服务 企业的特性。张懿玮认为以制造企业生产率来衡量服务企 业的效率，必须严格满足三大假设条件：①企业生产的服务 产品应该相同或差异较小；②企业的服务质量水平应当一 眼备牛产率： 堡笠 重堕查塑量 。。 （基本系统资源投入＋互动过程成本） 顾客资源投入量 张懿玮在此基础上区别了狭义服务企业生产率和广义 致；③企业应当保证有足够的客流量。 否则，在横向上不同 服务企业的生产率难以进行有效的比较。而在纵向上看，以 服务企业生产率，认为传统的制造企业的生产率是狭义生产 率，而考虑服务质量在内的拓展生产率为广义生产率。广义 生产率是前台效率、后台效率、诱导效率和感知质量的函数， 前台效率和后台效率也是员工效率和顾客效率的函数。 因 此，服务企业生产率应该是： 服务企业生产率＝ｆ（前台效率，后台效率，诱导效率，感 制造企业生产率的概念来计算服务企业生产的效率，往往会 得出服务企业生产率增长缓慢的结论。如梁若冰认为服务 业存在“Ｓｏｌｏｗ”悖论，很多服务部门的生产率增长缓慢 。 程大中 、陈宪等人 通过实证分析同样发现，服务业劳动生 ——９７—— 知质量） ＝水平时必须要考虑质量因素对服务生产率的影响，传统的 ＤＥＡ模型忽略了这一因素。为了增强ＤＥＡ模型的适应性， 需要对其进行改进。如果以顾客满意度来表示企业的服务 ｆ（员工效率，顾客效率，诱导效率，感知质量） 而Ｖｕｏｒｉｎｅｎ，Ｊａｒｖｉｎｅｎ和Ｌｅｈｔｉｎｅｎ则认为不仅要考虑产 出质量，而且要考虑投入质量，任何的产出和投入都是数量 和质量的集合，两者密不可分。因此，服务企业生产率应该是： 服务企业生产率＝产出的数量和质量／投入的数量和质量 综合前人的研究，笔者认为服务企业生产率应该是在一 定服务质量水平下企业生产的投入和产出比。确定服务企 业生产率水平的高低，不仅需要考察其投入成本和数量产 出，还需要考虑服务质量。事实上，也只有质量保证的生产 质量水平，则服务企业的生产率应该是： 服务企业的生产率＝｛麦 ×顾客满意度 产出数量与顾客满意度的乘积反映了企业的质量产出， 因此服务企业的生产率就是质量产出与投入数量的比例。 反映在ＤＥＡ模型中，就是以顾客满意度为系数对目标函数 和约束函数中的产出作出调整。设顾客满意度为口，，则改 进后的ＤＥＡ模型为： ｍａｘｕ ａＯｙＯ＝ｖ 率才是真正有价值的、持续性的生产率。 二、ＤＥＡ模型 （一）服务企业生产率计算的ＤＩ＝Ａ模型 近年来，越来越多的学者开始考虑采用ＤＥＡ方法来评 （Ｐ）ｔ ｗｒ２３ｊ一“ ａｊｙｊ＞０，Ｊ １，２，… 一（４—１） Ｗ ｘ０＝１ Ｗ≥０． ≥０ 价服务企业的生产率水平，其被广泛地应用于评价旅游企 业 ・ 、商业银行 以及物流企业 等服务企业的生产率 情况。ＤＥＡ模型不是用于直接计算服务企业的生产率，而 是用来比较在多投入多产出条件下提供相似服务的多个生 产决策单元（Ｄｅｃｉｓｉｏｎ ｍａｋｉｎｇ ｕｎｉｔ，简称ＤＭＵ）的相对生产 率状况 。 其对偶线性规划为： ｍｉｎｈ（ｘ０，ｙｏ）＝０ ｔ∑ ＜０ｘ０， （Ｄ）ｆ （４＿２）、 ￣］ａｊａｊｙｊ＞＿ａＯｙＯ ＝１ ２Ｏ，＿『＝１，２… ＤＥＡ方法的一大优点就是可以用来构造最佳实践边界 （Ｔｈｅ ｂｅｓｔ ｐｒａｃｔｉｃｅ ｆｒｏｎｔｉｅｒ），而无需假定具体的生产函数。 它仅仅是依靠实际观测的ＤＭＵ数据，利用线性规划方法将 有效的ＤＭＵ线性组合起来，构造出包括整个样本数据的分 段超平面即生产前沿面，并以此来计算ＤＭＵ的相对效率。 但其缺点是只能比较具有相似业务的服务单位间的服务生 产率。 （三）基于不同业务时间成本的ＤＥＡ模型 ＤＥＡ模型的一大优势就在于其可以考虑多投入多产出 的情形。然而，多投入多产出带来的重要问题是不同业务间 成本收益率可能会存在着巨大差异，其时间成本上也会存在 着巨大差异，如有的业务会花费较多的时间在顾客身上，而 有的则较少。如银行的存取款服务和办卡业务就存在显著 ＤＥＡ最基本的模型就是ＣＣＲ模型。设有７／家企业，其 投入产出数据为（ ，ｙＪ）。 ＝１，２，…７／，３７有ｍ种投入， ２３ｊ＝（ｘｌｊ， …ｘｍｊ） ＞０，Ｙ有ｓ种产出，ｙＪ＝（ｙｌｊ，ｙＺｊ… ｙｓｊ） ＞０，ｗ＝（ｗｌ，叫２…ｗｍ） 和 一（ｕｌ， ２…淞） 分别表示 ３２和Ｙ的权重。则对于企业（加， Ｏ）的相对生产率为： ｍａｘｕ ｙ０＝ｖ 的时间差异。由于各业务经营状况的不同，如果以收入指标 来衡量产出，那么所计算的服务企业生产率很大程度上并非 反映的是企业的生产效率，而是其业务的利润水平。但如果 以数量指标来衡量，由于不同业务的时间成本差异，也会造 成服务企业生产率计算的偏差，进而会影响比较的结果。因 此，在考虑服务质量的基础上，需要进一步对ＤＥＡ模型作出 改进。 （Ｐ）｛ －￡ Ｗ 巧一Ｍ ｙｊ＞＿ｏ，ｊ＝ｌ，２，… Ｗ ｘ０＝１ （３—１） 在ＤＥＡ方法中，投入和产出各指标的相对权重是由 ＤＥＡ模型自身的优化而确定的，为了减少各业务间时间成 Ｗ ０．“ ０ 其对偶规划为： ｆｍｉｎｈ（ｘＯ，ｙｏ）＝ 本差异的影响，需要对模型产出的权重作出某种限制，降低 消耗时间少的业务的权重，提高消耗时间长的业务权重。设 ｔ∑ａｊｘｊ＜ＯｘＯ， （Ｄ）｛ （３－２） ≥Ｏ， ＝１，２… 家企业完成ｓ种业务平均所需要花费的时间为 （ｄ，￡２，￡３… ），，。则每种业务的时间权重为： ．１ ∑ａｊｙｊ＞＿ｙＯ Ｉ 线性规划Ｐ或Ｄ的最优值体现了企业的生产率状况。 在计算过程中，获得１００％效率的单位被称为相对有效率单 位，而低于１００％的单位被称为无效率单位。通过ＤＥＡ方 法，就可以对不同企业的生产率水平进行比较。 （二）基于服务质量的ＤＥＡ模型 一万 ｔｉ ， ． ，ｎ ＇ｚ，… ’ 以此权重作为每种产出的偏好权重，将其引入ＤＥＡ模 型，改进后的模型如下： ｍａｘ／１ ａＯｙＯ＝ｖ ｔ． 巧一Ｕ ａｊｙｊ＞＿ｏ， ＝１，２，… （Ｐ）” 伽 加：１ ．（５—１） ＝ 基于新的服务企业生产率概念，当衡量服务企业的产出 硼 ０．“ ０ ①事实上，对于生产率而言，只有进行比较才更具有意义，才能更清楚地了解企业现在的经营状况。 一９８— 其对偶线性规划为： 务单位Ｓ 的线性规划公式： ａｒｉｎｈ（ｚ０，ｙＯ）一 ｍａｘ —ｕｌ０．５＋ｕ２０．５ ｓ．ｔ．ｗｌ－Ｉ－Ｗ２一ｕｌ０．５一ｕ２０．５≥０ ．ｔ．２￣ｊｘｊ≤ ， ｗｌ０．５５＋Ｗ２０．１一ｕｌ０．６一Ｕ２０．２５≥０ ｗｌ＋Ｗ２０．７一ｕｌ０．５５一ｕ２０．５≥０ ｆＤ）ｆ Ｉ∑ｎ［ ∑ｓ（ ｆ）］≥ ０∑ｓ（ ｏｉ）（５－２） ｗｌ＋Ｗ２０．６２５一ｕｌ０．７一Ｕ２０．４ ０ ０．１ｗｌ＋Ｗ２０．８５一ｕｌ—Ｕ２０．１≥０ ｗｌ＋Ｗ２０．４一ｕｌ０．１一Ｕ２ ０ ≥０，Ｊ＝１，２… ｗｌ＋Ｗ２０．２５一ｕｌ０．７一Ｕ２０．４≥０ ｉ一１．２… ｗｌ０．５５＋Ｗ２０．７一ｕｌ０．４一Ｕ２０．３５ ０ ｗｌ＋Ｗ＇２０．７７５一ｕｌＯ．３一ｕ２０．２５≥０ 三、例证分析 ｗｌ０．５５＋ｗ２０．６２５一ｕｌ０．８一ｕ２０．２≥０ ｗｌ＋ｗ２＝１ 设有１０家居于不同地段的理发企业，从事理发和发型设 叫 ０．“ ０ 计两种业务，下表给出了某段时间内这几个服务单位的投入 其它服务企业的线性规划也同样可以这样表示。利用 产出数据，包括投入的员工数量、支付的材料金额、理发和做 Ｌｉｎｄｏ可以很快求得这些方程组的结果，得到各个理发企业 发型的顾客数量，以及相应的顾客满意度（见表１）。 的服务生产率情况（如表３）。 表１理发企业的投入产出情况 表３服务企业的生产率水平 服务 理发 发型设计 员工 材料金额 顾客 服务 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０ 企业 数量 数量 数量 （元） 满意度 企业 服务 １ ５０ １０ ５ ２０００ ０．９ 生产率 ０．５２７ １ ０．６１４ ０．６０５ １ １ ０．７３０ ０．６３７ ０．３０６ ０．６９３ ２ ６０ ５ ４ ８００ Ｏ．５ 由表３可以看出，除了服务企业２、５、６是有效率之外，其 ３ ５５ １０ ５ １６００ Ｏ．８ 他服务企业都是非有效的，还可以进一步提高其效率。其 ４ ７０ ８ ５ １５００ ０．６ 中，服务企业９的效率水平最低。但如果考虑服务质量对生 ５ １００ ２ ３ １８００ Ｏ．７ 产率的影响，利用改进后的方程（４－－１）进行计算，得到结果 ６ １０ ２０ ５ １２００ Ｏ．８ 如表４： ７ ７０ ８ ５ １０００ Ｏ．５ 表４基于服务质量的生产率水平 ８ ４０ ７ ４ １６００ Ｏ．６ 服务 企业 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０ ９ ３０ ５ ５ １７００ Ｏ ９ １０ ８０ ４ ４ １５００ Ｏ．８ 服务 －生产率 ０．５７２ １ ０．７５８ ０．５８９ １ １ ０．６７ ０．５０５ ０．４０３ Ｏ．９３ 由于各产出和投入指标的量纲不同，因此将原数据利用 这次的结果与上面的结果相比，出现了明显的差异，除 一定的函数关系进行归一化处理，归一化后，前沿面发生平 了服务企业２、５、６是依然有效率之外，服务企业１、３、９、１０的 移和按比例缩放，但总体形状保持不变 。 ａｊ（ａｊ为第Ｊ项的最大值）， 。 一勿 生产率水平显著提高，而服务企业４、７、８的生产率却比以前 设 ｍ ａｘ …更低。原因很明显，服务企业２、５、６继续保持有效是由于原 （ 为第－，项的最，Ｊ、值）ｊ令 １＋ ×（）＿９ 来这些企业的生产率水平就比较高，因此，服务质量对其影 响并不明显，而且企业５和６本身的质量水平也是较高的。 经过归一化处理后的投入产出数据如表２： 而企业ｌ、３、９、１０的生产率提高，是由于虽然其在产出投入比 表２标准化的后投入产出情况 上占有一定的劣势，但是其服务质量具有较高的优质，由此 服务 理发 发型设计 员工 材料金额 顾客 计算的生产率也相应地提高。至于企业４、７、８生产率的下降 企业 数量 数量 数量 （元） 满意度 主要是由于服务质量水平较低。 １ Ｏ．５ Ｏ．５ １ １ ０．９ 如果再考虑不同业务的时间成本差异，那计算结果又会 ２ Ｏ．６ Ｏ．２５ Ｏ．５５ Ｏ．１ Ｏ．５ 产生一定的差异。假设这些服务企业发型设计的时间平均 ３ Ｏ．５５ Ｏ．５ １ Ｏ．７ ０是理发所花时间的４倍，由此得到ｕ２—４ｕｌ，利用方程（５－１） ．８ ｆ ４ Ｏ．７ Ｏ．４ １ ０．６２５ Ｏ．６ 可得到表５： 表５基于不同业务时间成本的生产率水平 ５ １ ０．１ Ｏ．１ ０．８５ ０．７ 服务 ６ Ｏ．１ １ １ Ｏ．４ Ｏ．８ 单位 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０ ７ ０．７ Ｏ ４ １ ０．２５ Ｏ．５ 服务 ８ Ｏ ４ Ｏ．３５ Ｏ．５５ Ｏ．７ Ｏ生产率 ０．５３１ ０．９７６ ０．５７９ ０．３９９ １ １ ０．５６１ ０．４９３ ０．３２７ ０．６０１ ．６ ９ Ｏ．３ Ｏ．２５ １ ０．７７５ ０．９ 由表５我们可以看出，除了服务企业５和６继续保持有效 １０ Ｏ．８ Ｏ．２ Ｏ．５５ ０．６２５ Ｏ馏 之外，其余服务企业的生产率都有所下降。服务企业２由原 首先利用未改进的ＤＥＡ方法计算各个服务企业的相对 来的有效变成了非有效，这是因为虽然其表面上理发产出较 服务生产率状况。我们利用公式（３—１）首先来描述第一家服 多，但是还不足以弥补较少的发型设计的产出，这使得这家 ——９９—— 企业在完成这些产出之外还有闲暇时间。其它服务企业生 质量水平用顾客满意度来表示为０．９，但以今天顾客的眼光 产率的下降也是基于这个原因。服务企业５保持有效是因为 其理发产出足够多，而服务企业６保持有效是由于其发型设 看来，却可能只有０．５，但具体多少难以确定，因为不可能以 今天的眼光来衡量过去的服务质量，也不可能以过去的眼光 计产出较多，这些保证了服务企业５和６的生产效率。 由此例证可以看出，只有在服务企业生产率公式中，考 虑服务质量和不同业务时间成本的差异，才能够更准确地评 来衡量今天的服务质量，这样在计算上就会存在问题，会造 成时间间隔较长的服务企业生产率的比较，或者技术进步日 新月异情况下不同时期服务生产率的比较存在着一定的偏 差。 价一个服务企业生产率的真实状况。否则，其计算结果必然 会存在一定的偏差，进而影响今后生产的决策。 第二，现在服务企业生产率计算的公式还不能准确全面 地解释生产率变化的原因。虽然我们可以通过基于ＤＥＡ方 法的Ｍａｌｍｑｕｉｓｔ指数对服务生产率进行分解，给出生产率变 化的大致原因，包括技术进步、规模变化等，但却依旧无法给 出更为详细和准确的原因，如管理水平的变化、人力资本的 变化、生产流程的变化以及需求的变化等。 参考文献： ［１］徐宏毅，欧阳明德．中国服务业生产率的实证分析［Ｊ］．工业工程 和管理，２００４（５）：７３－７６． 四、服务企业长期生产率的计算 企业为了提供一定质量的服务，必须在新的技术和使员 工更具顾客导向的培训上进行投资，但在一至三年的时期 内，这些投入可能只会增加企业的成本而不会产生额外的收 益。 正是因为投资存在着这种滞后效应，使得企业长期和 短期的服务生产率之间会存在较大差异。因此服务企业不 仅仅应当关注短期生产率水平，更应当考虑长期生产率状 况。然而，很多服务企业往往只追求短期收益，而放弃长期 生产率的管理，甚至并不考虑长期生产率。这种短视的眼光 很容易导致顾客感知服务质量的下降，最终造成企业顾客流 失和经济效益下降 。从长期来看，如果存在着短期收益或 生产成本和服务质量之间的矛盾，那么企业应当优先考虑服 务质量，至少不应当以牺牲服务质量的代价来换取短期收益 ［４］ 张懿玮．服务企业劳动生产率计算方法探析：基于传统劳动生 产率概念［Ｊ］．科技通报，２０１２，２８（７）：１９８－２０２． ［５］粱若冰．Ｓｏｌｏｗ导论引出的思考：服务业的生产率之迷［Ｊ］．世 界经济，２００２（９）：３５－４０． ［６］陈大中．中国服务业增长的特点、原因及影响——鲍莫尔一富 克斯假说及其经验研究［Ｊ］．中国社会科学，２００４（２）：１８—３２． ［７］陈宪，刘振杰．服务业需求与服务业劳动生产率的相关性研究 ［Ｊ］．上海交通大学学报，２００８，１６（２）：３０－３７． 的增加或者生产成本的下降，企业应当尽量在内部效率、外 部效率和能力效率之间取得平衡。 对于长期生产率的计算要相对简单，可以直接利用前面 所述的传统生产率的计算方法，不必特别考虑服务质量对生 ［８］张懿玮，徐爱萍．服务生产率困境的原因分析及改进对策［Ｊ］．北 京经济管理干部学院学报，２０１１，２６（４）：１１－１６． ［９］杨坤，张金成．对服务生产力评价模式的探讨［Ｊ］．生产力研究， ２００３（３）：８８－９０． 产率的影响。因为在长期，无论是产出收益还是产出数量都 已经反映了企＿ｑｋＨ￣务质量的变化。在短期，这无法明显地显 示出来，大部分顾客只有通过消费才了解企业服务质量的高 ［１Ｏ］张懿玮．对服务生产率内涵的再认识：基于服务的参与方［Ｊ］． 华东经济管理，２０１２，２６（５）：８８－９０． 低。但在长期，服务质量的变化却会引起产出的变化，顾客 或者成为回头客，或者流失，潜在顾客因为口碑或者来消费， 或者流失，这些都会造成产出收益或产出数量的增减。不同 ［１１］彭建军，陈浩．基于ＤＥＡ的星级酒店效率研究——以北京、上 海、广州相对效率分析为例［Ｊ］．旅游学刊，２００４，１９（２）： ５９－６２． 业务的产出反映了企业的不同营销水平，以传统方式计算的 长期生产率可以真实反映了企业不同的经营能力。 ［１２］谢春山，王恩旭，朱易兰．基于超效率ＤＥＡ模型的中国五星级 酒店效率评价研究［Ｊ］．旅游科学，２０１２，２６（１）：６０－７１． 五、结论分析 综上，笔者对服务企业生产率的计算方法进行了详细的 探讨，并根据不同情况做出了适当的改进，但是对服务企业 生产率的计算依旧存在着很多不足，值得继续进行深入研 究。其主要问题是： ［１３］芦锋，刘维奇．基于ＤＥＡ方法的我国商业银行效率研究［Ｊ］．山 西大学学报：哲学社会科学版，２０１１，３４（２）：１２９－１３２． ［１４］张立新．基于ＤＥＡ的我国商业银行效率评价［Ｊ］．山东社会科 学，２０１２，１９７（１）：１４２－１４５． ［１５］李友东，马占新．改进ＤＥＡ模型及其在上市物流企业的应用 ［Ｊ］．北京交通大学学报：社会科学版，２０１２，１１（２）：３２－３９． 第一，将服务质量引入到服务企业生产率的计算公式中 去，无疑使得计算变得更为复杂，因为对企业服务质量的衡 量本身即是件繁琐复杂的事情。此外，比较不同时期的生产 ［１６］唐衍伟．我国期货公司经营效率的ＤＥＡ评价［Ｊ］．财贸研究， ２００５（２）：７９－８５． ［１７］克里斯廷・格罗鲁斯．服务管理与营销：基于顾客关系的管理 策略［Ｍ］．北京：电子工业出版社，２００２：２２５． 率水平势必需要评价不同时期的服务质量状况，但不同时期 的服务质量却缺乏一个共同的基准。如５年前某企业的服务 ①大部分服务型企业顾客资源都是属于固定型和丰富型，因此长期固定的顾客对其的发展具有重要意义，服务质量的下降会导致顾客的流 失，最终损害到企业的利益。 ——１００——